— «СберПервый» в этом году преодолел отметку в 100 000 клиентов. Что повлияло на рост клиентской базы?
— Успешное внедрение новых технологий. Раньше клиенты приходили благодаря рекомендациям действующих пользователей. В последнее время мы стали активнее применять искусственный интеллект и технологии обработки данных для их привлечения. Мы отслеживаем потенциально интересных клиентов, подходящих по объему средств в банке и потребительскому поведению. Дальше с ними связываются наши менеджеры и делают персонализированные предложения.
Сегмент top-affluent (состоятельные клиенты) — самый быстрорастущий и конкурентный на российском рынке. Поэтому мы стараемся привлекать клиентов и за счет тарифов. Мы выравниваем порог доступа к премиальному обслуживанию между Москвой и регионами до 10 млн рублей. Также для предоставления бесплатного обслуживания начинаем учитывать оборот клиентов по картам: он установлен на уровне 600 000 рублей в месяц.
Мы также вводим новые сервисы и улучшаем пакет услуг, чтобы задать высокие стандарты и укрепить нашу лидирующую позицию. Всем нашим клиентам теперь автоматически устанавливается самый высокий уровень в программе лояльности — «Больше, чем Спасибо». Стало выгоднее ездить на такси и заправлять машины за счет повышенных бонусов.
Кроме того, теперь производятся без комиссии платежи юридическим лицам при оплате ЖКУ, образования и других услуг. Также в пакет добавлена премиальная подписка СберПрайм на 12 сервисов Сбера, включая премиальный доступ к онлайн-кинотеатру OKKO.
— Заметили ли вы, что клиенты становятся моложе?
— Да, новых клиентов как младше 30, так и до 45 лет стало намного больше, нежели других возрастов. Мы связываем это с историческим процессом. Сейчас первое поколение состоятельных россиян начинает передавать свой капитал детям.
— Где осуществляется основное взаимодействие с новыми клиентами — онлайн или офлайн? Восстановилась ли в этом году роль последнего?
— Очевидно, что пандемия стимулировала переход на онлайн-обслуживание. Чтобы усилить это направление, мы выделили отдельные команды на развитие дистанционных каналов и цифрового банка. Это позволило качественно обслуживать растущее число клиентов.
При этом наше офлайн-обслуживание остается среди лидеров российских банков. У нас крупнейшая сеть из 150 офисов, где есть все необходимое: персональные менеджеры, защищенные переговорные комнаты. Поэтому клиентам не нужно делать выбор между онлайн- и офлайн-сервисами — их можно эффективно сочетать.
Сегмент top-affluent — самый быстрорастущий и конкурентный на российском рынке, поэтому мы стараемся привлекать клиентов и за счет тарифов.
— Какие у вас планы по развитию бизнеса в следующем году? Какие точки роста вы видите?
— На будущий год мы ожидаем рост клиентской базы до 120 000 человек. Чтобы достичь этой цели, мы активно следим за предпочтениями клиентов. Например, в последнее время среди них растет популярность инвестиций на фондовом рынке.
— Как много клиентов инвестируют и с чем связан рост их интереса к фондовому рынку?
— Ежемесячно инвестирует каждый пятый со средним оборотом 8 млн рублей. Стоимость инвестиционного портфеля клиентов в 2021 году достигла 1,5 трлн рублей. Важно отметить, что большинство инвестирует только 10–20% от своего портфеля.
Интерес к инвестициям основывается на двух факторах. Первый — это растущая инфляция. Клиенты понимают, что стоимость их потребления растет быстрее, чем доход от вкладов. Второй — клиенты попробовали и заработали. Многие начали инвестировать в 2019 году, когда ставки по вкладам снижались до 3,5%. После роста на рынке они заработали до 35% прибыли в валюте. Поэтому теперь, когда ставки по вкладам снова растут, интерес к инвестициям не спадает. К депозиту клиенты начинают относиться как к резерву, а не как к инструменту приумножения капитала.
— Что является главным трендом в обслуживании инвестиций премиальных клиентов?
— Персональный подход. В «СберПервом» разработали приложение, в котором менеджер может определить инвестиционные цели клиента, его готовность к риску и на этой основе собрать портфель подходящих инструментов. Это могут быть акции, облигации, паевые инвестиционные фонды или продукты из линейки доверительного управления Target Date Strategies. Это уникальный продукт, который мы запустили первыми на рынке. Клиент выбирает срок инвестиций от 5 до 20 лет, а банк управляет портфелем для достижения его цели — например, образования детей.
В 2022 году мы ожидаем рост клиентской базы до 120 000 человек.
— Какие инвестиционные продукты выбирают клиенты сейчас и что нового вы планируете предложить?
— 70% клиентов интересуют вложения в акции и биржевые фонды, но растет интерес и к готовым решениям. Среди них — закрытые паевые инвестиционные фонды, вкладывающие средства в коммерческую недвижимость в России и за рубежом. Например, они позволяют зарабатывать на аренде офисов. Кроме того, мы усовершенствовали условия инвестиций в такие фонды. Теперь они обращаются на вторичном рынке, и из них можно «выйти» раньше срока. До этого нужно было ждать до 10 лет. Доходность подобных фондов, которые мы запускали 3–4 года назад, составляет 13–14% годовых.
— Как вы помогаете клиентам сохранить баланс между рискованными и консервативными инструментами?
— Мы активно следим за тем, чтобы риск портфеля совпадал с ожиданиями клиента. Когда мы замечаем изменения в этом балансе, то приводим портфель в соответствие с риск-профилем. У наших менеджеров есть специальный KPI по контролю этого показателя. В следующем году мы будем вводить систему советников (Аdvisory), чтобы сопровождать портфель клиента с той регулярностью, глубиной и шириной аналитического покрытия, которая ему нужна. Кроме того, мы регулярно проводим встречи клиентов с нашими аналитиками, которые покрывают все отрасли и рассказывают о своих инвестиционных идеях. В рамках нашей «Академии Первых» клиентам доступны образовательные программы на инвестиционные темы: как системно приумножать капитал, оценивать финансовые активы для выгодных вложений, как инвестировать в стартапы или стать рантье и жить на пассивный доход.
— Видите ли вы спрос на ESG-инвестиции со стороны премиальных клиентов?
— Для тех, кому интересны такие инвестиции, уже запущен Фонд ответственных инвестиций — биржевой фонд нашей УК, специализирующийся на ESG-продуктах. Мы уверены, что за такими инвестициями будущее. В данный момент мы формируем стратегию «СберПервого», и ESG-трансформация в нее входит. Подчеркну, что формирование политики ESG стратегически важно для Сбербанка: это ответственное инвестирование и закупки, равная доступность финансовых продуктов для всех клиентов, инклюзивность физических офисов и цифровой среды, развитие человеческого капитала и собственное экологическое воздействие.
* На правах рекламы
Ознакомиться с информацией, подлежащей раскрытию в соответствии с федеральным законодательством, а также с условиями управления активами, получить сведения о лице, осуществляющем управление активами, и иную информацию можно на сайте ПАО Сбербанк www.sberbank.ru