Набиуллина сообщила о снижении числа жалоб на навязывание продуктов на 40% за год

Количество жалоб на навязывание продуктов банками за год упало на 40%, заявила глава ЦБ Эльвира Набиуллина в ходе конференции Банка России «Фокус на клиента». Она также сообщила о снижении числа жалоб на мисселинг в три раза за год.

По словам Набиуллиной, цифровизация не только помогает создавать удобные сервисы, но и создает возможности для манипуляций. «Ну что это такое: когда человек оформляет один продукт, ему задают вопрос: «Вы согласны с характеристиками этого продукта?» — и кнопка «Продолжить», а за этой кнопкой — ворох инструментов», — сказала она. По словам главы ЦБ, наличие таких скрытых инструментов «говорит больше, чем декларации и планы».

Она заявила, что ЦБ будет отслеживать подобные инструменты, а также делать рэнкинг по уровню обоснованных жалоб на банки. «Культура (отношений с клиентом. — Forbes) очень важна, но, к сожалению, мы пока без регулятора, без «кнута», не можем с этим справиться», — добавила она. 

Ранее, в конце апреля, ЦБ сообщил, что число жалоб потребителей финансовых услуг в Банк России в первом квартале 2024 года уменьшилось на 13,6% по сравнению с началом 2023 года. Руководитель Службы по защите прав потребителей Михаил Мамута тогда заявил, что за указанный период также количество жалоб на мисселинг сократилось более чем на 70%. Он отметил, что эти направления в зоне особого внимания регулятора. 

В начале марта 2023 года Набиуллина обратила внимание на рост количества жалоб на мисселинг. «Мы не хотели бы бегать по рынку с дубинкой (которая у нас есть, конечно), поэтому — еще раз повторю — надеемся на благоразумие банкиров»,— отметила глава ЦБ (цитата по «Коммерсанту»). В апреле 2024 года Набиуллина призвала повышать штрафы за мисселинг. Тогда она отметила, что, хотя количество жалоб на него снизилось, «это позорное явление не искоренено». Глава ЦБ тогда заявила, что у регулятора в этой сфере появились дополнительные полномочия и он проводит проверки, но «этого действительно недостаточно».