Правление крупного европейского банка собралось на двухдневное совещание, чтобы выработать антикризисный план. Ситуация критическая, коэффициенты достаточности капитала приближались к границам норматива, так что вопросов в повестке стояло много — от пересмотра стратегии до реструктуризации компании. Но началось совещание с ряда странных «упражнений»: выяснить, как у кого зовут детей, в какой школе они учились, факты из семейной истории, и открыто дать обратную связь, что члены правления ценят друг в друге, а какое поведение считают проблемным.
Цель данных упражнений — помочь топ-менеджерам, которым предстояло руководить трансформацией банка, лучше узнать друг друга и раскрыть друг друга как личностей. Многие к тому моменту работали вместе уже долгие годы и, казалось, неплохо ладят друг с другом. Учитывая мрачные перспективы компании, подобная работа казалась не совсем к месту. Но до этого судьбоносного совещания совместно принятые решения редко доходили до реализации, руководители жаловались на отсутствие доверия и сотрудничества. Теперь вместо того, чтобы как раньше додумывать, что в головах остальных членов команды, они были готовы открыто говорить друг с другом и с чем-то не согласиться. В результате получалась более полезная и конструктивная дискуссия.
Преобразования в этом банке еще не закончились, но пессимистические сценарии развития событий уже не обсуждаются. Это не единственный пример того, что в сложной и неустойчивой бизнес-среде для выживания и развития организации нужны разные точки зрения, а доверие внутри команды является ключевым моментом для продуктивных споров.
Споры и, что неизбежно, конфликты приобрели решающее значение для принятия решений, которые точно будут внедрены. В ходе жесткой (но открытой и основанной на фактах, без перехода на личности) дискуссии каждый член команды начинает понимать, каким образом группа будет работать с возникающими вопросами и принимать по ним решения. В итоге все участники берут на себя обязательства по выполнению принятых решений в полном объеме.
Многие руководители считают отсутствие конфликтов признаком слаженной команды. Это миф. В книге «Пять пороков команды» Патрик Ленсиони называет это явление «искусственной гармонией», системой, в которой разные точки зрения либо подавляются руководителями команд, либо игнорируются. Те, кто формально сказал «да», возвращаясь в свои подразделения, выставляют решения сверху не в самом лучшем свете, что способствует глубокой изолированности отдельных структур, замкнутости мышления и внутренним распрям. Открытое обсуждение расхождений намного более эффективно.
Итак, как содействовать развитию конструктивных споров в своих организациях?
— Работать над созданием культуры доверия, когда члены команды знают и ценят друг друга и готовы открыто делиться своими мыслями. Для этого нужно ближе знакомиться друг с другом лично, не бояться оказаться в уязвимом положении перед командой. Во время разработки общего видения компании, антикризисного плана, плана интеграции двух бизнесов мы часто используем на совещаниях и семинарах упражнения, дающие участникам возможность лучше узнать друг друга и начать диалог. Например, топ-менеджеры крупной страховой компании в начале совещания, посвященного улучшению опыта клиента, разбивались на пары и рассказывали друг другу сначала о приложении в своем мобильном телефоне, которое, по их мнению, есть у всех. А затем, поменяв пару, обсуждали приложения, которые есть только у них. Нейтральная тема позволила участникам узнать новые вещи о своих коллегах и настроила их на дальнейшее обсуждение цифрового опыта клиента.
— Искать и поощрять конструктивные конфликты. Лидер команды, будь то СЕО, функциональный руководитель или руководитель проекта, должен помочь группе определить правила для конфликта, содействовать ведению открытого обсуждения и быстро устранять любое дисфункциональное поведение.
Нам часто приходится сталкиваться с организациями, где люди боятся открыто высказываться и продвигать свои идеи. В рамках проекта для американского филиала европейского производителя косметики предстояло решить несколько задач: упростить организационную структуру и обеспечить большую вовлеченность сотрудников.
На этапе диагностики стало понятно, что одна из основных проблем компании — недоверие сотрудников друг к другу и боязнь открыто выражать свое несогласие с определенными идеями. Нужно было менять культуру. В частности, мы провели несколько семинаров, в рамках которых топ-менеджеры совместно искали ответы на вопросы, какие элементы нужно изменить в своем поведении сегодня, как правильно распределить роли в процессе принятия решений и т. п. По результатам семинаров были разработаны коммуникационные материалы для сотрудников компании, в том числе кодекс поведения (на одной странице), где перечислялись все ключевые поведенческие аспекты, под которыми подписались руководители компании.
Ключевую роль в изменении поведения лидеров компании сыграла система постоянной обратной связи. На ежеквартальной основе в организации запускались два опроса: один был направлен на общую обратную связь по изменениям и рискам внедрения нового поведения и процессов принятия решений в организации; второй индивидуальный для каждого руководителя, позволяющий отслеживать, насколько его действия соответствуют выработанному ранее кодексу поведения.
— Принимать на себя обязательства по итогам спора. Как только команда принимает решение, необходимо убедиться, чтобы были приняты соответствующие обязательства, чтобы они были четко донесены до соответствующих людей.
Ни один существенный проект внутри организации невозможно реализовать без поддержки со стороны руководства и наличия так называемого «спонсора», который возьмет его под личную ответственность и покажет на личном примере, как можно достигать результата. В рамках совещаний и рабочих сессий с руководством компании очень хорошо работает подход, когда каждый руководитель берет на себя обязательство по определенному вопросу или инициативе и озвучивает это на всю группу. Такие вопросы, как «что лично я могу сделать для компании?» или «какой проект/решение я обещаю реализовать?», позволяют зафиксировать личную ответственность за общий результат.
На одном из наших проектов по изучению обратной связи покупателей розничной сети для качественных изменений необходимо было выстроить в компании культуру, когда сотрудники на каждом уровне искали бы решения по улучшению опыта покупателей. Было принято решение, что все сотрудники головного офиса включая топ-менеджеров должны активно участвовать в этой программе и делать определенное количество звонков недовольным покупателям. Пример подал управляющий директор компании — он лично сделал один из первых звонков.
— Как только команда приняла решение, естественно, все споры прекращаются. В этот момент все должны отложить разногласия и поддержать принятую стратегию. (В Amazon руководители называют такой процесс «мы не согласны, но мы берем на себя обязательство это сделать»).
Культура доверия также полезна и для процесса реализации решений. Открытость и личный контакт между топ-менеджерами сводят к минимуму так называемую разделенную лояльность, которая обычно препятствует реализации проектов (руководители более лояльны своим бизнес-единицам, чем коллегам-руководителям).
Подобную ситуацию также часто можно наблюдать при слияниях и поглощениях компаний. В момент, когда две команды начинают работать над подготовкой стратегии объединенной компании, новой организационной структурой и т. д., возникает большое количество конфликтных ситуаций, вплоть до саботажа совместной работы и работы консультантов, задействованных в проекте. Особенно остро данная ситуация стоит для компаний с совершенно разной культурой — например, западной и российской. На одном из наших проектов мы наблюдали ситуацию, когда сотрудники одной из компаний вообще не приходили на общие встречи.
А в другом проекте, напротив, культура доверия, существующая в обеих организациях, позволила двум командам быстро найти общий язык и работать как единое целое. Им удалось наладить личные связи и конструктивно спорить, что обеспечило значительно более высокие шансы на успех объединенной компании и позволило в сроки и качественно реализовывать запланированные инициативы
В целом наличие «здоровых» конфликтов в условиях доверия и конструктивного подхода к выполнению принятых решений — это положительный момент для любой организации. Конфликтов не стоит бояться. Правильно управляя разногласиями, их можно использовать с максимальной пользой для организации.