Премиальные запросы: какие банковские продукты и сервисы используют состоятельные клиенты
Исследование «Premium banking в России», которое компания Frank RG опубликовала в октябре 2020 года, показало, что только 4 млн человек в стране имеют свободный финансовый капитал свыше 1,4 млн рублей. Целевой для premium banking сегмент affluent оценивается в 858 000 человек. В 2019 году совокупный объем капитала клиентов premium banking составлял 6,4 трлн рублей — на 9,2% больше, чем годом ранее (хотя количество счетов сократилось). Спрос на премиальное обслуживание растет: среднее количество премиальных программ в расчете на одного клиента составляет 1,53. Госбанки лидируют на этом рынке, но зато у частных банков средний размер клиентского капитала выше.
Один из частных банков — ЮниКредит Банк — начал работу в России более 30 лет назад и одним из первых предложил премиальное обслуживание. Программа PRIME стартовала в 2010 году, и с тех пор банк постоянно ее совершенствует, стараясь соответствовать переменам в потребностях клиентов и повышать уровень сервиса, что бы ни происходило в экономике. Прошлый год стал для программы премиального обслуживания испытанием на прочность — нужно было оказывать клиентам привычные услуги в непривычной ситуации. О том, к чему это привело, рассказывает Дарья Белоусова — директор Дирекции по развитию сегмента состоятельных клиентов АО ЮниКредит Банка.
— Что за последнее время произошло с премиальным банкингом? Как изменились запросы состоятельных клиентов?
— В первую очередь события прошлого года подтолкнули банки ускорить развитие цифровых и дистанционных сервисов. К примеру, мы в 2020 году запустили курьерскую доставку карт — в городах присутствия ЮниКредит Банка для премиальных клиентов это бесплатный сервис. Мы также доставляем карты за рубеж. Все инвестиционно-страховые продукты теперь можно оформить и без визита в офис. Мы внедрили формат онлайн-встреч с премиальными менеджерами, что позволяет клиентам не тратить время на дорогу и проводить такие встречи, где бы они ни находились. Сфокусировались на том, чтобы все наши клиенты имели доступ и пользовались мобильным приложением банка — ведь в определенный период это был основной канал обслуживания.
Безусловно, под влиянием обстоятельств клиентское поведение также поменялось. Например, траты наших клиентов в категории «отели» и «авиалинии» в 2020 году сократились на 50%, расходы в ресторанах снизились на 25%. При этом за счет развития сервисов доставки наибольший рост показала категория «рестораны fast food», то есть фактически поменялась модель потребления, а не сам интерес к ресторанной еде. Среди направлений для путешествий можно выделить Мальдивы, Турцию (до апреля 2021 года) и, конечно, Россию. Расходы наших клиентов на такие зарубежные поездки практически не снизились, а доля транзакций в России выросла в два раза. В пакете премиальных услуг PRIME мы учли все эти изменения. Вместо повышенного кэшбэка только на рестораны предложен новый кэшбэк, который учитывает траты в пяти категориях: авто и транспорт, одежда и обувь, красота и здоровье, рестораны, в том числе доставка из ресторанов, развлечения, видео, медиа, игровой и музыкальный контент. Более того, клиенты могут выбрать возврат за покупки не только рублями, но и милями.
— Какие у клиентов сейчас предпочтения в плане финансовых продуктов?
— Сохраняется запрос на гибкие и простые базовые сберегательные продукты: накопительные счета и вклады. Мы наблюдаем рост интереса к накопительным счетам. Для премиальных клиентов в 2020 году мы разработали специальный накопительный счет «Клик» с повышенными ставками. Это максимально гибкий продукт: проценты на остаток по счету начисляются ежедневно, и снимать деньги можно без потерь в любое время. При пополнении счета уже на следующий день проценты будут начисляться на всю сумму.
С изменением ключевой ставки постепенно будет меняться ситуация и на рынке вкладов. Уже сейчас для новых клиентов с пакетом PRIME доступен вклад «Твой выбор PRIME», по которому ставка на три года составляет 6% годовых. Мы также повысили ставки по вкладам на сроки от трех месяцев для всех клиентов банка, что позволяет выгодно использовать продукты с гарантированной процентной ставкой как по рублям, так и по долларам.
— Изменился ли порог входа в PRIME?
— Нет, мы не меняли пороги входа в программу. Чтобы стать клиентом PRIME, необходимо поддерживать остатки на счетах и в инвестиционных программах от 3 млн рублей в месяц или достаточно держать в банке от 1,5 млн рублей и совершать покупки от 100 000 рублей в месяц. Для тех, у кого еще не так много накоплений, но уже достаточно высокий уровень доходов и трат, мы предлагаем легкую версию премиального сервиса – пакет EXTRA.
— Люди с высокими доходами сейчас больше ориентируются на сбережения или растет потребление?
— В целом мы видим, что накопления клиентов в премиальном сегменте остаются стабильными, а потребительская активность постепенно возвращается.
— Изменились ли пропорции валютных сбережений?
— Структура сбережений по валютам практически не поменялась. В пакете PRIME доступны счета в 10 разных валютах. Мы видим, что за прошлый год из экзотических валют в среднем на 40% выросли накопления в британских фунтах стерлингов, швейцарских франках, японских иенах и австралийских долларах. Большое внимание мы уделяем выгодным условиям обмена валюты. В условиях высокой волатильности рынка клиентам очень важно иметь возможность быстро купить или продать валюту по выгодному курсу. В мобильном приложении для премиальных клиентов действует специальный курс обмена рублей, долларов США и евро. Для крупных сумм мы предлагаем индивидуальные решения.
— Насколько в премиальном банкинге важны привилегии для всей семьи?
— Не просто важны: они обязательно должны быть. Большинство наших клиентов семейные люди. Именно поэтому многие привилегии могут использовать не только сами владельцы пакетов PRIME, но и их близкие. Так, выпустив дополнительные карты членам семьи, клиент сможет получать кэшбэк или мили на покупки, включая дополнительные карты, а его близкие — воспользоваться преимуществами бесплатных снятий наличных в банкоматах любых банков по всему миру. Еще мы страхуем в путешествиях по России и за рубежом не только клиента, но и членов его семьи, даже если они путешествуют отдельно от владельца пакета услуг PRIME. Это тонкость, но очень важная, когда мы говорим о по-настоящему премиальном сервисе. Специально для детей от 6 до 14 лет мы запустили «Детскую карту», которая позволяет получить самостоятельный финансовый опыт детям наших клиентов. Карта выпускается на имя ребенка к отдельному счету родителя, дети могут выбрать один их трех дизайнов.
— Как устроена ваша программа кэшбэка и накопления миль?
— Клиент получает кэшбэк до 10% в повышенных категориях при сумме покупок от 100 000 рублей и 1% за все остальные покупки без ограничений. В пакете PRIME анализируются все покупки по основной и дополнительным картам в рублях за месяц. Повышенный кэшбэк — максимум 30 000 рублей — начисляется по одной из пяти категорий, где были максимальные траты за месяц. За все остальные покупки возвращается 1% без ограничений. Важно, что наши клиенты получают кэшбэк рублями на свой счет, а не баллами или бонусами, которые можно потратить только у компаний-партнеров. Например, вы потратили за месяц 130 000 рублей, в том числе 30 000 рублей на покупки в категории «одежда и обувь». Вам вернется 4 000 рублей — 10% повышенного кэшбэка плюс 1% с остальной суммы. Это по-настоящему выгодно.
В премиальной мильной программе еще больше преимуществ. Помимо того, что вы получаете повышенные мили за покупки по рублевым картам — до 5%, вам также начисляются мили за покупки по картам в долларах США и евро — 1% без ограничений. Вы можете покупать авиа- и железнодорожные билеты или бронировать отели на специальном портале travel.unicredit.ru и получать еще до 8% милями. За покупки по рублевой карте в долларах и евро в виде миль начисляется разница между курсом ЦБ и курсом банка. Таким образом, можно быстро и выгодно копить мили и тратить их по курсу 1 миля = 1 рублю на оплату билетов или отелей на портале travel.unicredit.ru без привязки к какой-то отдельной компании.
— Судя по другим опциям в пакете PRIME, вы делаете особый акцент на трэвел-сервисы. С чем это связано?
— Интерес состоятельных клиентов к путешествиям не ослабевает, не говоря уже о деловых поездках. Остаются актуальными такие классические сервисы как страхование в путешествиях, трансферы в аэропорты и на вокзалы, доступ в бизнес-залы, поддержка консьерж-сервиса. Все эти сервисы доступны в премиальном пакете PRIME. Помимо нефинансовых привилегий в путешествиях актуальна возможность снятия денег без комиссии в любых банкоматах. Это просто, удобно и безопасно, не нужно везти с собой много наличных денег.
В пакет PRIME также включены трансферы бизнес-класса с Wheely. При выполнении любого из условий — остатки от 6 млн рублей плюс покупки от 10 000 рублей или остатки от 3 млн рублей плюс покупки от 100 000 рублей в месяц — клиентам доступны две бесплатные поездки ежемесячно. Таким образом, за год можно совершить до 24 поездок за счет банка. Более того, понимая, что поездки в другие города или страны стали реже, а как следствие – и трансферы в аэропорты – теперь мы предоставляем бесплатные поездки и в пределах города.
— В каких направлениях в будущем может развиваться ваша программа премиального обслуживания?
Мы будем и дальше фокусироваться на развитии выгодных финансовых решений, на уровне сервиса и нефинансовых привилегиях. Например, сейчас работаем над запуском новых инвестиционных продуктов. Активно внедряем новый подход в индивидуальном обслуживании – дистанционные премиальные менеджеры, которые доступны по аудио- и видеосвязи, по телефону и в популярных мессенджерах. К менеджеру можно обратиться по любым вопросам, это персональный помощник в Банке.
Из нефинансовых привилегий разработали Digital Prime Club, который объединяет новые преимущества, доступные онлайн. Среди них онлайн-библиотека с периодическими изданиями, веб-платформа с выгодными предложениями партнеров, консьерж-сервис, доступный по WhatsApp 24/7. В дальнейшем будем расширять наполнение этого сервиса.
* На правах рекламы