Жизнь после App Store: в чем веб-банки отстают от мобильных приложений
Санкции и удаление мобильных приложений из Play Market и App Store заставили российские банки улучшать функционал и удобство для пользователей своих интернет-банков, которые исторически уступали мобильным банкам, констатирует консалтинговая компания Markswebb в исследовании Mobile Web Banking Rank 2023 (есть у Forbes). По оценкам компании, технологический разрыв между нативными приложениями банков и их интернет-банками в мобильных браузерах на начало 2022 года мог достигать 30%. Тем не менее с лета прошлого года банки стали ускоренно адаптировать свои веб-сервисы: к середине 2023 года им удалось повысить качество мобильных версий в среднем на 8% при решении ежедневных задач (daily banking) и на 18% — в части цифрового офиса (digital office).
В ходе исследования Mobile Web Banking Rank 2023 аналитики компании изучили интернет-банки крупных розничных банков в мобильных браузерах и сравнили их по функционалу и удобству с банковскими мобильными приложениями, чтобы оценить разрыв между нативными и обновленными веб-приложениями банков. Каждый банк исследовали семь респондентов в возрасте 25–40 лет, которые ранее не работали с этими сервисами. Сами сервисы получили оценки по 736 критериям в категории ежедневных банковских задач и по 363 критериям в категории «цифровой офис». Сводные данные по каждому исследованному банку позволили выявить средние значения отставания по рынку в той или иной пользовательской задаче.
Так, в категории daily banking (сюда входят, например, переводы по номеру телефона, поиск транзакции в истории, создание шаблона или поиск точки обслуживания и другие повседневные задачи) веб-банки больше всего отстают от мобильных приложений в таких аспектах, как регулярный вход, онбординг (знакомство клиента с возможностями и навигацией веб-версии) и погашение задолженности по кредитам. В то время как, например, автоматизация повторяющихся операций и получение информации о движении средств реализованы на том же уровне, что и в мобильных приложениях, заключили аналитики.
В категории digital office (предполагает решение более сложных задач, таких как покупка новых продуктов, работа с документами, заказ справок) на уровне мобильного приложения реализован функционал открытия и закрытия продукта, чата, покупки страхового или инвестиционного продукта. Сильно отстают такие показатели, как настройка sms- и push-уведомлений, подключение и восстановление доступа, в веб-приложениях в среднем сложнее заказывать официальные документы и менять данные.
Авторы исследования отмечают, что для мобильных интернет-банков остается проблемой техническая стабильность: чаще, чем в приложениях, возникают сбои, скорость загрузки страниц низкая, чаще требуется подтверждение операций кодом из sms. Так, скорость входа в веб-банк — 1 минута 2 секунды, в приложение — 25 секунд.
По результатам исследования Mobile Web Banking Rank 2023 консалтинговая компания Mаrkswebb выявила банки, у которых веб-версии для мобильных браузеров сейчас имеют наименьший разрыв с нативными приложениями. В категории daily banking первое место занял Альфа-банк, в первую тройку также вошли ВТБ и «Тинькофф». В категории digital office Альфа-банк и ВТБ поделили первую строчку, на третьем месте — ПСБ.
Опрошенные Forbes банки, несмотря на уход приложений из крупнейших интернет-магазинов, не заметили существенного перетока пользователей из мобильных приложений в веб-версии банка в мобильных браузерах. В частности, у «Уралсиба», 90% клиентов которого до конца 2022 года использовали исключительно мобильное приложение, этот показатель теперь приближается к 85%, говорит руководитель департамента цифровых сервисов и каналов банка Дмитрий Наранович. «Мобильный банк предпочитают 92% клиентов-физлиц ПСБ, еще 3% совмещают использование мобильного и интернет-банка. Такая картина была и до 2022 года, и сейчас. Санкции на нее не повлияли», — отвечает представитель ПСБ. ВТБ фиксирует рост числа пользователей и у мобильного приложения (на 10%, до 10,5 млн человек), и у интернет банка (более чем в три раза, до 3,2 млн), рассказывает старший вице-президент ВТБ Никита Чугунов. Сбербанк также отметил рост аудитории сразу в мобильных приложениях и веб-версии.
Самым важным апгрейдом мобильной веб-версии опрошенные Forbes банки назвали удобство входа и идентификации клиента, адаптацию к разным видам мобильных браузеров, операционных систем и устройств и работу с QR-кодами, автоматические обновления и безопасность транзакций. Например, представитель ПСБ рассказал, что банк усовершенствовал вход по FaceID, работу с телефонной книгой для iOS-устройств и камеру для распознавания QR-кодов в адаптивной версии интернет-банка.
ВТБ в 2022 году запустил новую версию банка для браузера с мгновенным входом по биометрии, автоматическим обновлением новых версий, оплатой услуг по QR-коду, дополнительными настройками безопасности — лимитами для платежей и переводов и возможностью блокировать карты или учетную запись, говорит Чугунов.
Сбербанк добавил в веб-версию для мобильных браузеров опцию, которая позволяет заходить по ярлыку сайта «Сбербанк Онлайн» на рабочем столе и использовать его без вкладок браузера, адресной строки, панели управления и с быстрым доступом по лицу или отпечатку пальца.
В новом мобильном интернет-банке клиенты Росбанка могут быстро авторизоваться по лицу, пальцу (Face/Touch-id для iOS) или ПИН-коду, есть возможность работы в режиме приложения, без лишних элементов управления браузера, отмечает директор департамента цифрового развития розничного бизнеса Росбанка Руслан Арюков.
По словам представителей банков, попавших во вторую и последующие волны санкций, в начале 2022 года они сделали выводы и стали развивать веб-версию заблаговременно, чтобы быть во всеоружии на случай включения в санкционные списки и удаления приложений. Например, такой стратегии придерживался «Уралсиб», признается Наранович. Сбербанк и ПСБ утверждают, что изначально развивали разные цифровые каналы, поэтому удаление приложений не было для них стрессом. А ВТБ удаление приложения заставило задумался о новых каналах для онлайн-обслуживания клиентов — например, через мессенджеры и соцсети, отмечает Чугунов.