Незваная гостья: зачем топ-менеджер Club Med путешествует по миру инкогнито

Каждые несколько лет образ жизни Хайди Кункель меняется до неузнаваемости. Свою карьеру она начала в 1994 году в Южно-Тихоокеанской гостиничной корпорации SPHC в Австралии, откуда сама родом. В 2003 году перешла на позицию директора по Тихоокеанскому региону в Club Med со штаб-квартирой в Сиднее. Позже в составе компании уехала в Японию, затем в Сингапур. Весной 2016 года Хайди направили в Париж осваивать для Club Med новые европейские рынки и Африку.

Club Med – один из крупнейших туроператоров Европы. Компания основана французами Жераром Блитцем и Жильбером Тригано, которые в 1950 году открыли первые курорты в Италии и на острове Майорка. Сегодня французская сеть Club Med включает 68 курортов в 26 странах, ее возглавляет Анри Жискар д’Эстен, по итогам 2016 года выручка Club Med составила €1,5 млрд. 

С 2015 года контроль над Club Med принадлежит одной из крупнейших инвестиционных компаний Китая с активами $71 млрд — Fosun Group (на 64,5% ею владеет бизнесмен Гуо Гуанчан, он входит в список богатейших людей мира Forbes с состоянием $7,6 млрд). Той же Fosun Group принадлежат, например, пакеты акций Cirque du Soleil, туроператора Thomas Cook, а также один из самых знаменитых объектов недвижимости Москвы – здание бывшего Военторга  — офисный комплекс «Воздвиженка Центр».

Хайди, Вы успели поработать в Австралии, Азии, Европе. Как подобные путешествия влияют на вашу деятельность?

Такие переезды мне очень нравятся, именно за это я люблю сферу гостеприимства. Я занимаюсь тем, что люблю. Возможность пожить в разных частях света позволила посмотреть мир, узнать о самых невероятных местах на планете, познакомиться с разными людьми и их культурой. Я приобрела важное умение – слышать других. Когда приезжаешь в чужую страну, люди хотят быть понятыми. Кстати, команда ClubMed объединяет тысячи людей разных национальностей. Хотя у каждой есть свои особенности. Например, в Азии все коммуникации с коллегами непрямые, в Европе наоборот – все более формализовано. Россия находится между двух этих крайностей: стиль управления здесь я бы назвала мягким: руководство Club Med пытается приспособиться к этому, уделяют время общению с подчиненными, объяснению каких-то вещей своим подчиненным, но встречаются и элементы более формальной культуры, присущей европейцам.

До прихода в Club Med вы долгое время работали в корпорации пятизвездочных отелей SPHC. Чем отличаются два этих бизнеса друг от друга?

В отличие от SPHC, которая всегда продавала гостиничные номера и сервис как таковой, Club Med продает незабываемый опыт, который гости получают во время пребывания в отелях сети. Это намного сложнее, но и важнее: наша жизнь настолько перегружена информацией и цифровыми технологиями, что потребность в общении и отдыхе рядом с близкими ощущается крайне остро.

Более 70% клиентов Club Med – это семьи, которые чаще всего состоят из членов разных поколений: родители, дети, бабушки и дедушки. Мы предусмотрели желание отдыхать как вместе, так и по отдельности. Например, когда муж и жена хотят побыть вдвоем, не оставляя при этом детей без внимания и не поручая заботы о них исключительно старшим родственникам, на помощь приходят сотрудники G.O. (gentil organisateur – в переводе с французского «приветливый организатор»). В Club Med это особая профессия, которая по сути и была изобретена руководством компании 60 лет назад. Это персонал, который отвечает за атмосферу в отелях сети, сопровождает гостей во время их пребывания, завязывает дружбу с ними, разделяют их впечатления от отдыха. Например, в Club Med гости часто обедают за большими столами по 8-10 человек, и сотрудники G.O. могут присоединиться к ним во время обеда, поддержать беседу, помочь с выбором блюд и активностей.

Это звучит немного странно для российской аудитории. Такой сервис не выглядит навязчивым?

Скорее, наоборот, G.O.  помогают постояльцам чувствовать себя, как дома. Команда каждого отеля насчитывает 50-200 сотрудников не менее чем 20 различных национальностей. Они владеют иностранными языками, на которых говорят гости из разных стран мира, понимают их культуру и привычки. Большинство отдыхающих в отелях Club Med не ищут уединения, им такая компания нравится. Например, на свои горнолыжные курорты во Франции Club Med набирает русскоязычный персонал, так как здесь большая доля отдыхающих именно из России.

За время отдыха дети привязываются к сотрудникам G.O., которые становятся настоящими друзьями для маленьких постояльцев, и не хотят уезжать. Это становится мощным драйвером для родителей вернуться на будущий год. По статистике из 140 000 гостей, посещающих отели Club Med в регионе новых европейских рынках, к которым относится и Россия, около 40% возвращаются во второй раз в течение года, около 70% – в течение трех лет.

Если анализировать ваш опыт, можно заметить, вы выполняли роль кризис-менеджера: вас назначали на падающие рынки Австралии, Японии, юго-восточной Азии, после чего показатели Club Med в этих регионах вновь росли. Где вам было тяжелее всего работать?

Одним из самых сложных и важных опытов в моей карьере стала работа в Японии. Я проработала в регионе полтора года и задача, которую изначально ставили передо мной, была вполне ясна – укрепить дистрибьюцию на этом рынке и увеличить объем продаж на курортах Club Med. Цунами в марте 2011 года стало испытанием для всей команды двух пострадавших курортов Club Med. Однако даже в трудных условиях сотрудники проявили силу духа и солидарность: лишь немногие решили отправиться домой, большинство осталось работать на острове. На протяжении всего периода цунами-кризиса руководство поддерживало команду в Японии.

Год назад вы переехали в Париж, откуда теперь руководите развитием на территории так называемых новых европейских рынков, к которым относите и Россию. Оцените потенциал этого направления.

Долгое время считалось, что наша компания слишком зависима от успехов в Европе, которая обеспечивает большую часть доходов компании. После сделки с китайской корпорацией Fosun Group в январе 2015 года был взят курс на ускоренную стратегию продвижения и расширения в Китае, а также на новых для Club Med рынках Европы: в Великобритании, Италии, Израиле, Турции, Украине, России. До 2019 года планируется открыть 12 новых курортов по всему миру.

По доле туристов из разных стран мира на первом месте остается Франция с 406 000 клиентов, следом идет Китай – 200 000. Число туристов из России пока значительно ниже, около 12 000 в год, но потенциал у этого рынка гигантский. В России у Club Med работает локальная команда по развитию бизнеса и среди новых европейских рынков российский самый динамично развивающийся.

Во многих семьях решение о выборе места для отдыха принимают именно женщины. Работаете ли вы целенаправленно с женской аудиторией?

Женщин действительно чаще принимает решение, где провести отпуск, таким образом проявляя заботу о своей семье, и игнорировать эту тенденцию невозможно. В начале 2017 года мы даже запустили новую кампанию под названием Amazing You, которая направлена в первую очередь на женщин, планирующих совместный отдых. Помимо маркетинговой функции проект носит еще и социальную для нашего клиента – помочь найти свое «я», показать, как гости будут удивлены, когда полностью отключатся от забот, откроют в себе новые черты во время занятий виндсерфингом или стрельбой из лука или, наоборот, размеренного отдыха на берегу моря. Ведь все это происходит с вами именно на курортах Club Med.

Судя по стратегии позиционирования бренда Club Med в мире, типичные гости вашего курорта – это открытые люди с активной жизненной позицией. Вы похожи на них?

Когда я приезжаю на курорт, я никогда не провожу время в свой комнате долго: заселяюсь в номер, распаковываю чемодан и иду гулять. Первым делом я заглядываю в бар, завожу беседу с нашими G.O.  и знакомлюсь с другими отдыхающими. Меня увлекают пребывание в кругу людей и различные спортивные активности. В то время, как многих расслабляет отдых у бассейна с коктейлем в руке, я протяну за подобным занятием и получаса – слишком скучно! Кроме того, мне всегда интересно оказаться на месте гостя Club Med, попробовать развлечения, которые предлагает отель, понаблюдать, какой сервис оказывает. Заявиться в качестве тайного гостя бывает довольно сложно – персонал отелей часто узнает меня в лицо, но иногда мне это все-таки удается.