Сегодня, правда радикально реже, чем годом ранее, но получаешь информацию, что тот или иной крупный клиент хранил деньги в банке, у которого отозвали лицензию. Статистика наглядно демонстрирует, что общий объем вкладов физических лиц в таких банках кратно превышает объем гарантированный АСВ. Это средства состоятельных людей, которые не захотели понять несколько вещей.
Во-первых, сегодня то, что вы вместе с руководителем банка «ходите в баню», «знаете Ивана Ивановича сто лет», «вместе постоянно и на охоту, и на рыбалку» и «вообще он же родственник — двоюродный брат первой жены» и т. д., не является гарантией сохранности ваших сбережений.
Во-вторых, когда главное и единственное УТП (уникальное торговое преимущество) вашего банка — высокая ставка по вкладу — это плата за риск. Будьте готовы оказаться в очереди за гарантированными государством 1,4 млн рублей уже в ближайшей перспективе.
Основа проблем — ошибки в управлении рисками и «слишком вольное понимание правового поля» банками, попавшими под отзыв лицензии. Конкуренция с крупными финансовыми институтами выдавливает эти банки в зону операций повышенного риска. Поэтому текущая селекция наиболее жизнеспособных финансовых организаций выглядит вполне естественно.
Конечно, это применимо к любому бизнесу. Но в такой чувствительной области, как Private Banking, где качество персональных услуг влияет на мнение о банке как о партнере для компании, значимость человеческого фактора вырастает в разы. А вопросы «доверия» в этом сегменте носят вполне обыденный прикладной характер.
Задача банкира любой продукт или услугу предлагать на языке выгод для клиента и решать его проблему, сохраняя и преумножая его капитал.
Плохой банкир продает продукты, хороший — решает вопросы. Меняйте банк, если вы сталкивались с чем-то из приведенного ниже. Это своего рода перечень «лакмусовых бумажек» банковского обслуживания, реакцией на которые должна быть смена банка.
Меняйте банк, если ваш банкир:
1. Не выполнил обещание. Хотя бы один раз. Это верный индикатор того, что нужно с ним прощаться. Первое и главное правило банкира — выполнение обязательств и обещаний. Если не уверен, лучше вообще не обещать. Но если обещание дано, оно должно быть выполнено во что бы то ни стало.
Не важно, чего это касается. Пообещал выпустить карту за три часа и привезти ее в аэропорт — должен это обеспечить. Сказал, что направит вам контакт хорошей школы для вашего ребенка — обязан прислать. Более того, он должен позвонить директору школы, предупредить о вашем звонке и получить обратную связь после вашего общения. Всего одна простая формула выполнения обещаний – «мысль – слово – дело». По-другому это не работает. Обещание для банкира – это долг. Если ваш банкир этому правилу не следует, он должен искать другую работу, а вы — другой банк.
2. Неаккуратен, невнимателен к деталям и «мелочам». Банкир должен понимать, что в этой работе нет мелочей. Каждая деталь важна для клиента, поскольку касается его лично. В банковском бизнесе, в особенности в Private Banking, разница между неудачей и успехом заключается в том, чтобы сделать что-то почти правильно и совсем правильно.
quote_block node/318949Если внимание к мелочам и забота не переросли в принципы работы вашего банкира — меняйте банк. Эти мелочи грозят обернуться крупными потерями.
Есть хорошая японская притча: «Незабитый гвоздь привел к потере подковы. Потеря подковы обернулась потерей лошади. Из-за потери лошади не было доставлено донесение. Из-за недоставленного донесения была проиграна война».
Поэтому не нужно ждать проигрыша «по-крупному». Как только вы слышите от банкира: «не успел», «забыл», «не подумал», «упустил», «не знал» и т. д. — меняйте банк.
Чуть более изобретательные пытаются (почти всегда достаточно нелепо) маскировать свои очевидные просчеты и безалаберность придуманными причинами типа: «произошел технический сбой» или «политика нашего банка»... Если услышите фразу «политика нашего банка», знайте — разумного объяснения происходящему не существует. Бегите от этого менеджера вместе с его банком и их «политикой».
3. Некомпетентен. Очевидно, что профессиональные компетенции имеют критическую важность в формировании доверия. Но вынужден констатировать, что огромное количество банковских работников в сегменте этими компетенциями не обладают. В студенчестве, помню, была такая традиция — если кто-то плохо готов к экзамену, нужно было высунуться в форточку в полночь перед экзаменом и три раза громко крикнуть: "Халява, приди".
На мой взгляд, какая-то часть нынешних банкиров, во всяком случае в сегменте РВ, так и застряла на всю жизнь в этой форточке в ожидании теперь уже не поблажек от преподавателя, а снисходительного отношения клиента. Не нужно этого прощать — меняйте банк.
Ужаснее только в том случае, если отсутствие компетенции прикрывают самоуверенностью и безаппеляционностью. Такой банкир часто категоричен в суждениях и агрессивен в высказываниях, но под этим налетом нет никакой глубины, никаких реальных знаний. Человек-барабан — шумно, резко и громко, потому что внутри пусто.
Тут нельзя не затронуть и обратную сторону. Многие банкиры для демонстрации собственных компетенций и квалификации стараются все усложнить. Сформировался даже некоторый стереотип банкира как человека, долго, нудно и непонятно рассказывающего о цифрах, коэффициентах, индексах и т. д.
Часто это наносное. Эйнштейн говорил: «Если вы не можете объяснить что-то шестилетнему ребенку, значит вы сами этого не понимаете». Потому что усложнять просто, а упрощать гораздо сложнее. Именно упрощение должно лежать в процессах взаимодействия банкира с клиентом. Все свои компетенции банкир должен демонстрировать не на словах, а на деле. Иначе банкир превращается в пародию. Если вы столкнулись с таким – меняйте банк.
4. Узко мыслит. Этот пункт отчасти коррелирует с предыдущим. Если ваш банкир может поддержать разговор только на узкую профильную банковскую тематику, то он наскучит вам через пять минут такого «общения», через 10 начнет раздражать, а на 20-й минуте вы будете готовы его убить. Естественно, никакая даже самая здравая рекомендация не может быть доставлена через такой эмоциональный барьер. Дело тут не только и не столько в эмоции.
Когда ваш банкир зашорен в рамках стандартных банковских скриптов, вбитых в его голову, он никогда не сможет взглянуть на ваш вопрос под другим углом. А значит, не сможет предложить ничего полезного и стоящего именно для вас, а не для банка, выходящего за рамки прописанных сценариев продаж банковских продуктов. Это как раз та профессия, где помимо «высшего» профессионального образования, нужна хотя бы «средняя» сообразительность.
Кстати, хорошим индикатором широты кругозора и возможности нестандартно мыслить является чувство юмора. Кажется, Довлатов написал, что чувство юмора — это неопровержимый признак ума. Понятно, что в данном контексте речь не идет о шутках уровня анекдотов про тещу и передач «Кривое зеркало». Речь о том юморе, который, как говорил Марк Твен, приводит в действие механизм мысли.
5. Безынициативен. Если банкир только отвечает на ваши вопросы, но сам ничего не предлагает — это неправильно. Вы не можете и не должны знать о снижении или повышении ставок по депозитам. Не ваша забота отслеживать рыночные тенденции изменения стоимости ценных бумаг и валюты и думать об изменении структуры портфеля. Это функционал и задача вашего банкира. Инициатива должна исходить именно от банка — как в части предложения услуг и сервисов адекватных рыночной ситуации, так и ваших текущих потребностей. То есть банкир должен всегда опережать ваши ожидания, с одной стороны, и рыночные тренды — с другой и выходить с предложением. Если этого нет, если вы видите вашего банкира реже пяти раз год — меняйте банк.
Даже если этот банкир представляется вам вполне компетентным. Атрофия инициативы делает его неспособным выполнять свою работу. Меняйте банк. Иначе просто погрязнете в унылых разговорах такого банкира, единственная цель которых – оправдать свое бездействие и лень.
6. Опаздывает. На фоне изложенного выше этот недостаток в банкире может показаться не самым значимым. Дело в том, что опоздания уже давно стали нормой. Моя щепетильность к этой теме кроется отнюдь не в национальном генетическом коде «пунктуальности», часто приписываемой немцам. И даже не в особой чувствительности данного вопроса в Private Banking.
На мой взгляд, это один из важных индикаторов уважения к времени человека. Если ваш банкир опаздывает, то он наглядно демонстрирует, что его время дороже вашего. А время — это невосполнимый ресурс. Очень большое заблуждение думать, что у нас очень много времени. Даже нелюбимый теперь всеми Карл Маркс писал: «Вся экономия в конечном счете сводиться к экономии времени». Так почему же вы должны тратить свое время на ожидание вашего банкира, вместо того чтобы пообщаться со своим ребенком, сделать приятное любимой женщине?
Хуже может быть, только если вам приходится ждать вашего банкира у него в офисе. Заблуждение родом из 1990-х, что дорогой офис банка с колоннами, картинами и массивной мебелью должен производить какое-то впечатление на клиента.
Если банкир опаздывает, заставляет вас ждать — меняйте банк. Если ваш банкир постоянно сидит в кабинете, он занимается не своим делом. Если банкир не дает вам свой прямой мобильный телефон, а оставляет контакт общего call-центра — меняйте банк.
Из такого незначительного пункта получилась самая развернутая рекомендация. Причина проста — это касается уважения. Можно не запоминать сотни правил, а запомнить одно – необходимость уважительного отношения к другим. А если у банкира будет это и еще немного сообразительности и инициативы, то со временем придет желание и умение применять правила хорошего поведения.
7. Не готов меняться. Если ваш банкир не меняется – меняйте банк. Скорость изменений сегодня такова, что иногда кажется, что самое интересное происходит, пока ты моргаешь. Если ваш банкир не готов к изменениям, не видит и не чувствует их, он не сможет вовремя дать вам нужную рекомендацию, не будет успевать реагировать на меняющуюся среду, отстанет от поезда и потащит вас за собой.
Это очевидно даже для такого консервативного банковского сегмента, как private banking. При такой неопределенности и волатильности, которая сейчас есть на рынках, любые планы быстро устаревают. А если добавить к этому стремительное развитие технологий и изменения в сфере государственного регулирования и контроля, то получаем сразу три вариативных составляющих, которые влияют на сектор private banking.
Ваш банкир должен отчетливо это понимать, видеть интересную перспективу для вас и сам инициировать изменения. Единственной константой ваших взаимоотношений с банком должно быть 100%-ное качество обслуживания.
А для этого банкир должен постоянно учиться — у клиентов, конкурентов, партнеров, изучить лучшие мировые практики и постоянно быть в курсе всего, что происходит. Он должен учиться, в том числе и на своих собственных ошибках. Исправленная и транслированная руководству ошибка — это уже не ошибка. Это инвестиция в знания, компетенции, изменения к лучшему. Сейчас, если ты не становишься лучше – ты становишься хуже. Можете подождать, пока это «хуже» коснется вас. Но лучше поменяйте свой банк. И тогда банкиры будут вынуждены меняться в лучшую сторону для вас.