Язык — не только средство общения, но и способ узнавать «своих». Он еще больше, чем одежда, помогает понять отношение человека к окружающим и к самому себе. В основе всех манер лежит забота о том, чтобы человек не мешал человеку. Бессмысленно учить сотни правил, достаточно запомнить одно — уважение к другим. Как люди обращаются со словами, и как ошибки могут навредить делу? Объективно рассмотрим типичные ситуации общения по работе. Заимствования или канцелярит привыкли ругать, но и в них есть плюсы, которые можно умело использовать.
Как держать дистанцию
И не нарушать границы личного в деловой переписке. Личное пространство есть везде: не только дома и в транспорте, но и в деловой переписке. Если его нарушают, становится не по себе. Может быть, вы бы и купили подписку на цикл вебинаров, но продавец так кидается в вас яркими письмами, что хочется проводить контору в спам. Трудно сохранить объективность, когда вторгаются в личное пространство.
Нужно уметь держать дистанцию, чтобы не отпугнуть партнера или клиента. В этой статье рассмотрим ошибки, которые эту дистанцию грубо сокращают.
Не берусь утверждать, что такие промахи напрямую сказываются на прибыли. Может, кто-то намеренно пишет «хаюшки» контрагентам, и ему вне очереди отгружают лом металла. Но практика моего бизнеса и опыта работы с компаниями показывает, что лучше сохранять деликатность. Спокойный, ровный тон еще никому не мешал создать доверительные отношения.
Фамильярность
Главненького позовите! Фамильярность — это когда формальное общение пытаются перевести в нарочито непринужденный тон. Чаще всего она проявляется в обращении, выборе слов и интонации:
Тема письма: Вау! Это же скидка на товар твоей мечты! Давай к нам!
Пост на фейсбуке: Девочки! Худеем и готовимся к лету! Чудо-кремчик, масочки — все для вас в нашей группе!
В переговорах: Рыбонька, я вам так скажу.
В ресторане быстрого питания: Свободненькая касса!
Сообщение от оператора сети: Ошибочка вышла. Потяните вниз, чтобы обновить.
В рабочей переписке: У меня есть замечаньице и вопросик.
Давай к нам, клиенточки — это вторжение в личное пространство. Такое допустимо только между близкими людьми. Если вы не знакомы, не навязывайте неформальное общение. Это не всем нравится. Обычно фамильярность призвана сократить дистанцию. Вроде как все свои. Но на деле это отталкивает. Особенно, если фамильярничают намеренно. Иногда так пытаются показать, кто здесь главный, например, если один из собеседников сильно младше или занимает подчиненную должность:
— Олечка. Вы только с дипломом пришли, а уже учите нас, как бизнес делать. Значит так. «Вы» и «Клиент» в фейсбуке будем писать с большой буквы. А вы, Олечка, лучше кофеечку нам сделайте.
В рабочих отношениях только профессионализм показывает, кто здесь взрослый. И в разговоре, и в письме не обращайтесь к незнакомым людям в уменьшительно-ласкательной форме или по прозвищу: Алиночка, Олечка, Пашка. И неважно, что собеседник младше. Обращайте внимание на подпись в письме. Если Александр подписывается Саша — значит ему так комфортней, не портите впечатление о себе с первой строки. Естественность не плоха сама по себе. Здорово, если вы называете директора Паштетом, потому что вы вместе пуд соли съели, но в переписке с незнакомым человеком непринужденность становится фамильярностью — это неуместно и неприятно.
Что делать
Если вы хотите уменьшить дистанцию, приближайтесь сами: на деле, а не на словах. Например, расскажите что-нибудь о себе, покажите, что вы открыты. Скажите честно, в конце концов — это поможет уйти от сухой формальности, никого не обидев.
В письме: «Извините, письмо пришло к вам по ошибке. Мне за него стыдно. Сижу красный как рак».
В рассылке: «Завтра утром ждем всех на открытие новой кофейни. Чтобы успеть к открытию, бариста прогуливает пары, настраивает кофемашину и жарит кофе».
Если вы хотите показать, что собеседник ниже статусом, то совета нет. Обычно это черта дилетанта с завышенным эго, а не человека, которому можно доверять. Опытный адресат понимает, что сейчас он «Олечка» а, случись сложность — будет богато облит эмоциями, вместо решения. Вторая сторона фамильярности — профессиональный жаргон щедро приправленный уменьшительно-ласкательными. Чаще всего этим страдают вакансии и объявления, написанные «для своих».
«Ищу в свои проекты крутого проджекта. Будет огонек. Бомбанем рынок».
«Гля какие у нас аккаунты. Ну няши же :) Хочешь к ним в команду? Есть вкусные вакансии»
Чтобы выразить эмоцию или отстроиться от конкурентов, достаточно описать ее здоровыми словами из словаря русского языка (200 000 слов на выбор в Орфографическом словаре русского языка РАН, изд. Словари 21 века).
Лишние эмоции
Ждем всех на конференции!!! Будет очень круто))))
Еще один навязчивый способ сократить дистанцию — это зашкаливающие эмоции. Есть такие компании и блогеры в интернете. У них всегда солнечно и много смайлов в постах. Если не очень солнечно, то им «грусна», но смайлов все равно много. Это выглядит как неловкая попытка приблизиться к собеседнику. Будто если вы неформально общаетесь, то вы и правда друзья. На деле такое отношение производит обратный эффект. Особенно, если вы хотите казаться серьезной компанией. Если публично вы пишете про «клиенточек», то у вас «фирмочка», а не о компания. Няшно, модненько, уютненько — все эти слова выводят из себя неуместным жеманством и воспринимаются как маркер необразованного, малограмотного человека. Представьте, что ваш молодой коллега за обедом рассказывает: «Девоньки, мне вчера было так вкусненько, кушал селедоньку с водонькой». Вероятно вы будете держаться от него подальше, на всякий случай.
Еще один частый способ поднять градус эмоций — это графические средства. Десяток смайлов, двадцать скобок и полстроки восклицательных знаков. Да, визуальное всегда работает быстрее, чем текстовое, но но в итоге текст выглядит как полотно неумелого импрессиониста. А вчитываться в содержание и вовсе не хочется.
Что делать
Чтобы выразить эмоции, пишите об эмоциональных вещах:
Жеманно:
Сделали вкусный интерьер для своих клиентов) Ура-ура, они в своем новом доме! Мимими)))
Эмоционально:
Антон и Оля в своем новом желанном доме! В интерьерах мы учли страсть семейной пары к путешествиям по отдаленным местам планеты.
Общение по делу не предполагает бурных эмоций, а деловая переписка — палитру знаков, капслока и многозначительных смайлов. Чаще всего такой подход воспримут однозначно: автор инфантилен, диалога не выйдет, а заказывать в такой компании себе дороже.
Пока общение не перешло не неформальный уровень, старайтесь не использовать смайлы. Поверьте, их количество не влияет на ход переписки или на решение. Напротив, вашу эмоцию могут не оценить. Используйте слова вместо иконок. Логичный текст в дружелюбном стиле полностью замещает эмоциональность.
Если в деловом письме никак не обойтись без выражения чувств, помните базовые правила:
Придать важность теме — один восклицательный.
Многозначительно задуматься — многоточие (три точки).
Выразить крайнее удивление и возмущение — вопросительный и восклицательный. Не наоборот.
И еще: капслок воспринимается как крик — КУРС ОРАТОРСКОГО МАСТЕРСТВА, смайлы могут сойти за флирт и одностороннее сокращение дистанции, а беспорядочные знаки вопроса и восклицания похожи на истерику. Совет для любителей хештегов на все случаи жизни: если написать #подарочкидлямоеголица, больше адекватных клиентов у вас не станет. Напротив. Выглядит так, будто вы с трудом подбираете слова. #я #сдрузьями #хорошосидим. А для оптимизации поиска остановитесь на двух-трех самых популярных хештегах.
Продолжение читайте в следующем выпуске.