Естественное развитие: как внедрение ИИ создает новый клиентский опыт

Инвестиции МТС в искусственный интеллект измеряются уже многими миллиардами рублей, проекты расширяются и усложняются, вплоть до создания многофункциональной облачной платформы с ИИ. О том, как эта технология меняет базовый сервис компании — голосовую связь, мы поговорили с первым вице-президентом по телекоммуникационному бизнесу МТС Инессой Галактионовой.

Недавно вы заявили, что МТС внедрит искусственный интеллект в телефонные звонки. Что это даст пользователям?

Внедрение цифрового помощника в голосовые вызовы откроет им мобильную связь с новой стороны. Впервые у абонента появится возможность управлять звонком, переводить разговор на разные языки, заказывать услуги и товары, и все это в режиме реального времени прямо во время разговора. Благодаря новой функции люди с нарушениями слуха или речи смогут принимать входящие звонки и отвечать с помощью секретаря. Формат жизненных сценариев, в которых эта технология может использоваться, действительно выглядит революционно. Когда мы обсуждали некоторые вещи в команде, даже для нас, уже искушенных технологиями, это выглядело реально круто.

Я недавно была в ресторане, рядом сидела пара, судя по разговору, из Китая, и женщина прямо в телефон говорила на китайском, а официант слушал перевод на русском в реальном времени. Это один из сценариев, который уже может быть реализован и внутри телефонного звонка без применения дополнительных переводчиков и программ. Или когда ты, например, находишься на совещании, а тебе звонит курьер, и ты не можешь голосом рассказать ему, как найти офис, но можешь писать текст, а программа переведет его для курьера в голос.

Это очевидно очень удобная вещь, я сама часто с такой ситуацией сталкиваюсь. Мы разрабатываем эту историю с нуля, в конце года планируем запустить ее в коммерцию, сейчас тестируем с точки зрения качества, стабильности работы. Мы хотим выпустить функционал не для «побаловаться», не выдуманный маркетологами, сидящими в офисе, а на базе реальных жизненных ситуаций, которые возникают у наших клиентов.

У многих сейчас есть предубеждение в отношении ИИ…

Во многом само название создало определенные сверхожидания. Возникла иллюзия, что вот оно — воплощение реальности, которое мы видели в фильмах будущего. Действительно, потенциал ИИ сложно переоценить, но, прежде чем он полноценно войдет в нашу жизнь, пройдет много экспериментов и настроек, чтобы получить качественный и соответствующий нашему ожиданию продукт или решение.

Вспомните, как начиналась работа с голосовыми роботами: все сразу пытались переключиться на оператора, потому что робот «тормозил», не мог ответить на более сложные вопросы, — и как выглядит ситуация сейчас. Да, ты понимаешь, что с тобой говорит робот, но с учетом качества диалога, в том числе каких-то уместных шуток, уже не возникает желания положить трубку и прекратить разговор. Уровень вопросов, которые роботы сейчас могут решать, становится все сложнее и сложнее.

Он будет точно выдерживать тональность, не нагрубит и сможет отвечать кратно быстрее человека. Конечно, остается вопрос качества ответа, но он решается при правильной настройке — с помощью все того же искусственного интеллекта.

Насколько инвестиции в ИИ оправданы с точки зрения бизнеса?

Доходы от услуг связи продолжают расти, причем не только за счет роста абонентской базы и правильной тарифной политики, но и благодаря развитию дополнительных направлений экосистемы, конвергентных предложений. Но если говорить именно о телеком-услугах, мы понимаем, что база достигла своих пиковых значений, новые клиенты в большом количестве не появятся, даже без учета усиления регуляторики, ужесточения идентификации и новых законодательных инициатив.

Занимая лидирующую позицию на рынке, мы понимаем, что в этом плане мы достигли потолка (МТС является крупнейшей сотовой компанией России по количеству абонентов — 81,6 млн на начало III квартала 2024 года. — Прим. ред.). Поэтому мы стали смотреть не только в сторону развития экосистемы, но и в сторону технологического лидерства — как технологии могли бы обогатить клиентский опыт, дать абоненту новые возможности?

То, что объем этого трафика снижается, не секрет (речь о 6–7% падения в год), абоненты больше общаются в мессенджерах и соцсетях, меньше звонят. Мы продолжаем работать над качеством голоса, но никого не удивишь, что у тебя хорошая связь из любой точки — в дороге, в горах, в деревне. Но если в голосовые услуги добавить помощника, то появляется не просто реинкарнация голосового трафика, а вообще новый сценарий. Сейчас какие-то вещи кажутся немножко фантастическими и непривычными, но когда-то и MMS казалась удивительной технологией, не говоря о мессенджерах.

Очередной технологический рывок коснется только абонентов-частников или B2B-аудиторию тоже?

Для бизнес-сообщества также появится ряд инновационных сервисов. Например, малый бизнес сможет в мобильном приложении принимать и совершать звонки, записывать, расшифровывать разговоры с клиентами в текст, совершать контекстный поиск по нему, резюмировать содержание бесед с помощью нейросети, распределять задачи между сотрудниками и управлять командной работой. И монетизация в B2B более понятна, чем в B2C.

На самом деле реализовать все, о чем я говорю, не так-то просто. Чтобы сейчас говорить о запуске новых сложных технологических сервисов, мы сначала провели большую технологическую трансформацию, которая затронула, пожалуй, все составляющие экосистемы. Мы были вынуждены сделать это в том числе из-за ухода зарубежных сервисов, искали аналоги, разрабатывали собственные платформы и решения. Кроме того, нам нужно было модернизировать системы, которыми мы пользовались последние 30 лет. Например, мы запустили Telecom Platform вместо старой биллинговой системы Foris.

Это в десятки раз ускоряет возможность запуска новых сервисов, частоту экспериментов. Для клиентов миграция на новую платформу будет незаметной и бесшовной.

Без нового биллинга запуск новых сервисов был бы невозможен?

Мы столкнулись с тем, что желание быстрой модификации, быстрых стыковок разных продуктов невозможно при прошлой IT-инфраструктуре и архитектуре. Приведу свежий пример — запуск интеграции «Юрента» в тариф, когда вы можете минуты разговора менять на минуты пользования самокатом. Мы это сделали в рекордно короткие сроки — за месяц. Представить в прошлой жизни подобную скорость совмещения двух совершенно разных систем невозможно.

Еще одна история: когда ты получаешь связь в подарок при использовании банковской карты — это интеграция банковских услуг с услугами связи. Связать банковский биллинг в части списания трансакций с расчетом бесплатной связи — тоже нетривиальная задача, и мы ее решили кратно быстрее, чем делали бы раньше.

От идеи собственной колонки вы отказались?

Рынок колонок переполнен. Кроме того, в какой-то момент у тебя заканчивается активность по их использованию, а телефон все время рядом, поэтому нам кажется, что с внедрением ИИ в голосовую связь мы прямо нащупали очень крутую новую тему.

Будет ли голосовой ассистент объединен с экосистемой МТС?

Мы всегда смотрим, как можно новый сервис, новую технологию интегрировать с другими компаниями экосистемы. Сейчас мне сложно сказать, каким образом этот голосовой помощник может, допустим, интегрироваться в KION — вероятно, через рекомендательные алгоритмы на основе big data. Совершенно точно это может быть интересно для финтеха — если, например, ассистент будет агрегировать данные с точки зрения анализа рынка и выдавать качественный прогноз. Получится такой личный финансовый консультант. Перспективы на этом направлении есть, мы будем их изучать и осваивать.