Ветеринария будущего: как Vet.сity использует высокие технологии для лечения животных

Самое главное

В сентябре 2019 года Линда Арсланова и Сергей Пономаренко открыли первый госпиталь премиум-класса Vet.city в Москве в Зубаревом переулке. Профессиональный бэкграунд помог им решить разнообразные задачи, связанные с выбором оборудования, наймом персонала и отладкой IT-инфраструктуры. До этого проекта Сергей руководил IT-стартапами, а Линда занималась продажами и маркетингом, и в бизнесе оба отнюдь не новички. Партнеры привлекли в проект около 500 млн рублей инвестиций, потратив их на приобретение современного оборудования, отделку помещений, зарплаты и обучение специалистов. Базовые требования к которым — особенное, трепетное отношение к пациентам.

«Основа нашего бизнеса — любовь к животным, она является важнейшей частью философии Vet.city. Все сотрудники разделяют с нами эту ценность, — говорит Линда Арсланова. — Какое решение мы бы ни принимали, оно проходит через «фильтр» интереса каждого конкретного животного, ставшего нашим пациентом. Наша основная задача — сделать пребывание владельцев животных максимально комфортным и снять любое напряжение с питомцев». 

По итогам 2020 года выручка госпиталя составила 241 млн рублей, а за 2021 год ожидается ее двукратный рост. Это доказывает, что ветеринарные услуги могут быть качественными, а бизнес — прибыльным.

По мировым стандартам

Премиум-госпиталю важно использовать лучшее оборудование, чтобы быстро поставить диагноз, оперативно начать лечение и помочь животному. Отделения Vet.city оснащены по последнему слову техники, в основном созданной для людей и адаптированной для животных. «В нашем кардиологическом отделении установлен очень редкий аппарат, таких в России всего два, — утверждает Линда Арсланова. — Для определения ряда патологий качество диагностики критически важно».

Так, один из самых больших в стране комплексов инвазивной хирургии обошелся в 12,6 млн рублей, аппарат УЗИ экспертного уровня — в 2,3 млн рублей, а цифровые рентген-аппараты — в 3,2 млн рублей. Здесь есть и собственный аппарат компьютерной томографии, а в ближайшем будущем появится и МРТ, помещение для него уже готовят.

«Часто люди не понимают, что лечить животное почти так же сложно, как человека, — объясняет Сергей Пономаренко. — Им нужны те же анализы и то же сложное оборудование. Например, спрашивают, почему компьютерная томография стоит дорого. Чтобы сделать КТ, нужна анестезия. Для анестезии нужны анализы, УЗИ — тоже достаточно сложный процесс. Мы объясняем, что лечить животных — это как лечить детей, тут задействованы те же подходы».

Другой критически важный вопрос для ветклиники — инженерные системы здания. В Vet.city установлена мощная система вентиляции, благодаря которой не чувствуется запах животных и не разносятся вирусы. Для инфекционного отделения оборудованы собственный вход и отдельная вентиляция — как и другие инженерные системы, ее создали по образцу детских больниц. Животные в некотором смысле похожи на маленьких детей: они тоже не могут объяснить, что и где болит.

Если у пациента подозревают инфекцию, его сразу отправляют в инфекционный фильтр-бокс до результатов анализов, которые врачи Vet.city делают в собственной лаборатории. У госпиталя есть лицензия на медицинские наркотики, поэтому специалисты всегда обезболивают питомца. В случае необходимости животного могут отправить в реанимационное отделение и подключить к ИВЛ. В госпитале находится станция по производству кислорода, поэтому он подведен к каждому боксу в стационаре.

Дышите глубже

Один из главных принципов работы госпиталя — удобство и для пациентов, и для их хозяев. В работе с клиентами Линда и Сергей берут пример с сервиса пятизвездочных отелей с поправкой на специфику ветеринарного бизнеса. Сотрудники Vet.city всегда пытаются успокоить взволнованных хозяев и ответить на все вопросы, связанные с лечением их питомца и логистикой. 

При проектировании здания и подборе мебели основатели консультировались с врачами: как создать удобное и функциональное пространство, какие важные моменты учесть? Зал ожидания зонирован по принципу сats friendly таким образом, чтобы собаки и кошки не пересекались друг с другом и не испытывали стресс. Это правило соблюдается везде, в том числе и в стационарах. Впрочем, в Vet.city лечат не только собак и кошек: можно встретить кроликов, морских свинок, енотов и даже питонов.

Комфорт и забота о животных в приоритете во всех службах госпиталя: например, на территории есть площадка для выгула собак, а в стационаре для кошек играет классическая музыка. Хозяевам, правда, не получится ее услышать: стационар, операционные, реанимация и лаборатория находятся на втором этаже, куда посетителей не пускают из-за соображений стерильности.

Основатели Vet.city продумали до мелочей и электронные сервисы. На каждого пациента заводится медицинская карта с протоколами приемов, назначений, описанием результатов анализов и исследований. Это обеспечивает полную прозрачность счетов за лечение: владелец животного знает, за что конкретно он платит, и получает полный отчет о состоянии питомца.

Вскоре у госпиталя появится и мобильное приложение. Линда и Сергей приложили много усилий в выстраивание IT-инфраструктуры и бизнес-процессов, и это пошло бизнесу на пользу. «Все данные хранятся в единой ERP-системе: врачи ведут карты, регистрируются по времени, вся информация о приемах, с КТ, УЗИ, рентгенов загружается на наш сервер, — рассказывает Сергей. — Мы не просто собираем данные, а пользуемся ими, составляя отчеты по каждому клиенту. Например, когда животное лечится в госпитале, мы видим, в каком отделении и сколько дней оно провело, какие процедуры ему делали и каких результатов мы достигли. Врачи не должны заниматься менеджментом: создавать расписание, табелировать время, искать сотрудников, для этого и нужны современные технологии и отдельные специалисты».

Создатели госпиталя отказались от системы скидок на отдельные услуги, вместо этого клиентам предлагают пакеты услуг, снижая стоимость на отдельные позиции. Средний чек при первичном посещении — 12 000-14 000 рублей. В сумму входят консультация специалиста, полный осмотр, анализы, УЗИ, при необходимости — рентген. Практикуются программы ежегодного check-up, включая анализы на онкомаркеры. В планах владельцев Vet.city — введение годовых программ обслуживания.

Лечение — это творческая история

Сегодня в госпитале работают 250 сотрудников. Линда и Сергей потратили много сил и времени на поиск этих специалистов. «В России мало хороших ветврачей с развитым врачебным мышлением, — объясняет Сергей. — Ценность профессии не очень высока, она не интересна выпускникам школ. Система ветеринарного образования устарела, и в целом эта индустрия в стране только начинает формироваться. Мы хотим поменять подход, дать людям понять, что ветеринария может быть цивилизованной».

Основатели госпиталя сталкиваются с определенными проблемами отрасли, например в России ветеринария не подлежит лицензированию. То есть любой желающий, который окончил онлайн-курсы, может назвать себя ветеринаром. Есть проблема и на уровне профессионального образования: в ветеринарных академиях нет специализации на домашних животных. Цель Vet.city — как раз изменить этот подход.

«Когда мы говорим о госпитале, мы имеем в виду и саму индустрию. Мы хотим ее развивать. Перед открытием мы написали протоколы всех процессов, — вспоминает Линда. — Но когда вышли на работу, обнаружили, что все протоколы неэффективны. И начали все сначала: регламенты важны, но надо оставить людям возможность думать. Процессы мы оставили в протоколах, а лечение передали врачам и на консилиумы. Лечение — это творческая история, а сложные случаи — всегда командная работа».

Как и в человеческой медицине, в ветеринарной отрасли врачам нужен запас крови для переливания животным. Одна из ближайших задач основателей Vet.city — открыть банк крови для питомцев, чтобы у ветеринаров не возникало проблем во время операций.

В Vet.city хирург не совмещает должности анестезиолога и реаниматолога, а стоматолог и, например, экзотолог — это два врача с полноценной ставкой, а не приглашенные совместители. Во время операции у хирурга всегда есть помощники, он не проводит манипуляции в одиночку. «Это важно, потому что часто люди идут в ветклинику на позицию конкретного врача, не понимая, что за ним стоит огромное количество людей, — комментирует Линда. — Важна и анестезиология, и реанимация, да и вообще вся команда».

На позиции среднего и младшего медперсонала Vet.city нанимает старших и операционных медсестер с традиционным медицинским образованием и опытом работы в обычных больницах. «Они имеют хорошее образование, более ответственны, лучше разбираются в тонкостях асептики и антисептики, четко соблюдают принятые в Vet.city стандарты», — говорит Линда. Также соискателю важно быть гуманным: понимать, когда собаку или кошку нужно спасать до последнего, а когда стоит дать животному спокойно дожить в окружении любящих хозяев.

Чистота в приоритете

Через несколько месяцев после запуска госпиталя в Москве был объявлен локдаун. Линда с Сергеем утверждают, что длительный период пандемии ничуть не помешал развитию бизнеса. 

«Мы изначально задали очень высокие стандарты чистоты в Vet.city. Все поверхности тщательно обрабатываются, и с началом пандемии пришлось добавить к санобработке лишь несколько пунктов вроде более частой протирки поручней», — говорит Сергей.

И если люди могут себе позволить не посещать врача, пока нет серьезного повода, то животных все равно приходится возить к ветеринару. Весь период локдауна бэк-офис госпиталя работал удаленно и врачи продолжали круглосуточно принимать пациентов.

Через год по тем же стандартам партнеры планируют открыть второй госпиталь на северо-западе Москвы, чтобы помочь большему количеству животных. Проект будет профинансирован из средств, привлеченных и заработанных Vet.city.

* На правах рекламы