Терапия в смартфоне: могут ли чат-боты психологической помощи заменить специалиста

С конца февраля россияне стали чаще жаловаться на тревожность и неконтролируемую агрессию. Это привело к росту обращений за помощью к психологам, однако ресурсы как специалистов, так и самих пациентов нередко ограничены: количество профессионалов небезлимитно, а желающим получить помощь может не хватать средств на оплату сеансов или времени на общение. В таких ситуациях одним из вариантов доступной помощи самому себе может стать чат-бот психологической помощи, доступный круглосуточно и даже в кризисных ситуациях. В каких ситуациях он может быть полезен и где заканчиваются границы его функционала — подспорья сессиям с «живым» специалистом? 

Цунами спроса 

Искусственный интеллект все сильнее проникает в повседневную жизнь людей по всему миру, и ментальное здоровье — одна из тех сфер, где технологии AI становятся востребованнее с каждым годом. Одна из причин — пандемия COVID-19: эпидемия и ее последствия в виде «закрытого» мира с социальной дистанцией, согласно одному из исследований Всемирной организации здравоохранения, привели к росту случаев возникновения депрессии и чувства тревожности на 25%. Похожее исследование проводили и ученые Бостонского колледжа Ребекка Коули и Кристофер Баум. По их оценкам, в 2020 году тревожность и депрессия у американцев встречались чаще, чем в 2019 году, на 40-50%. 

О росте обеспокоенности людей своим ментальным здоровьем в 2020-2021 годах сообщали не только исследователи, но и сами психологи. Как отмечает Американская психологическая ассоциация, число обращений к специалистам во время и после пандемии заметно выросло — настолько, что некоторые терапевты называют этот феномен «цунами спроса». Чаще всего работать приходилось с депрессией, но она не единственная жалоба: помощь нужна была и тем, кто сталкивался с проблемами сна, аддиктивным поведением или обсессивно-компульсивным синдромом. Поскольку условия самоизоляции, принятые во многих странах, затрудняли возможность «живых» встреч с психологами и терапевтами, в работе с ментальными проблемами все чаще стали использоваться цифровые технологии — средства видеосвязи, мессенджеры, онлайн-сервисы и чат-боты. Такие инструменты западные специалисты обозначают термином telehealth, или «телемедицина». 

Связь с миллионами людей

Чат-боты стоят особняком от других способов онлайн-терапии — в них, в отличие от привычной переписки с «живым» специалистом, пользователь, имея возможность остаться анонимным, обменивается сообщениями с автоматизированной системой с искусственным интеллектом. Один из таких примеров — Woebot Health, запущенный в 2017 году: открыв приложение, люди, страдающие от одиночества, страха, тревоги или стресса, могут начать диалог с виртуальным собеседником, ответы которого, построенные на основах поведенческой психотерапии, помогают справиться с беспокоящим триггером. По аналогичному принципу работают и другие онлайн-проекты — Wysa, Shim, Vivybot и Tess. Последняя предполагает платный доступ, а число ее пользователей достигает почти 30 млн человек. 

Некоторые сервисы — как, например, Replika — предлагают не просто переписку, а виртуальную дружбу или даже возможность начать онлайн-отношения. Однако бóльший список возможностей бота не гарантирует его эффективность в контексте проработки ментальных проблем: подобный отход от целей психотерапии иногда приводит к неожиданным результатам — хамству искусственного интеллекта, обоюдному абьюзу и, как следствие, дискуссии о том, полезны ли вообще чат-боты, когда речь идет о лечении психического здоровья. 

Дешевизна, простота в использовании и круглосуточная доступность — одни из главных причин, почему люди все чаще предпочитают получать психологическую помощь именно через чат-боты. В стрессовых ситуациях, особенно таких глобальных, как пандемия или международные военные конфликты, они оказались востребованы среди тех, кто нуждается в разовой поддержке, но не имеет ресурсов напрямую обратиться к специалисту. Иногда чат-боты могут быть использованы и в качестве профилактики или подготовки к полноценной терапии, так как они позволяют диагностировать ментальные заболевания: пользователь отвечает на ряд вопросов, а искусственный интеллект определяет, есть ли у собеседника психологические проблемы. Более того, согласно исследованиям, искусственному интеллекту чат-ботов нередко удается создавать более тесные связи с пользователями, нежели «живым» терапевтам. В этой особенности ботов, по мнению создательницы Woebot Health Элисон Дарси, есть большая перспектива для всей онлайн-индустрии психологии, занимающейся ментальными проблемами: «Возможность налаживать связи одновременно с миллионами людей — это ключ, который позволит как никогда раскрыть потенциал диджитал-терапии». 

Один из примеров чат-ботов для экстренной психологической помощи, работающих, в том числе и для русскоязычной аудитории — проект международной команды психологов и разработчиков Faino, запустившийся в Telegram в марте 2022 года. Ведущий психолог проекта — Вера Келим, кризисный психолог и специалист сообщества «Кардиомама», помогающий семьям с детьми с врожденным пороком сердца. По словам самой Келим, решение о запуске Telegram-бота они с сооснователем бота Михаилом Келимом приняли 1 марта, потому что с февраля количество обращений резко увеличилось: звонили люди с Украины, из России, Белоруссии и других стран мира. На разработку Faino ушло чуть больше 3 недель — созданием бота занимались более 20 волонтеров ( команда разработчиков, специалистов по прототипам, переводчиков, редакторов) по всему миру.

Принцип работы Faino прост: бот задает несколько вопросов для того, чтобы подобрать подходящие пользователю техники для снижения стресса, после этого сервис предлагает выполнить вместе с ним несколько упражнений. По словам создателей, если одна техника не помогает, бот предлагает другую, поскольку в работе со стрессом важны не только сами техники, но и порядок их выполнения.

Часть пользователей относится скептически к самой идее психологической помощи без участия «живого» специалиста, отмечает Келим. По ее словам, анализ отзывов показывает, что бот дает возможность получить поддержку, не рассказывая о своем состоянии и ситуации другому человеку. С другой — пользователи рассказывают об ощущении присутствия и поддержки живого человека. 

За первый месяц работы Faino воспользовались 19 000 человек. Сейчас Faino работает на русском, украинском, белорусском и английском языках. По словам Келим, в скором времени бот освоит и немецкий язык, а внутри появится специальный раздел помощи детям. Все эти нововведения разрабатываются по просьбам самих пользователей. 

Боты как продвижение терапии

Тренд на создание автоматизированных систем, которые частично или полностью могли бы заменить психотерапевтическую помощь, на Западе появился еще несколько лет назад. В Россию он пришел сравнительно недавно. Те российские и зарубежные боты, которые есть сейчас, в основном представляют собой интерактивное переложение протоколов помощи из таких, методов как когнитивно-поведенческая и диалективная поведенческая терапии, а также терапия принятия и ответственности, отмечает психолог, CEO и соосновательница сервиса по подбору психологов Alter Ольга Китаина:

«Помощь ботов может быть очень эффективной, но есть свои но. Хорошие боты — это, по сути, переложение уже существующих протоколов, показавших свою эффективность. Однако в подавляющем большинстве ботов искусственный интеллект практически отсутствует — вместо него все строится по системе «дерева решений», которое лишь предлагает решения, исходя из ответов, а не более сложного AI», — объясняет Китаина. Одна из проблем ботов — сложность в персонализации их работы: каждый человек будет двигаться по одному алгоритму и выполнять одни и те же упражнения. Даже те решения, которые говорят, что используют AI, чтобы подстраиваться под человека, фактически дают мало эффекта. Данных для того, чтобы по-настоящему диджитализировать саму терапию, пока ни у кого нет. Поэтому если бот и отклоняется от заданного единого маршрута, то незначительно, и это нельзя назвать индивидуальным подходом. Поэтому полноценной заменой работе со специалистом такие боты стать никак не могут — они способны лишь обеспечить какое-то продвижение в терапии. 

Кроме того, функционала ботов пока хватает лишь на то, чтобы люди использовали такие технологии как подспорье сессиям с психологом, в качестве дополнительной тренировки навыков и самоподдержки. Полноценный эффект, как от сессий со специалистом, в некоторых случаях был бы возможен, если бы люди пользовались ботами на постоянной основе, ежедневно, но этого не происходит. По словам Китаиной, если боты сделаны профессионалами и в них заложены evidence-based-протоколы (то есть использованы методы доказательной медицины и психотерапии. — Forbes Life), то вредной такая помощь может быть, только если человеку бот помогает недостаточно, а сам он будет оттягивать обращение за другой помощью, объясняя это тем, что он уже чем-то занимается.

Некоторые боты предлагают общение не только с искусственным интеллектом, но и с живым специалистом, в формате переписки. Но эффективность работы с психологом в чате пока еще недостаточно исследована. Переписываясь с клиентом, психолог видит только текст, по которому сложно считать очень много дополнительной эмоциональной информации, которая необходима для полноценной работы. Кроме того, психолог сильно ограничен в том, как он может создавать для клиента нужную атмосферу и какие техники применять. 

Тем, кто хочет сделать из подобных ботов собственный бизнес, стоит учесть некоторые сложности — например, что их сложно монетизировать, а для создания чего-то действительно уникального придется вложить большие средства в исследования, без которых любой проект превратится в копирование чужих продуктов. «В странах, где психотерапевтическая помощь регулируется, надзорные органы выдают разрешения на все исследования, а потом проверяют эффективность продукта. Это хорошо для безопасности клиента, но с точки зрения бизнеса может быть барьером, который тормозит развитие продукта. При этом в странах, где психологическая деятельность никак не контролируется (как в России), есть большой риск того, что какие-то боты будут делаться непрофессионалами и представлять собой некачественную, неполезную (а иногда и вредную) продукцию, задача которой, как у многих инфопродуктов, просто заставить людей сделать покупку, но не помочь на самом деле», — заключает Китаина.