Потеря смысла: как сотрудники выгорают из-за «сломанных» коммуникаций в компании

В уходящем году большая часть российских компаний, судя по исследованиям рынка, находилась в стадии роста, адаптировалась к новым вызовам и трансформировала свой бизнес. Российские предприниматели и управленцы работали над повышением операционной эффективности, над цифровой и организационной трансформацией, над развитием корпоративной культуры и бренда компании. Все эти задачи требуют большой слаженности команд, высокой мотивации сотрудников и общего понимания целей и задач. Но именно общего понимания не хватает сотрудникам российских компаний — это показало исследование «Как плохие коммуникации влияют на эффективность российского бизнеса», проведенное Школой управления «Сколково». Оказалось, что половина сотрудников российских компаний не видят общей картины развития бизнеса и своего места в ней. Причина — «поломанные» коммуникации в компаниях и командах. 

Лишние разговоры

В компаниях стратегические решения традиционно принимаются наверху: в советах директоров, на заседаниях правления, на стратегических комитетах, в проектных офисах или единолично генеральным директором. Но как дальше идут эти сигналы от топ-менеджеров и руководителей к сотрудникам, которым предстоит реализовать принятые решения непосредственно на рабочих местах? Представители компаний, которые приняли участие в опросе, довольно низко оценили качество коммуникаций в своих организациях. В итоге аналитикам удалось воссоздать картину типичного коммуникационного сбоя. Избыточный объем коммуникации, который, по признанию опрошенных, растет из года в год, заставляет сотрудников и их руководителей использовать все большее количество каналов — кроме уже традиционной электронной почты, это еще и корпоративные платформы, мессенджеры, звонки, совещания, видеоконференции. В таком разнообразии и объеме существенная часть информации неизбежно теряется, и это приводит к тому, что одни и те же данные запрашивают по нескольку раз. Эти лишние коммуникации вкупе с многочисленными совещаниями, обсуждениями и согласованиями забирают до 50 рабочих часов в месяц — и это только у руководителей. Несмотря на все попытки уточнения и дополнительные обсуждения, в итоге команды получают задачи в неточных формулировках, которые к тому же могут еще и меняться после постановки. 

Связанная с этой другая серьезная проблема — неэффективное взаимодействие «по вертикали» между сотрудниками и руководством. Главы российских компаний не считают коммуникации своей самой сильной стороной, но сотрудники оценивают навыки общения своих начальников еще хуже. Они критикуют руководство за трату времени на уже поставленные и не раз обсужденные задачи. Кроме того, существенная часть российских управленцев придерживается сложившихся традиций и привычек в работе по принципу «так повелось» и без особого энтузиазма осваивают новые каналы и технологии, которые могли бы облегчить взаимодействие с командами. 

В результате «сломанных» коммуникаций то, что на верхних этажах иерархии компании выглядело четким и ясным планом действий, к нижним этажам приходит в виде размытых и обрывочных формулировок. Сотрудники не понимают и не принимают к исполнению важные управленческие решения, подходят к бизнес-процессам формально и, как многие признались, просто отбывают время на работе. Безусловно, это снижает эффективность бизнеса. Со временем у сотрудников копится недовольство рабочими процессами, друг другом и руководством, связи между коллегами ослабевают, и даже сильные кадры в такой обстановке выгорают и увольняются — причем многие довольно внезапно. Особенно тяжело в компаниях с нарушенными коммуникациями себя чувствует молодое поколение: миллениалы и зумеры признаются, что находятся в стрессе из-за того, как выстроено рабочее взаимодействие в их коллективах. Более того, для зумеров это особенно критично, потому что для представителей этого поколения смысл работы и большая идея — ключевые факторы. 

Интересно, что плохие коммуникации сами по себе являются как причиной, так и следствием того, что сотрудники не видят общих задач и целей и не понимают своего места в них. То есть неэффективное взаимодействие в любом случае становится проблемным звеном: оно или приводит к потере смысла у сотрудников, или само возникает после того, как сотрудники перестали ощущать себя частью единого целого.

Что мешает коммуникациям

Авторы исследовании сформулировали восемь ключевых факторов, которые определяют качество коммуникаций в коллективах и компаниях. Проблема в том, что, вопреки ожиданиям, все они лежат за пределами сферы коммуникаций. 

Корпоративная культура и традиции: какой стиль общения принят в компании, насколько уместна нецензурная лексика, обращение к коллегам на «ты» или на «вы», что входит в негласный внутренний кодекс.

Кросс-культурность — важный и не всегда очевидный аспект. У сотрудников может быть и разный культурный бэкграунд, и разная база образования и воспитания, разные интересы и увлечения, но они не должны из-за этого чувствовать себя разрозненными единицами в организации с «чужаками». То же относится к командам, состоящим из людей разных национальностей и (применимо к России) из жителей разных регионов. 

Поколенческий разрыв. Сегодня он играет в России огромную роль: впервые в наших компаниях работают одновременно до пяти поколений, и беби-бумерам приходится искать общий язык с коллегами-зумерами, которые по-другому переживают стресс, по-другому относятся к работе и предпочтут мессенджер деловому звонку. 

Форма организации — работают ли сотрудники в офисе или удаленно. После пандемии «гибрид» стал популярен, но более тщательное исследование показало, что при таком формате риск для коммуникаций возрастает, причем опасаются этого как руководители, так и сами сотрудники на «удаленке». Цифровая и технологическая зрелость способна снять часть проблем. Важны и такие детали, как удобные переговорные комнаты в офисах и наличие единых инструментов коммуникации для всех сотрудников. Рабочий чат, который можно замьютить в конце рабочего дня, или бесконечные сообщения от коллег и руководства из всех видов мессенджеров в любое время суток? Выбранный формат общения позволит сохранить душевное равновесие сотрудникам и руководителям, которые регулярно взаимодействуют друг с другом. 

Организация бизнес-процессов. При плохой организации применение коммуникационных техник или внедрение цифровых инструментов не поможет: придется сначала наладить бизнес-процессы, а потом уже обеспечивать прозрачность в коммуникациях. 

Структура и размер компании взаимозависимы от качества внутренних коммуникаций. Сложная структура и множество этажей иерархии требуют четко выстроенных связей между отделами, прозрачных коммуникаций. Именно в больших и сложных компаниях сотрудники могут потерять видение из-за того, что смыслы теряются, пока идут с верхних этажей руководства на условные нижние. В небольшой и просто устроенной компании коммуникации могут быть прозрачнее: коллеги могут буквально в одном офисе лично решить все вопросы. Но в такой организации коммуникации могут «ломаться» на других уровнях: сложнее исправить отношения в маленьком коллективе или заданный тон токсичного общения руководителя. 

Качество менеджмента и принятый в компании тип лидерства могут напрямую влиять на уровень внутренних коммуникаций. Парадоксально, но большинство руководителей склонны к самообману: им кажется, что они понятны и убедительны в своих рабочих коммуникациях. При этом, как показал опрос «Сколково», их подчиненные уверены в обратном и заявляют, что плохо понимают свое руководство. В исследовании это явление названо «эффектом розовых очков» на верхних этажах иерархии. В компаниях, где менеджмент и непосредственные лидеры подходят к взаимодействию с командой стихийно или инерционно, эффективность и результативность бизнеса снижается.  

Цена неэффективности

Совокупные потери времени сотрудников и руководителей российских компаний из-за плохих коммуникаций шокируют: на непродуктивное взаимодействие, повторное объяснение задач, ненужные обсуждения и встречи уходит от двух до пяти часов в день. В нашем исследовании впервые рассчитаны потенциальные потери российской экономики из-за этой проблемы. Получилось, что российские компании с плохо простроенными коммуникациями ежегодно теряют около 9 трлн рублей. В эту сумму входят как траты на оплату потраченного впустую рабочего времени, так и потери от сорванных сделок и упущенных возможностей, последствия выгорания сотрудников, нездоровой атмосферы в коллективе и внезапных увольнений на этом фоне. Намеченные изменения, планы и стратегии спотыкаются о «поломанные» коммуникации и не реализуются или реализуются менее эффективно. 

Невозможно дать универсальный совет по улучшению коммуникаций в компании, но перечисленные восемь факторов могут стать опорой для внутренних изменений во взаимодействии. Проработка даже нескольких из них может изменить качество общения между коллегами, сделать коммуникации более четкими, прозрачными и понятными для всех отделов. 

Мнение редакции может не совпадать с точкой зрения автора