Что больше всего необходимо пользователям онлайн-банкинга? Агентство Markswebb Rank & Report, исследовавшее потребительские предпочтения клиентов банков в сети интернет, пришло к выводу, что их потребности не так высоки, как считают банкиры. Иными словами, возможности интернет-банков опережают запросы пользователей.
В январе-феврале 2012 года Markswebb провело опрос клиентов банков из специально сформированных для исследования фокус-групп. В результате опроса выяснилось, что для пользователей жизненно важно иметь удаленный доступ к балансу и просматривать историю транзакций (это важно 95% и 93% опрошенных). Без этого услуги банков в сети едва ли были бы востребованы. После того как потребители убеждаются, что их деньги находятся в безопасности, они хотят свободно ими распоряжаться. Переводы и возможность оплаты услуг интересует 90% и 86% опрошенных. Следом потребитель рассчитывает на дополнительный комфорт, например дистанционное открытие вклада (21% опрошенных).
После этого Markswebb Rank & Report открыло счета (на суммы в 2000–3000 рублей) в 30 крупнейших российских банках. Цель — узнать, насколько банки удовлетворяют запросам клиентов. Специализованные банки из исследования были исключены. Тестирование кредитных организаций в интернете проходило в течение двух месяцев. В результате выяснилось, что банки предоставляют куда больший спектр услуг, чем от них ожидают потребители.
Конечно, просмотр истории транзакций и возможность узнать баланс счета есть у всех интернет-порталов российских банков, отобранных для исследования. Почти все банки дают возможность оплачивать через интернет мобильную связь (97%) и коммунальные услуги (87%). Доля банков, которые пошли дальше в усовершенствовании сервиса оказалась значительно ниже. Например, дистанционно открыть вклад можно в 53% онлайн-банков. Но этого, напомним, требуют всего 21% клиентов.
Меньше всего банков предоставляют возможность дистанционно оформить потребительский кредит (10%) или воспользоваться инструментами для накопления средств. И ни один из них не предлагает анализировать расходы клиента по счетам. Впрочем, по оценкам Markswebb Rank & Report, таких запросов от пользователей интернет-банков практически нет.
Есть только незначительные расхождения между пожеланиями клиентов и объемом банковских услуг в интернете. Оно касается переводов средств частным лицам на другие счета. Эту услуг посчитали важной 90% опрошенных потребителей, в то время как она есть у 80% банков, принимавших участие в исследовании.
«Банки обычно переоценивают степень дистанционного банковского обслуживания, которая необходима конкретному клиенту», — согласна с результатами исследования Жанна Щенникова, старший вице-президент банка «Ренессанс кредит». По ее словам, клиенты с очень высоким уровнем достатка предпочитают личное общение. А развитие онлайн-банкинга в рознице зачастую ограничивается невысокой долей пользователей интернета в России.
По словам Андрея Степаненко, заместителя председателя правления ЗАО «Райффайзенбанк», группа клиентов, которая ожидает от банков различных дополнительных услуг вроде советов, как копить деньги, очень малочисленна. Если такие услуги и будут востребованы, то нескоро, считает он. Пока все, что нужно потребителям, — это переводы и оплата услуг.
