Сегодня некоторые виды страхования потеряли актуальность, спрос на другие непредсказуемо резко вырос, покупательная способность упала, а бизнес-процессы большей частью перешли в онлайн. При этом, несмотря на вызовы, прогноз по развитию отрасли оптимистичен — согласно Accenture, с 2020 по 2025 год глобальный страховой рынок вырастет на $1,4 трлн, в том числе благодаря инновациям.
Преуспеют прежде всего компании, которые смогут вовремя адаптироваться к новой реальности, актуализировать свой портфель услуг, повысить эффективность коммуникаций и уровень клиентского сервиса с помощью цифровых решений, отмечает президент Microsoft в России Кристина Тихонова. 89% руководителей страховых компаний в Европе, опрошенных McKinsey в апреле 2020 года, были уверены, что именно технологии помогут как можно быстрее справиться с ситуацией: обеспечить цифровые продажи, оптимизировать процессы, расширить использование данных и аналитики для работы с клиентами.
Страховая отрасль — достаточно консервативный бизнес, который не спешит внедрять самые «модные» технологии, сосредоточен на использовании проверенных решений и поэтому имеет большой потенциал для роста, уверен директор департамента информационных технологий страховой компании «Согласие» Сергей Ковалев: «Тем более что все услуги по продаже и урегулированию, которые предоставляют страховые компании, должны быть обязательно доступны онлайн». «Мы отмечаем высокий уровень технологических компетенций у российских заказчиков среди страховых компаний, а также большой потенциал для инновационного развития, — говорит Кристина Тихонова. — Наша компания вместе с партнерами стремится не только предоставить им необходимые для этого технологические инструменты, но и оказать поддержку и предложить сценарии по наиболее эффективной цифровизации».
Как именно технологии улучшают жизнь страховщиков и их клиентов и без чего страховую компанию невозможно будет представить уже завтра? Разбираемся на примере лучших практик отрасли.
Новая парадигма в работе с клиентами
«Некоторые клиенты, особенно молодые, готовы переплатить 10–20% за моментальное дистанционное оформление», — отмечает Виктор Федосов, директор по IТ-трансформации «Ингосстраха». Так, с началом пандемии доля урегулирований убытков через мобильное приложение компании по КАСКО увеличилась в пять раз, а по ОСАГО — в 29 раз.
«Первоочередное для нас — оцифровка сервисных операций. Мы полностью перешли в цифровое урегулирование по недвижимости. Дальше нам предстоит такая же работа по всем остальным видам страхования. Клиентский путь у нас сейчас оцифрован примерно на 30%. Скажу так, пандемия закрепила понимание в бизнес-сообществе, что цифровым и платформенным технологиям в бизнесе обязательно надо быть», — добавляет первый заместитель гендиректора «Ингосстраха» Иван Матвеев.
Если ОСАГО или КАСКО можно полностью перевести в онлайн, то с другими видами сложнее, говорит и IT-директор страховой компании «Альфастрахование» Владимир Муравьев. Например, в корпоративном страховании до сих пор практически нет онлайн-услуг, особенно для крупных предприятий.
По данным Accenture, доход страховых компаний от цифровых продуктов и услуг на базе цифровых технологий может достичь $200 млрд к 2025 году. Перемен ждут и клиенты:
Согласно исследованию Deloitte, основной частью рабочей силы становятся миллениалы, 67% которых заявляют, что им нужен цифровой опыт во всех продуктах, в том числе страховых.
Меняется и коммуникация с клиентами. Один из трендов — появление чат-ботов и голосовых помощников. «Когда мы только запускали чат-боты у одного из наших партнеров, каждый второй клиент хотел, чтобы с ним связался живой сотрудник. Через год — только каждый пятый», — делится ведущий консультант IТ-компании DataArt Денис Баранов. Порой клиенты не могут понять, общаются они с роботом или человеком, говорит Муравьев: «И технология продолжит совершенствоваться».
Другие важные шаги по улучшению взаимодействия с клиентами — расширение возможностей заключения новых видов страховых договоров через интернет, оплата платежей и урегулирование убытков при страховом случае, валидация клиентской базы и внедрение аналитического CRM, построение предикативных моделей и оптимизация процесса продажи продуктов.
Удобство для сотрудников
Многие взаимодействия с клиентами, в том числе по самым сложным видам услуг (например, страхование жизни, управление капиталом и др.), со временем будут осуществляться через цифровые каналы, однако агенты и брокеры будут играть важную роль в продажах и обслуживании, считает Деннис Вандерлип, директор по решениям для страховой отрасли Microsoft. Поэтому так важно повышать эффективность работы агентов с помощью цифровых инноваций.
Технологии позволяют расширять возможности сотрудников: например, быстрее вносить договоры в базу данных, урегулировать убытки со страхователями, взаимодействовать с перестраховщиками, регуляторами, посредниками и агентами и т. д. Компании «АльфаСтрахование», например, за последний год удалось еще на 15% сократить срок и стоимость обработки полисов за счет цифровизации процессов и на несколько дней уменьшить срок выплаты комиссионного вознаграждения агентам, чтобы им было удобнее работать с компанией.
Компания «Согласие» в 2021 году перевела на новую платформу большой блок функциональности основного фронт-офисного приложения для агентов и партнеров, а также планирует оптимизировать документооборот между агентом и компанией и заключать агентские договора онлайн.
«Росгосстрах», для которого агентские продажи — важнейшее направление, тоже цифровизирует этот канал. «На волне пандемии у наших агентов появилась возможность дистанционного заключения договоров страхования с использованием современных цифровых технологий (электронные полисы), а у клиентов — возможность дистанционной оплаты с использованием интернет-эквайринга. Это новая цифровая платформа «Агентология». Мы дали агентам хорошую продуктовую линейку и технологии продаж, позволяющие работать так и там, как и где им удобнее», — говорит член правления ПАО СК «Росгосстрах» Елена Белоусенко.
Оптимизация внутренних процессов
Сегодня без информационных технологий просто невозможно достичь конкурентных преимуществ на рынке — высокой скорости вывода на рынок новых продуктов, технологичности и удобства клиентского сервиса и в то же время сохранения высокой операционной эффективности, отмечает гендиректор «РСХБ-Страхование жизни» Андрей Чуйко. И добавляет, что за короткое время невозможно автоматизировать все бизнес-процессы страховой компании.
При этом страховые компании могут «подсмотреть» решения в смежных отраслях: например, ретейле, банках, телекоме. Именно так поступили в «РСХБ-Страхование жизни», не найдя готового решения, обеспечивающего омниканальность — сквозное обслуживание клиентов через любые каналы взаимодействия, будь то агент, сайт компании или мобильное приложение на телефоне. «В других отраслях существовали успешные примеры внедрения подобных платформ, — говорит Андрей Чуйко. — Мы начали проект, взяв технологическую платформу не из отрасли страхования, организовав функциональные команды, состоящие из экспертов с глубоким знанием продуктов и процессов в области страхования жизни и экспертов, обладающих опытом внедрения омниканальных платформ. И этап за этапом начали автоматизировать процессы продаж».
«Альфастрахование» старается максимально роботизировать все рутинные процессы, в том числе работу с отчетностью и аналитикой, ежегодно увеличивает количество документов, которые подписываются электронно-цифровой подписью. Все это освобождает человеческие ресурсы, которые можно направить на более важные стратегические задачи.
В «Росгосстрахе» получать актуальную отчетность в любой момент сотрудники могут благодаря платформе бизнес-аналитики Qlik Sense. «Если в начале платформу планировали использовать только для розничной сети продаж, то сейчас к ней подключено большинство структурных блоков компании», — говорит Евгений Ильин, заместитель руководителя операционного блока, директор Департамента технологий и изменений «Росгосстраха». Раньше отчетностью пользовался только узкий круг лиц, имеющий возможность «заказывать» ее, а в 2021 году — уже около 90% сотрудников розничных продаж, включая менеджеров агентских групп и руководителей страховых агентств. Это положительно влияет на управление продажами и выполнение амбициозных целей, поставленных перед компанией. Скорость доставки отчетности также значительно возросла: пользователи имеют доступ к данным практически без задержки вместо нескольких недель ожидания, как это было раньше.
Растет и использование искусственного интеллекта (ИИ) для оптимизации таких процессов, как оценка и моделирование рисков, выявление мошенничества и андеррайтинг, а также для обеспечения более быстрого доступа к данным и более точной отчетности, указывает Александр Галкин, вице-президент GMCS, российской IT-компании, которая работает с представителями различных индустрий, включая страхование.
По подсчетам McKinsey, внедрение ИИ может повысить производительность страховых процессов и сократить операционные расходы до 40% к 2030 году.
«Технологии искусственного интеллекта позволяют более эффективно осуществлять расчет стоимости страхования для каждого конкретного клиента с учетом его потребностей и анализа рисков, а также избежать человеческого фактора — ошибок и предубеждений», — говорит президент Microsoft в России Кристина Тихонова.
«Мой каждый второй разговор сводится к ИИ и машинному обучению, это один из самых популярных запросов страховых компаний», — подтверждает Денис Баранов из DataArt. Но для применения этих технологий есть два серьезных барьера: высокая зарегулированность страховой отрасли и сбор качественных данных, без которых невозможно эффективное машинное обучение.
Данные многих страховых компаний хранятся в устаревших изолированных системах, объясняет Деннис Вандерлип из Microsoft. И чтобы успешно внедрять инновации, страховым операторам в первую очередь необходимо модернизировать их.
Преобразование продукта
Одним из конкурентных преимуществ сегодня становится скорость разработки новых продуктов под решение совершенно новых запросов клиентов. Кристина Тихонова, президент Microsoft в России, приводит пример: среди частных клиентов растет спрос на различное медицинское страхование, а среди бизнеса, по причине перевода многих процессов в цифровую среду, повышается актуальность страхования от кибератак.
В условиях стремительных изменений рынка от бизнеса требуется гибкость реагирования и готовность адаптироваться под новые реалии. «АльфаСтрахование» уже использует механизмы «продуктовых фабрик» — они позволяют быстро прототипировать продукт и проверять гипотезы, нужен ли он рынку.
Новые технологии позволяют создавать продукты таким образом, чтобы обслуживать клиентов «на их территории» и в удобное для них время, отмечает Иван Матвеев из «Ингосстраха». Меньше действий по заполнению персональной информации, использование логинов существующих интернет-сервисов, голосовые помощники, социальные сети — все это дает возможность общаться с клиентами в привычном для них формате. Скорость реакции на обращение каждого покупателя становится главной целью цифровой трансформации, уверен он.
По мнению Вандерлипа, без использования машинного обучения и ИИ невозможно решить основную задачу отрасли — обеспечение органичного и «бесшовного» покупательского опыта, создание для клиента максимально доступного и удобного финального продукта. Для этого необходимо включение новых источников данных в процесс андеррайтинга, а также использование машинного обучения и ИИ для обоснования решений по нему. «Лишь используя имеющиеся данные в совокупности с новыми, компании смогут упростить процесс совершения покупки для своих потенциальных клиентов», — объясняет директор по решениям для страховой отрасли Microsoft.
Эксперты McKinsey уверены, что роль ИИ в бизнесе, и в страховании в частности, будет расти. Автомобили, фитнес-трекеры, домашние помощники и т. д. будут агрегировать все больше данных. Распространение роботизированных устройств, когнитивных технологий и экосистем с открытым исходным кодом позволит компаниям из разных отраслей обмениваться данными в режиме реального времени. Это даст страховщикам возможность предлагать нужные продукты в нужное время и по доступной цене.
Уже сегодня телематические и другие подключенные устройства анализируют модели вождения застрахованного автомобилиста, а датчики в домах отслеживают состояние окружающей среды, что может стать сигналом для изменения стоимости страховки.
По данным EY, подобное страхование на основе телематики позволяет снизить стоимость административных затрат на разбор страховых случаев на 40%, а также уменьшить сумму выплат по страховым заявлениям на 40%. Как описывают эксперты McKinsey, к 2030 году страховщики смогут сообщать клиентам, как изменится их премия в зависимости от выбранного маршрута и количества автомобилей на дороге прямо во время поездки. Все технологии для этого уже существуют, и страхование эволюционирует от своего нынешнего состояния «обнаружил и наладил» к «спрогнозировал и предотвратил».
«АльфаСтрахование» уже предлагает подобный полис. «Вы покупаете пакет КАСКО и активируете его только на время самой поездки в приложении. Каждый раз мы смотрим, как вы ездите, и, условно, стоимость минуты, выраженная в деньгах, для вас оптимизируется, если вы аккуратный водитель, — рассказывает Муравьев. — Пользователь делится с нами геоданными, и мы видим, ездит ли он только по городу, соблюдает ли скоростной режим, какие трассы выбирает. Подобное страхование по запросу уже довольно популярно на Западе, но в России мы предлагаем уникальный продукт».
Становятся популярными и продукты, которые существенно облегчают жизнь: например, если раньше в корпоративном страховании HR-менеджеру клиента приходилось ежеквартально запрашивать отчеты о том, какие выплаты происходили, как часто болели сотрудники, насколько эффективной была система ДМС, то сегодня в режиме реального времени он может посмотреть все необходимые показатели с самых разных устройств.
Но технологические продукты невозможно предоставлять, если у страховщика нет главного — цифровой платформы, то есть сквозной автоматизации ключевых бизнес-процессов, уверен Александр Галкин из GMCS. Без этого невозможно построить и страховой маркетплейс.
Так что цифровизация страховой отрасли продолжается. И у российских компаний есть два конкурентных преимущества, уверен Андрей Чуйко: во-первых, это высокий уровень подготовки IT-специалистов; во-вторых, гибкость в принятии решений о внедрении той или иной технологии. «Российские компании, особенно молодые, имеют возможность создавать свою инфраструктуру и строить бизнес, сразу используя современные решения, что позволяет им получать максимальный бизнес-эффект», — подытоживает он.
* На правах рекламы