Сам себе хозяин: как сервис Butler помогает собственникам квартир управлять домом
Создатели одного из первых российских каршерингов YouDrive (в 2019 году вошел в совместное предприятие VK и «Сбера», а в 2021 году стал частью платформы «Ситимобил») в прошлом году запустили сервис Butler для улучшения жизни в многоквартирном доме. Он совмещает функции площадки для онлайн-собраний собственников и маркетплейс услуг для дома. С помощью приложения можно организовать парковку, установить видеонаблюдение и даже сменить управляющую компанию. Почему Butler проводит онлайн-собрания бесплатно, как помогает собственникам снизить тарифы на обслуживание дома и на чем зарабатывает, рассказывает CEO и сооснователь сервиса Butler Борис Голиков.
— Шесть лет вы занимались каршерингом YouDrive, а когда он стал частью «Ситимобила», вдруг ушли в PropTech — почему именно эта сфера?
— Мы начали искать новую нишу, где можем реализовать свои амбиции, создав удобный онлайн-сервис. Нас интересовали три фактора: большой объем рынка, низкий уровень цифровизации и отсутствие явного лидера. На многих крупных рынках сейчас лидируют экосистемы, с которыми сложно конкурировать. Они начинают осваивать и рынок PropTech, но пока не предлагают того функционала, который реализуем мы.
— В чем была идея?
— У нас уже был опыт создания онлайн-сервиса, который за счет автоматизации процессов и объединения их в одном приложении обеспечил пользователям удобный доступ к автомобилям. Здесь мы тоже думали о приложении, в котором владелец квартиры управляет всем: от домофона до счетчиков водоснабжения. Проблема в том, что для реализации концепции умного дома в многоквартирном жилом комплексе нужны коллективные решения. Подъезд и придомовая территория находятся в общем пользовании, а значит, и вопросы о модернизации собственники должны решать сообща.
Мы начали изучать механизмы реализации коллективных решений и наткнулись на интересную деталь: законодательство дает людям возможность управлять своим домом различными способами, но почти всегда — через проведение общего собрания собственников. Собрания могут быть очными, очно-заочными и заочными с использованием системы. В последнем случае их можно проводить онлайн. Мы протестировали многие сервисы для онлайн-собраний, но не нашли удобных.
Государственные платформы, например, не ставят своей задачей провести успешное собрание: набрать кворум и грамотно оформить протокол, который никто не оспорит. Они просто дают площадку для голосования, причем не очень удобную. Есть коммерческие сервисы, их монетизация в основном происходит за счет проведения собраний.
Мы выбрали иную модель. Нашу площадку для онлайн-голосования можно использовать совершенно бесплатно. И поскольку мы заинтересованы в успешном исходе не меньше собственников, предлагаем дополнительные услуги, которые облегчают проведение собрания. На них мы тоже не зарабатываем — берем с клиентов ровно ту сумму, в которую услуги обходятся Butler.
Нам важно, чтобы люди захотели пользоваться приложением дальше — голосовать и заказывать улучшения для своего дома: озеленение, парковку, видеонаблюдение, что угодно. Наша модель подразумевает монетизацию уже после собрания: мы выступаем маркетплейсом для поставщиков услуг, открываем партнерским компаниям доступ к обслуживанию конкретных многоквартирных домов.
— То есть ваш сервис — гибрид, который позволяет проводить онлайн-собрания собственников и там же находить поставщиков услуг?
— Даже больше! Наша миссия — создать операционную систему для управления многоквартирным домом самими владельцами помещений.
Не обсуждать, а голосовать
— Обычно домом занимается управляющая компания (УК), она тоже может пользоваться вашим приложением?
— Мы хотим работать с конечными потребителями, которые должны формировать запрос и оценивать качество выполнения услуг. Даже если домом управляет УК, от собственников многое зависит. Они могут снизить тарифы за обслуживание дома или добавить новые услуги, а если управляющая компания их не устраивает, то поменять ее. Такие решения собственники принимают как раз на собрании.
— То есть собственники квартир могут прямо в приложении снизить тариф за обслуживание дома, например, вдвое?
— Конечно! Мы помогаем определить, насколько обоснован тариф управляющей компании, выполняет ли она обязательства, прописанные в договоре. Если нет, тариф вполне можно снизить до минимального, сэкономив десятки тысяч рублей в год. И все, что для этого нужно — нажать несколько кнопок в приложении, именно так выглядит участие в собрании.
— Кажется, что проголосовать легко, но поднять вопрос и разобраться с тарифами людям наверняка непросто. До голосования дело не всегда доходит?
— С нашим сервисом людям как раз необязательно разбираться во всем самим. Одна из наиболее востребованных услуг Butler — аудит управляющей компании. Обычно система работы УК непрозрачна, и у собственников часто возникает подозрение, что их деньги идут не на то, о чем договаривались. Но даже если людей устраивает УК, им всегда есть, что изменить и улучшить, например организовать уютное пространство возле лифта или крытую велопарковку у подъезда. Наш сервис помогает решить вопросы, которые годами безуспешно обсуждаются в чате дома. Мы предлагаем не обсуждать, а голосовать за или против инициатив, которые представлены в приложении в виде понятных презентаций с ответами на все главные вопросы. Эти инициативы выдвигает совет многоквартирного дома или наш сервис.
— Многим все равно проще довериться УК. Каков спрос на ваш продукт?
— У людей действительно нет привычки выражать свой интерес через собрания. Но спрос на наш сервис есть, особенно среди собственников квартир в новых жилых комплексах. Во-первых, эти люди только купили жилье, и у них не пропал энтузиазм улучшать пространство вокруг квартиры: делать его удобнее и функциональнее. Собственники приватизированных квартир реже хотят что-то менять. Во-вторых, жители новых современных домов понимают, что стоимость квадратного метра их квартиры зависит не только от ремонта, который они сделали, но и от состояния подъезда и двора, наличия паркинга и многого другого. Наибольшее количество изменений готовы драйвить заемщики ипотечного кредита.
Собрать кворум
— Почему людям сложно самостоятельно проводить общее собрание собственников (ОСС)?
— Сложности возникают с самого начала: многим непонятно, зачем вообще проводить собрание и как это делать. Для каждого ОСС нужен актуальный реестр собственников. Его можно запросить в управляющей компании, но такой реестр часто содержит ошибки. Добывать корректный самостоятельно долго и муторно, особенно если жилой комплекс большой, и в нем продолжают появляться новые собственники.
Около 70% пользователей сервиса заказывают реестр у нас. Это недорогая услуга — всего 17 рублей за помещение, но она заметно облегчает жизнь. К тому же мы умеем работать с теми собственниками, о которых нет данных в Росреестре. Например, с недавними покупателями с договором долевого участия на руках и актом приема-передачи квартиры или, наоборот, с теми, кто оформил собственность десятки лет назад. Регистрируясь в приложении, собственник прикрепляет подтверждающие документы, система их обрабатывает, и после подтверждения права собственности пользователь может участвовать в ОСС.
Кроме реестра, у инициативной группы возникает много других вопросов: как правильно уведомить всех о собрании, как завести людей в систему для онлайн-голосования, как составить повестку и соблюсти множество формальностей.
Информацию по собранию мы даем бесплатно по телефону, в Zoom или в мессенджерах. Оперативная и детальная поддержка клиентов — важная часть нашего сервиса. По желанию за небольшую плату дому предоставляется личный менеджер, который будет сопровождать жильцов от начала и до конца общего собрания.
— Если проводить собрание с Butler, могут ли желающие голосовать на бумажных бюллетенях или 100% собственников должны зарегистрироваться в приложении?
— Если для голосования используется электронная система, собрание в любом случае считается заочным. Но никто не запрещает использовать бумажные бюллетени: они потом просто загружаются в систему. По нашему опыту, больше половины собственников голосуют онлайн и еще примерно 20% — на бумаге. При желании можно провести и очное собрание, а нашу платформу использовать для обработки бюллетеней, подсчета кворума и заказа дополнительных услуг.
— По закону о предстоящем собрании необходимо уведомить всех собственников. Ваш сервис может облегчить этот процесс?
— Обычно уведомления рассылаются заказными письмами, но на собрании можно утвердить упрощенный порядок: использовать электронные письма или размещать объявления на стендах в подъездах. Также собственники могут выбрать информационную систему в качестве способа уведомления о собраниях. В Butler мы используем push-уведомления и размещаем сообщение о проведении ОСС в приложении. Вся информация о рассылке «пушей» хранится в системе, и в любой момент мы можем выгрузить данные о том, когда и кому их отправляли.
Стандартных уведомлений не всегда достаточно, чтобы привлечь собственников к участию в собрании и набрать кворум, а без него собрание нельзя признать состоявшимся. Мы предлагаем дополнительные услуги: подключаем call-центр для обзвона собственников, рассылаем SMS-оповещения, используем хенгеры с QR-кодами и другие информационные материалы. Эффективнее всего эти инструменты работают уже после старта голосования.
— Помогаете ли вы оформить и передать протокол в жилинспекцию?
— Протокол собрания автоматически формируется системой, собственники могут выгрузить его прямо из приложения. Распечатанный протокол подписывают председатель и секретарь собрания, далее его передают в управляющую компанию, и уже она направляет протокол в ГЖИ.
— Иногда люди жалуются, что УК подделывает протоколы и подписи собственников на бумажных бюллетенях. Как вы решаете проблему с фальсификацией результатов?
— Голосование в системе позволяет свести к минимуму возникновение подобных ситуаций: электронные голоса нельзя подделать, а копия протокола всегда доступна в системе. Полностью исключить возможность фальсификации мы не можем — часть собственников голосует на бумажных бюллетенях, которые потом вносятся в систему. Однако вероятность подделки результатов снижается — проголосовать онлайн проще, а значит, и фальсификаций будет меньше. Вдобавок система автоматически подсчитывает голоса, это позволяет избежать ошибок, которые встречаются при подсчете бумажных бюллетеней.
— Какие вопросы дома жители обычно решают на онлайн-собраниях?
— Чаще всего люди хотят снизить тарифы на обслуживание от управляющей компании, сменить УК и провайдера. К нам также обращаются, чтобы отменить результаты нелегитимного собрания от управляющей компании, закрыть придомовую территорию от машин, озеленить двор, организовать паркинг.
Отличительная особенность Butler в том, что мы готовы взяться за любую коллективную проблему, которая возникает у жителей. Мы детально прорабатываем каждый запрос жильцов, ищем пути решения проблемы и определяем, на каких этапах и в каком объеме мы сможем помочь.
Путь к идеальному сервису
— В каких городах вы уже работаете?
— Активнее всего к нам обращаются москвичи, но есть клиенты и в других городах: Санкт-Петербурге, Ростове, Серпухове. Везде, где есть интерес, мы развиваем партнерскую сеть поставщиков услуг, которых часто ищем под запросы клиентов. Недавно инициативная группа одного из подмосковных ЖК обратилась к нам с запросом на проведение Масленицы во дворе их дома — мы открыли сбор средств на праздник в приложении и нашли подходящего подрядчика. Другие клиенты хотят закрыть двор от машин — мы ищем партнера, который объединит информационные системы, чтобы пользователь мог в одном приложении открыть и калитку во двор, и дверь в подъезд.
Наша главная задача в среднесрочной перспективе — наращивать аудиторию и количество нужных сервисов. Мы стараемся типизировать неожиданные запросы и предлагать их в виде готовых сервисов другим жильцам, чтобы каждый клиент мог найти в приложении то, что сделает жизнь дома комфортнее.
— Вы говорили, из платных сервисов востребован аудит УК. Какие еще?
— Среди наиболее востребованных сервисов — перевод фонда капитального ремонта на специальный счет в коммерческий банк. По умолчанию ежемесячные платежи на капремонт поступают региональному оператору в «общий котел», контроля за тем, как расходуются их деньги, у собственников нет. Если перевести фонд на спецсчет, собранные на ремонт деньги будут принадлежать конкретному дому, и жильцы смогут контролировать использование средств.
Когда жильцы открывают спецсчет через Butler, мы начисляем бонусы на баланс дома в приложении. Собственники в любой момент могут потратить эти бонусы на заказ сервисов в нашем приложении. Мы находим решения и исполнителей даже для тех услуг, которых нет у нас на витрине. Получается взаимовыгодна история.
Еще один популярный сервис — создание товарищества собственников недвижимости (ТСН), об этом задумываются в каждом втором доме. Под управлением ТСН люди могут получить максимум возможностей за потраченные деньги, ведь в этом случае они самостоятельно принимают решения и управляют обслуживанием дома. Они могут выбирать и менять подрядчиков, получать дополнительный доход от сдачи в аренду свободных помещений и тратить эти деньги на общие цели жильцов. Все это позволяет добиться более высокого качества услуг.
Нам бы хотелось, чтобы большинство домов управлялись ТСН, это приближает нас к созданию сервиса, о котором мы задумывались изначально. С ТСН собственники могут в одном приложении принимать коллективные решения, тут же собирать деньги на их реализацию и имплементировать самые современные технологии. Внедрять то, что еще недавно казалось невозможным, и улучшать жизнь всего дома.
Личный опыт: 2,5 года на подготовку собрания
Максим Чижиков, собственник квартиры в жилом комплексе в Мытищах:
«Первый год в новом доме мы просили провести собрание управляющую компанию, но все как-то не складывалось. Тогда запросили в УК реестр собственников. Получили не сразу, и он оказался наполовину неверным. Дело в том, что в нашем доме 1000 квартир и 500 нежилых помещений, и в первые годы их собственники активно менялись.
Мы попытались сами актуализировать реестр в домовом чате, но в нем были далеко не все собственники. Тогда мы обратились в Росреестр, но все продвигалось очень медленно: за день мы могли получить данные максимум на 20 помещений. Я программист, частично автоматизировал процесс, но скажу откровенно: это непросто.
Следующий этап — поиск площадки для онлайн-собрания. Мы начали с государственной, потому что она бесплатная. Сервис оказался настолько сырым, что буквально все вызывало вопросы. Я писал в службу поддержки, а ответ мог прийти через неделю. Потратив на переписку полгода, мы решили искать коммерческие сервисы. Butler понравился тем, что он не просто проводит собрания, а в комплексе реализует улучшения и позволяет собрать на них деньги прямо в приложении. Это сильно упрощает жизнь.
Мы заказали у сервиса пару недорогих услуг для собрания: рассылку заказных писем с извещением и обзвон тех, кто не успел проголосовать в первые две недели собрания (всего оно длилось три недели). За счет этого мы набрали кворум, собрание состоялось, а протоколы были готовы уже на следующий день. За пару месяцев мы добились того, что не могли организовать больше двух лет».
* На правах рекламы