Жертвы антифрода: россияне жалуются на блокировки карт и счетов из-за нового закона
Россияне стали жаловаться на блокировки своих карт, счетов и доступов в банковские мобильные приложения после вступления в силу с 25 июля поправок к 161-ФЗ «О национальной платежной системе», целью которых была защита граждан от мошенничества и повышение ответственности банков. В «Народном рейтинге банков» финансового маркетплейса «Банки.ру» Forbes обнаружил 45 отзывов на 16 крупных банков, в которых граждане рассказывали о случаях блокировки по 161-ФЗ и последующей потере доступа к своим средствам во всех банках. Аналогичные случаи описывают и пользователи финансового маркетплейса «Сравни». Во всех изученных Forbes кейсах клиенты банков настаивают на своей благонадежности.
Типичные сценарии блокировок
Среди жалоб клиентов можно выделить три типичных сценария, за которыми следует блокировка. Первый — мошенники открыли от имени человека счет в банке, используя его персональные данные. Такая ситуация, в частности, произошла с 14 россиянами, которые обнаружили себя в числе клиентов МТС Банка. Все они утверждают, что никогда не имели или давно закрыли продукты в этом банке. «27 июля у меня заблокировали карты Сбербанка и ВТБ из-за 161-ФЗ. Я попала в черный список в банках. Я написала письмо в ЦБ, что это ошибка и просьба разблокировать. Через две недели мне пришел ответ, что я попала в черный список в МТС банке, и из-за этого меня везде заблокировали. В г. Пенза МТС банка нет, и с этим ородебанком я никогда не имела дела», — пишет жительница Пензы в отзыве «Народного рейтинга» (орфография автора сохранена). По ее словам, она не может получить доступ к своим деньгам в другом банке уже месяц.
В другом отзыве москвичка потеряла доступ к своим средствам в пяти банках, а о блокировке узнала от службы поддержки одного из них. После обращения в ЦБ женщина выяснила: на ее паспортные данные без ее согласия было выпущено две виртуальные дебетовые карты, одна из которых уже заблокирована, а вторая на момент написания жалобы была еще активна. «То есть, МТС Банк подал в Банк России сведения обо мне для включения в базу данных ЦБ, на основании которых были заблокированы все мои карты во всех банках, клиентом которых я являюсь, но при этом сам МТС Банк не стал блокировать карты, открытые на мое имя», — сетует женщина.
В своих ответах пользователям МТС Банк отмечал: блокировки закономерны, так как по новому закону банки обязаны обмениваться сведениями о тех, кого подозревают в мошенничестве. «На карту, выпущенную на ваше имя, поступали переводы, которые банк отправителя определил как мошеннические, в результате чего ваши данные попали в базу данных ФинЦЕРТ Банка России», — написал представитель банка в ответе и предложил клиенту самостоятельно обратиться для разблокировки в ЦБ.
«МТС Банк соблюдает все требования законодательства, которым предусмотрена возможность выпуска российскими банками виртуальных предоплаченных карт с ограниченным функционалом без открытия счета с проведением упрощенной идентификации без личного присутствия. МТС Банк действует в полном соответствии с 161-ФЗ и 115-ФЗ при заключении договора и проведении идентификации клиента», — говорится в ответе пресс-службы банка на запрос Forbes.
Случаи открытия счетов без согласия клиентов, которые обернулись для них блокировкой карт и счетов, были зафиксированы также в Яндекс Банке и Совкомбанке. В ответах обоим клиентам банки настаивали на том, что счета были открыты самими клиентами, и блокировка правомерна. На запрос Forbes они не ответили.
Второй сценарий — расчеты физлиц друг с другом и юрлицами через денежные переводы. «Мне знакомая девушка скинула денег, а они взяли просто заблокировали меня по 161-ФЗ <...> оставили меня без денег. Снимать ограничения не планируют, а просят писать обращение в приемную и ждать 14 дней своих денег», — пишет житель Москвы в отзыве на работу Ренессанс Банка. Клиент Сбербанка пожаловался на блокировку платежа на основании 161-ФЗ при попытке оплатить счет за мобильную связь.
Третий типичный сценарий для блокировки — крупный перевод самому себе на счет в другом банке. Например, подозрения антифрод-системы Почта Банка вызвал вывод средств с завершившегося депозита. Сомнительным для УБРиР стал перевод петербуржца с зарплатной карты на собственный счет в другом банке. В этом сценарии банки обещают клиентам провести проверку решения сотрудника или антифрод-системы и дать ответ.
Нередко из-за блокировок россиянам приходится ездить в другие регионы, где есть ближайшее отделение банка, допускать просрочку платежей по кредитам, задерживать расчеты с партнерами.
«Мы наблюдаем в «Народном рейтинге банков» небольшой прирост отзывов о блокировках счетов и дистанционного банковского обслуживания пользователей по 161-ФЗ за последний месяц. Пользователи жалуются на блокировку банковских карт и приложений, вследствие чего они не могут исполнять вовремя свои финансовые обязательства, на необходимость обращаться в ЦБ самостоятельно», — сообщила пресс-служба «Банки.ру» и подтвердила, что основная масса жалоб попадает в один их трех описанных Forbes сценариев.
Почему участились блокировки
Цель новых поправок в 161-ФЗ — защитить клиентов банков от мошенников, совершающих операции без согласия клиента, в том числе с помощью методов социальной инженерии. Закон предписывает банкам при любом сомнении блокировать на два дня денежный перевод клиента, если реквизиты получателя денег находятся в специальной базе данных Банка России, в черном списке мошенников. Он формируется на основе информации, которую предоставляют ЦБ сами банки (как получатели, так и отправители переводов) и другие участники платежного рынка, а также МВД, рассказали Forbes в пресс-службе регулятора.
Увидев сомнительную транзакцию, банк обязан связаться с клиентом и предупредить его о неблагонадежности адресата перевода. Если банк допустил перевод на счет из списка ЦБ, он должен вернуть клиенту сумму перевода в течение 30 дней при поступлении соответствующего заявления. Если по истечении двух дней клиент продолжит настаивать на переводе, банк проведет транзакцию, но обязанность возвращать деньги с него снимается.
Банк также обязан сообщить о подозрительном клиенте в ЦБ, предварительно проанализировав всю имеющуюся информацию о его деятельности. «Предоставленную банками информацию мы проверяем в соответствии с внутренним порядком и включаем в базу данных на основе определенных правил и алгоритмов. Благодаря такому подходу включение в базу данных сведений добропорядочных клиентов маловероятно», — настаивает Банк России.
Гражданам, чьи данные находятся в базе данных ЦБ, банки приостанавливают доступ к электронному средству платежа. Это, например, пользование платежными картами, онлайн-банкингом, пояснил ЦБ. При исключении сведений из базы данных банк обязан «незамедлительно возобновить клиенту доступ к своим продуктам и уведомить его об этом».
Что говорят банки
Из 16 крупных банков, фигурировавших в жалобах, на запрос Forbes по существу ответили лишь два. «Мы не видим всплеска обращений. Если есть единичные случаи включения в такие списки, разбираемся индивидуально и всегда идем навстречу клиентам. Решение по каждой ситуации принимаются не только на стороне банка, но и на стороне ЦБ», — говорит руководитель дирекции предотвращения кибермошенничества Альфа-банка Евгений Винокуров.
Представитель Т-Банка, напротив, отметил «увеличение числа жалоб на необоснованное включение в базу данных ФинЦЕРТа». «Совместно с ЦБ мы ведем работу по актуализации этой базы», — добавил он.
Источник на банковском рынке в разговоре с Forbes признал проблемы с обкаткой новых поправок. По его словам, сейчас сроки рассмотрения клиентских обращений затянуты, а банки в работе с ними не действуют проактивно. «Решить проблему можно консолидацией усилий бизнеса и ЦБ. Во-первых, ЦБ должен регулярно проводить чистку таких списков, как минимум по сроку давности. Во-вторых, необходимо ускорить процедуру диспутного рассмотрения, особенно со стороны банков-получателей, клиенты которых и внесли конкретного человека в данный список», — считает собеседник Forbes.
Что делать тем, кто попал под блокировку
Рычагов для мгновенной разблокировки счетов и карт у клиентов банков нет. По закону ЦБ рассматривает обращения физлиц на исключение из списка в течение 15 дней. «Если клиент обращался с заявлением в свой банк, решение регулятора будет направлено туда. Ответ ЦБ кредитная организация обязана сообщить клиенту не позднее следующего рабочего дня», — отмечает пресс-служба регулятора. При этом, указывает ЦБ, банки могут самостоятельно, без участия клиента направить в Банк России мотивированное заявление об исключении из базы данных сведений о клиенте: банки могут поступить так, если у них будут основания полагать, что включение сведений о клиенте в базу данных необоснованно.
При отказе в разблокировке от ЦБ сам регулятор и все опрошенные Forbes юристы советуют россиянам идти в суд. «Даже после исключения из реестра информация о включении может оказывать негативное влияние на взаимоотношения с банками», — предупреждает управляющий партнер компании «Русяев и партнеры» Илья Русяев. Механизмов восстановления финансовой репутации, кроме исключения из списка, сейчас нет, поэтому человеку придется объяснять банкам свою ситуацию.
Доступ к деньгам, банковским операциям и услугам у тех, кто попал в базу, должен сохраняться, подчеркивает ЦБ. Например, граждане могут воспользоваться своими деньгами, получать выписки и иную информацию по своим счетам. Для этого человеку необходимо лично обратиться в отделение банка с паспортом или другим документом, удостоверяющим личность. «Он может обратиться в отделение банка с паспортом и, вероятно, ему удастся совершить банковский перевод или снять наличные средства со своего счета через кассу банка. Проблема в том, что подобные банковские операции могут предполагать комиссию», — напоминает старший партнер O2 Consulting Татьяна Сафонова.
Доказать вину банка в открытии счета без согласия клиента будет очень сложно. «Решения арбитражных судов по взысканию убытков с банков в результате открытия счетов по поддельным документам неутешительные. Прошедшие суды по таким делам пришли к выводу, что само по себе открытие счета по поддельным документам не свидетельствует о виновности банка», — говорит юрист Владислав Усачев.
С попаданием легитимных счетов в список ЦБ сталкиваются не только физлица, но и организации. На это, в частности, указывала в письме в ЦБ Ассоциация банков России. По данным ассоциации, в базе регулятора нашлись данные десятков легальных торговых предприятий, в том числе крупных розничных сетей, с которыми у банков заключены договоры эквайринга. Попасть в черный список они могли, например, из-за платежей в их адрес с использованием утерянных и украденных платежных карт, владельцы которых сообщили об операциях без их согласия. В ЦБ в ответ на запрос Forbes указали, что ведут «постоянный мониторинг включения в базу данных сведений о получателях средств, в том числе о юридических лицах». Регулятор «проработал с участниками рынка меры, направленные на минимизацию риска включения сведений о добросовестных организациях в базу данных Банка России, при взаимодействии с банками сформирован список таких юридических лиц». Для оспаривания включения в список путь для компании аналогичен пути для физлиц — подача заявления в свой банк или напрямую в ЦБ через сайт регулятора, такие обращения Банк России должен рассматривать в течение 15 дней.