Готовность россиян рекомендовать банки знакомым выросла впервые за шесть лет
Уровень лояльности российских клиентов к банкам в марте вырос до 28 пунктов, подсчитал Аналитический центр НАФИ. Готовность рекомендовать тот или иной банк знакомым или друзьям в предыдущие шесть лет упала с 43 пунктов в 2016 году до 1,3 пункта в 2021-м. Лидерами по лояльности клиентов в марте стали Тинькофф Банк, «Сбер» и ВТБ
В тройку лидеров по лояльности россиян к банкам в марте вошли «Тинькофф», «Сбер» и ВТБ. По данным оперативного мониторинга Аналитического центра НАФИ, уровень готовности клиентов рекомендовать тот или иной банк знакомым или друзьям вырос с 1,3 пункта в начале 2021 года до 28 пунктов в марте 2022-го.
Уровень лояльности оценивается на основе индекса NPS (Net Promoter Score), который делит банковских клиентов на «промоутеров» (сторонников), «нейтралов» и «критиков». Значение индекса может колебаться от минус 100 пунктов (все опрошенные клиенты относятся к группе «критиков») до плюс 100 пунктов (все опрошенные клиенты относятся к «промоутерам»). НАФИ оценивает показатели лояльности более пяти лет.
В ходе опроса респонденты указывают свой основной банк, что позволяется рассчитать по этому банку индекс NPS. В марте 2022 года он составил 28 пунктов. Последний раз такой высокий уровень лояльности основному банку фиксировался в 2018 году. В 2016 году уровень лояльности достиг 43 пунктов, но затем непрерывно снижался. В начале прошлого года он упал до минимума в 1,3 пункта.
«Многолетний мониторинг NPS показывает, что именно в кризисные периоды экономики клиенты наиболее чувствительны к действиям банков и то, как они обслуживают клиентов в это время, задает устойчивую лояльность на ближайшие годы. Традиционно особенно сильна волатильность уровня лояльности среди состоятельных клиентов, и текущее исследование показало, что именно эта группа и сегодня является локомотивом роста NPS», — отметил заместитель гендиректора Аналитического центра НАФИ Тимур Аймалетдинов.
По данным исследования НАФИ, готовность рекомендовать другим свой основной банк сильнее всего у россиян, живущих в Центральном и Уральском федеральных округах (39 и 36 пунктов соответственно). Повышенной лояльностью к банкам также отличаются жители России 35-54 лет и с достатком выше среднего (36 и 41 пункт соответственно). Аналитический центр НАФИ опросил в марте 1600 человек от 18 лет в 53 регионах России. Статистическая погрешность данных не превышает 3,4%.