«М.видео-Эльдорадо» внедрила нейросеть для ответов на вопросы покупателей

Торговая сеть «М.видео-Эльдорадо» закончила внедрение нейросети, которая облегчит общение продавцов-консультантов с покупателями. Мобильный доступ к нейросети получают все продавцы-консультанты ретейлера со своих смартфонов через чат-бот. Искусственный интеллект (ИИ) поможет им найти выход из 5000 различных ситуаций, рассказали «Ведомостям» в компании.

По словам Дмитрия Марыкина, отвечающего в «М.видео-Эльдорадо» за розничные процессы, ИИ не только будет отвечать на вызвавшие затруднения у консультантов вопросы покупателей, но и будут помогать сотрудникам в организационных процессах.  «Иногда продавцу сложно сориентироваться в вопросах, которые он не решает ежедневно: где отремонтировать технику, как получить возврат денег за товар наличными, если вы платили картой, можно ли оплатить товар бонусными баллами, если он продается со скидкой и тому подобном», — сказал Марыкин. Он признал, что поиск ответа на отдельные вопросы у продавца может занять до 15 минут, а в особых случаях — и несколько часов, но ИИ сможет давать ответы за несколько секунд.

Минэкономики определило критерии для претендентов на 5,26 млрд рублей господдержки ИИ

В сети «М.видео-Эльдорадо» — более 1100 магазинов, в них работает свыше 28 000 сотрудников. «В розничной сети постоянно появляются скидки, акции, новые технологии и сервисы — зачастую сотрудник может просто не отследить все эти изменения», — отметил Марыкин. Ретейлер несколько месяцев обучал нейросеть, сейчас робот самостоятельно отвечает примерно на 50% обращений, добавил он. «Нейросеть умеет работать примерно с 5000 разных ситуаций, и этот показатель растет — она все время учится. Нейросеть позволит вчетверо снизить количество человеко-часов, требующихся для решения вопросов покупателей», — рассказал собеседник газеты. Остальные вопросы решаются обращением самих консультантов к базам данных «М.видео-Эльдорадо» или к сотрудникам-операторам внутреннего центра поддержки персонала, добавил он.

Как ИИ будет стимулировать клиентоориентированность?

Несмотря на эффективность ИИ, отказываться от услуг продавцов-консультантов в «М.видео-Эльдорадо» пока не намерены, заверил Марыкин. «Нейросеть упрощает и ускоряет их работу, делает запуск новых сервисов проще, но не заменяет прямого человеческого общения с покупателями», — сказал он.  По данным Росстата, в 2020 году в России работало 5,16 млн продавцов, 2019 году их было 5,43 млн, в 2018 году — 5,74 млн.  По подсчетам газеты, средняя начисленная заработная плата продавцов составляла в 2019 году 32 761 рубль.

Минпромторг закажет анализ основанных на принципах работы мозга IT-решений

Директор по стратегическому маркетингу «Русклимата» Мина Хачатрян отметил, что ИИ в таком формате в сети федерального масштаба в России применяется впервые. Она рассказала, что за рубежом интеллектуальная система действует в офлайн-магазинах Amazon Go. «Она не только консультирует покупателей, но и определяет, какие товары покупатель взял с полки, а также позволяет оплачивать их без кассира и пластиковой карты, с помощью специальной технологии», — сказала Хачатрян. Точный механизм трекинга пока не разглашается, но известно, что Amazon использует RFID-метки и видеокамеры, уточнила собеседница. «Судя по всему, система наблюдения отслеживает местоположение каждого покупателя в магазине, а сканеры RFID-меток на полке определяют, когда товар взяли с полки. Система сочетает информацию из двух каналов и делает вывод о том, что определенный покупатель взял конкретный товар», — объяснила она.

Студия Лебедева больше года выдавала искусственный интеллект за реального дизайнера

Аналитик Российской ассоциации электронных коммуникаций (РАЭК) Карен Казарян перечислил сферы применения ИИ российскими ретейлерами: это анализ поведения покупателей в магазинах, оптимизация выкладки товаров, планирование маркетинговых акций, построение логистических цепочек, анализ товарных запасов и планирование закупок. По его словам, разработки в этой сфере ретейлеры ведут сами, силами своих IT-подразделений, а отдельный рынок ИИ-решений для ретейла «пока не складывается». Согласно исследованию РАЭК и Высшей школы экономики, в 2019 году 2% российских ретейлеров использовали технологии и решения на базе ИИ. По оценке экспертов, к 2024 году технологии и решения на основе ИИ будут использовать 77% российских ретейлеров.

Нейросеть «ВКонтакте» оградит пользователей от травли в комментариях

Президент Ассоциации больших данных Анна Серебряникова отметила, что ИИ в ретейле может применяться для прогнозирования открытия новых торговых точек. «По данным PwC, каждая из крупнейших российских сетей Food Retail из первой пятерки ежегодно закрывала в среднем 278 магазинов из-за неэффективности, ежегодные потери всех пяти сетей составляют более 3 млрд рублей. С помощью решений на базе аналитики больших данных и ИИ можно оценить потенциальную эффективность торговой точки в конкретной локации заранее», — сказала она. По словам Серебряниковой, ИИ может помочь ретейлерам персонализировать предложения для клиентов, которых «узнает» система, а также создавать чат-боты для службы поддержки клиентов. «Boston Consulting Group подсчитала, что использование компаниями уникальных рекомендаций увеличивает доходы на 6–10% в год – в 2–3 раза быстрее, чем рост доходов компаний, не использующих технологии, позволяющие персонализировать клиентский опыт», — добавил она.

Чат-боты обслуживают две трети запросов клиентов в телекоме, банках и онлайн-торговле

«Система поддержки продавцов, которая позволяла бы быстро отвечать на вопросы покупателей, действительно полезная вещь — зачастую наспех обученные консультанты, которые постоянно сменяют друг друга, не могут быстро ответить на вопросы клиентов, тем более нестандартные», — сказал гендиректор Telecom Daily Денис Кусков. «В будущем такие системы, интегрированные, к примеру, в терминалы самообслуживания или даже в человекоподобных роботов, могут если не заменить некомпетентных консультантов, то по крайней мере проредить их популяцию», — добавил он.

Исправьте это немедленно: почему пользователи ненавидят чат-ботов

В начале 2021 года  сотрудники салонов МТС получили доступ к чат-боту, который помогает найти ответы на вопросы, связанные с обслуживанием клиентов, рассказал представитель компании Алексей Меркутов. «Он умеет выдавать актуальную информацию по работе с физическими и юридическими лицами, позволяет оперативно находить инструкции, документы и многое другое», — уточнил он. Но если сотрудники «М.видео-Эльдорадо» могут обращаться к нейросети через Telegram и Viber, то в МТС предусмотрен только веб-интерфейс — за ответом надо идти к компьютеру. В «М.видео-Эльдорадо» нейросеть отвечает на HR-вопросы сотрудников, не связанные с клиентами (например, она может подсказать, как оформить отпуск или отгул). В МТС нейросеть ориентирована только на клиентское обслуживание.

Не говори со мной: почему мы охотнее общаемся в мессенджерах и все реже — голосом

Tele2 использует ИИ в розничной сети для улучшения сервиса и мониторинга качества обслуживания, рассказала ее представитель Дарья Колесникова. «Ключевые проекты — это внедрение системы интеллектуального видеонаблюдения и умной аудиосистемы на базе технологий распознавания речи, которой оснащены продавцы. Система помогает настроить удобный для посетителей режим работы торговой точки, определить частоту посещения салона и сформировать индивидуальное предложение для клиента», — перечислила она способности нейросетей. Например, интеллектуальная аудиосистема (умные аудиобейджи) анализирует транскрипцию речи продавцов по ключевым для компании бизнес-метрикам, а также позволяет оценивать вежливость, коммуникабельность продавца и наличие слов-паразитов, сказала собеседница.  Гендиректор «Мегафон ритейла» Андрей Левыкин заявил, что не видит «потребности во внедрении нейросети, которая будет представлять собой базу данных с ответами на сложные вопросы покупателей».