К сожалению, сайт не работает без включенного JavaScript. Пожалуйста, включите JavaScript в настройках вашего браузера.

Минздрав составил список стоп-фраз для телефонных разговоров с пациентами


Минздрав выпустил рекомендации для персонала клиник о том, как общаться с пациентами во время дистанционных консультаций. В них дается список недопустимых при разговоре «фраз-провокаторов», которые необходимо исключить и заменить на более корректные выражения. Среди фраз, от которых стоит отказаться, — «а мы-то здесь при чем?»; «что вас еще не устраивает?»; «вы меня, конечно, извините, но»

Минздрав составил список фраз, которые нельзя говорить пациентам при дистанционной записи на прием к врачу. Перечень вошел в методические рекомендации, разработанные совместно с ЦНИИ организации и информатизации здравоохранения (ЦНИИОИЗ) и Национальным медицинским исследовательским центром терапии и профилактической медицины (НМИЦ ТПМ) Минздрава.

Рекомендации призваны «повысить доступность первичной помощи для населения», сообщил ЦНИИ. На документ обратил внимание «Коммерсантъ». В рекомендациях говорится о недопустимости фраз и интонаций, демонстрирующих безучастность и безразличие, оценочных суждений, прямых или завуалированных оскорблений и фраз, не несущих конкретного смысла.

Авторы рекомендаций, среди которых замглавы Минздрава Евгений Камкин, отмечают, что «ключевая задача» персонала клиник состоит в решении медицинских проблем  пациента, этим и нужно заниматься с самого начала телефонной беседы. Составители рекомендаций добавляют, что  использовать в беседе с пациентом по телефону провокативные фразы — «глубокая ошибка в общении». Указанные в перечне «фразы-провокаторы» рекомендуется заменять корректными аналогами.

 

Например, вместо некорректных обращений — «девушка», «молодой человек», «мужчина» — авторы документа советуют говорить «вы», «скажите, пожалуйста» или использовать имя пациента. Ошибочными также признаны фразы:

  • «не знаю, кто вам такое сказал»; 
  • «это же не я вас неправильно проконсультировал(а)»;
  • «а мы-то здесь при чем?»;
  •  «вы меня, конечно, извините, но»;
  • «вы что-то путаете»; 
  • «вы меня не слышите»;
  • «что вас еще не устраивает?»;
  • словесные конструкции, возлагающие вину на пациента; 
  • уменьшительно-ласкательные слова; 
  • выражения «не могу» или «не можем».

Медицинским работникам рекомендуется предложить помощь пациенту или пояснить свою мысль другими словами. Необходимо «грамотно выстроить ответы на любые возражения, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, легко и безболезненно работать с жалобами». При этом составители отмечают, что речевые обороты, которые можно рекомендовать для общения с пациентами, зависят от особенностей системы здравоохранения в конкретном регионе. 

 

По словам помощника министра здравоохранения Алексея Кузнецова (его комментарий приводит «Коммерсантъ»), новые рекомендации призваны «сделать взаимодействие с пациентом благожелательным и конструктивным». Он отметил, значимость удовлетворенности россиян медицинской помощью, а «первое впечатление складывается уже в момент первого контакта — записи на прием к врачу».

Всероссийский союз пациентов рассчитывает, что рекомендации — это шаг в направлении пациент-ориентированного подхода в здравоохранении. Хорошим начинанием назвали инициативу в частных клиниках и службах психологической поддержки пациентов. В частной медицине такие скрипты давно являются нормой и постоянно совершенствуются, отметили эксперты негосударственного сектора медицины. 

Мы в соцсетях:

Мобильное приложение Forbes Russia на Android

На сайте работает синтез речи

Рассылка:

Наименование издания: forbes.ru

Cетевое издание «forbes.ru» зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций, регистрационный номер и дата принятия решения о регистрации: серия Эл № ФС77-82431 от 23 декабря 2021 г.

Адрес редакции, издателя: 123022, г. Москва, ул. Звенигородская 2-я, д. 13, стр. 15, эт. 4, пом. X, ком. 1

Адрес редакции: 123022, г. Москва, ул. Звенигородская 2-я, д. 13, стр. 15, эт. 4, пом. X, ком. 1

Главный редактор: Мазурин Николай Дмитриевич

Адрес электронной почты редакции: press-release@forbes.ru

Номер телефона редакции: +7 (495) 565-32-06

На информационном ресурсе применяются рекомендательные технологии (информационные технологии предоставления информации на основе сбора, систематизации и анализа сведений, относящихся к предпочтениям пользователей сети «Интернет», находящихся на территории Российской Федерации)

Перепечатка материалов и использование их в любой форме, в том числе и в электронных СМИ, возможны только с письменного разрешения редакции. Товарный знак Forbes является исключительной собственностью Forbes Media Asia Pte. Limited. Все права защищены.
AO «АС Рус Медиа» · 2024
16+