Опубликовано в журнале «Русский Newsweek» № 7 (276) за 2010 год
В конце января летчик Алексей Калабин поехал в отпуск в Индонезию. Отдыхал он недолго - уже через пару дней его укусила ядовитая змея. Калабину оказали первую помощь и отправили в госпиталь Денпасара - административного центра острова Бали. Три дня его родственники пытались добиться поддержки от страховой компании. «Человек умирает, а страховщики не перезванивают, говорят, чтобы отец позвонил им сам. А он в реанимации и не может говорить», - переживала на прошлой неделе его дочь Анна. На четвертый день она обратилась за помощью к журналистам, Newsweek сразу отправил страховщикам официальный запрос и на следующее утро на Бали пришло гарантийное письмо от «Ингосстраха», чью медстраховку летчик приобрел перед отъездом.
Страховщики сами признаются: такие случаи - не редкость. С началом кризиса компании стараются максимально оттянуть предоставление помощи в надежде, что все уладится само собой. «Жалоб все больше», - говорит один из участников рынка. По данным Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП), по количеству претензий к страховщикам жалобы на неадекватную медицинскую помощь за рубежом занимают второе место. На первом - автострахование. Тут компании экономят буквально на всем, включая сколы и царапины на кузове автомобиля. Например, «Альфастрахование» теперь оплачивает покраску бампера, только если страхователь обращается в милицию, как при крупной аварии. Но самой опасной для клиентов оказывается экономия на медстраховках.
Во всем мире страховщики пытаются собрать больше, а выплатить меньше, и это нормально. Но в России их действия порой не сдерживаются никакими нормами, и иногда получается так, что в спасении пострадавшего никто не заинтересован. Закона о страховании выезжающих за границу нет. Соответственно, нет никаких нормативных актов, в которых сказано, что помощь в экстренных случаях должна быть оказана немедленно, замечает Дмитрий Янин из КонфОП.
В лучшем случае у туриста есть страховка, которая при удачном стечении обстоятельств компенсирует ему стоимость лечения, говорит директор юркомпании «Персона Грата» Георгий Мохов. Но четкого регламента нет, поэтому в договорах многих компаний прописаны слишком расплывчатые формулировки и завышенные требования к туристам. «Основная задача страховщиков - отбить у клиента желание получить деньги», - говорит адвокат Дмитрий Айвазян из Лиги защиты прав пациентов.
Стандартного покрытия не хватает
Экономят все. Туристические компании не хотят продавать полисы с большой суммой покрытия и широким перечнем услуг и покупают страховку, которая стоит $1 в день. Стандартная сумма покрытия в этом случае - $15 000. Это просто копейки, говорят страховщики. «Транспортировка лежачего тяжелобольного с Бали - это лежачее место в самолете, билеты туда-обратно для врача и медсестры сопровождения, скорая помощь в аэропорт. Это значит, надо выкупать примерно 10 билетов, плюс гонорар врача, плюс накладные расходы. Только на это надо потратить $12 000–13 000», - рассказывает генеральный директор «Экспресс ассист центр» Вардан Азатян. С учетом лечения в больнице расходы могут легко превысить $15 000.
При этом сами страховщики заинтересованы только в том, чтобы продать через туристические компании как можно больше полисов. И поэтому отдают им до 50% от суммы страховки в качестве комиссионных, говорит информированный участник рынка. Потом, ни один страховщик, даже самый крупный, не может сам помогать туристам во всех странах. Для этого он нанимает компанию-ассистанс, задача которой - обеспечить быструю связь между госпиталем и страховщиком. Но крупные страховщики и тут экономят. Компании-посреднику могут заплатить около 1% за страховой случай, то есть за вызов стоимостью $15 000 она получит $150. Понятно, что при таких расценках ассистансы не рвутся в бой.
Стандартная страховка с покрытием в $15 000 была и у Алексея Калабина. Но у компании-ассистанса не было прямого договора с госпиталем, куда его перевезли, а за наличные индонезийские врачи лечить летчика не захотели. По словам юриста Георгия Мохова, их можно понять: «Турист, может быть, заплатит за два укола, а потом не дай бог умрет. А если у пострадавшего не будет страховки, клиника может понести убытки». Вот они и стали ждать, пока страховщик даст гарантии оплаты. И это при том что «Ингосстрах» и так немало зарабатывает на страховках и мог бы, казалось, в экстренных случаях не экономить. По данным Всероссийского союза страховщиков, в 2008 году эта компания собрала с туристов 422,5 млн рублей, а выплатила 124,7 млн.
В результате переливание плазмы летчику сделали только после того, как его случаем занялся российский консул в Индонезии Владимир Пронин. «По моему опыту, страховщики могут тянуть по 3–4 дня с согласованием бумаг - обычная практика», - говорит Пронин Newsweek. В полисе Калабина был указан украинский телефон компании-ассистанса CORIS International. «Понимаете, у нас счет шел на часы, а нам отвечали скучающим голосом: “Тю, ну мы свяжемся с вами”, и ничего не происходило», - говорит Анна Калабина. Представители CORIS International отказалась комментировать ситуацию Newsweek.
«С сервисным центром мы разберемся отдельно, - обещает вице-президент “Ингосстраха” Илья Соломатин. - Когда мы знаем о страховом случае, реагируем мгновенно. Но иногда возникают проблемы с коммуникациями». По его словам, такие случаи у «Ингосстраха» уже были, и решали их жестко - наказывали компанию-ассистанса рублем или прекращали отношения.
Директор одной из крупных компаний-ассистансов на условиях анонимности рассказал Newsweek о своей работе: «Когда начался кризис, руководство просто предложило ничего не платить больницам. И врачей в колл-центре заменили студентами из медицинских вузов». Основатель и бывший президент страховой компании «АСКО» Геннадий Дуванов обобщает характерные черты страхового рынка: «жадность, плохое управление и безответственность».
Как правило, страховку российским туристам продают в одном пакете с туром, и они зачастую не имеют на руках договоров страхования и не знают, что им предлагают. «В результате получают смешные услуги по смешным ценам», - говорит юрист Георгий Мохов. У людей нет выбора - российский рынок монополизирован, а иностранные компании с качественными продуктами и услугами на него не пускают, считает Дмитрий Янин.
«Не такая уж это и дешевая страховка, если ты за нее почти ничего не получаешь», - говорит он. В полисах столько уловок, что турист всегда будет сам во всем виноват. «Отстал от группы и упал в пропасть - нестраховой случай, пошел плавать в ластах - значит, занимался дайвингом, снова нестраховой», - перечисляет популярные отговорки страховщиков Дмитрий Айвазян.
В январе 2006 года в пригороде Бангкока произошло серьезное ДТП с семью российскими туристами из Кемерова: два человека погибли, остальные получили травмы. «Я восемь часов висел на телефоне, уговаривая страховщиков перевезти одну из пострадавших в другой госпиталь», - рассказывает Пронин, который в то время работал в Таиланде. Пришлось даже подключать местные власти, чтобы те надавили на туроператора и страховщиков. Но время упустили, и женщине ампутировали пальцы ног. Застрахована она была в «Ингосстрахе» и сейчас с ним судится.
Решить проблему можно, если принять закон о страховании граждан, выезжающих за рубеж. В нем нужно четко прописать сами риски и их перечень, подлежащий обязательному страхованию, и разные размеры выплат по ним. По мнению президента Российского союза туриндустрии Сергея Шпилько, в наиболее популярных среди россиян странах надо создать штабы оперативной помощи туристам.
Сплошные нестраховые случаи
Пока единственная надежда для обманутых страхователей - суд. В августе 2008 года 69-летний Игорь Зиньковский из Тольятти отправился в семейный отпуск на Крит. В первый же день он легко поранил ногу на пляже. «Через два дня ступня отекла и покраснела, пришлось вызвать в отель врача», - рассказывает Зиньковский. У него была страховка «Ресо-гарантии», и он сразу же связался с компанией. Там назвали госпиталь, куда нужно ехать. «Я почти семь часов просидел в огромных очередях, после чего мне сделали обследование, выписали антибиотики, но окончательного диагноза не поставили», - вспоминает он.
На следующий день его состояние только ухудшилось - температура была под сорок. Снова вызвали врача - тот настаивал на немедленной госпитализации и, возможно, операции. Зиньковский и врач отправили в страховую факс. Ответа на него они так и не получили, на телефонные звонки в колл-центре тоже никто не отвечал. Поскольку денег на операцию у Зиньковского с собой не было, врач посоветовал немедленно возвращаться домой.
Его забрали на скорой прямо с трапа самолета и экстренно прооперировали. «Еще несколько дней - и пришлось бы ампутировать ногу», - сказали врачи. Зиньковский подал иск в суд и в конце прошлого года выиграл дело - ему компенсировали и затраты на путевки, и на лечение - более 300 000 рублей.
В качестве возмещения морального вреда ему присудили 10 000 рублей. Это при том что в 2008 году «Ресо-гарантия» собрала 325,2 млн рублей, а выплатила - 145,8 млн. «Если бы ему присудили $5 млн, как в Европе, или $50 млн, как в США, страховщики бы сто раз подумали, что им дешевле: нанять квалифицированный персонал и научить их оперативно работать в интересах клиента или выплачивать такие суммы», - говорит Янин из КонфОП.
Игоря Зиньковского больше всего поражает, что сам больной, по контракту, исключен из всех переговоров. «Какие-то люди, которым, как оказалось, на тебя наплевать, без тебя решают, остаться тебе инвалидом или нет, жить тебе или умереть», - возмущается он.
Проблема в том, что по телефону страховщикам невозможно доказать, что ситуация - критическая, говорит еще одна пострадавшая, Светлана Казначеева из Подмосковья. В Египте в пятизвездочном отеле ее и подругу покусали постельные клопы, а от мази, назначенной врачом, у женщин началась аллергия в острой форме. Весь отпуск они бегали по врачам и прятались от солнца.
Компания «Росно» признала их случай нестраховым. «Это одна из любимых отмазок», - констатирует юрист Федор Филатов из Клуба защиты прав туриста. Еще одна, по его словам, - заявить, что документы из госпиталя не получены. Светлана Казначеева лечилась почти год и сейчас судится с туроператором и страховщиком. В 2008 году «Росно» получила от туристов 114,3 млн рублей, а выплатила - 47,8 млн.
Но большинство пострадавших, потративших кучу денег и времени на лечение, до суда так и не доходят, ломаясь на последней стадии - сборе всех документов и оплате услуг адвоката. 65-летняя москвичка Тамара Сажина поехала к подруге в Израиль, а в аэропорту упала и сломала руку. «Ресо-гарантия» оплатила первичный осмотр, рентген и гипс.
На повторном осмотре выяснилось, что отломки сместились и необходима операция стоимостью $11 000. И хотя полис предусматривал покрытие в $30 000, страховщики в ней отказали. «Маме предложили вернуться в Москву и лечиться по полису ОМС, - говорит Александр Сажин. - Чтобы компенсировать расходы на посещение врача, с нас потребовали перевести документы с иврита на русский».
Таким образом, для того чтобы получить страховое возмещение суммой в 3182 рубля, они потратили 2891 рублей за перевод. «Это издевательство», - возмущается Сажин. Рука у его матери срослась неправильно, ей потом делали сложную операцию, и она еще полгода не могла шевелить пальцами. «Формально операция была бесплатной. Это значит, что мы просто платили врачам в карман, что доказать в суде было бы невозможно», - говорит Александр.
Укушенный ядовитой змеей Алексей Калабин, хотя ему уже стало лучше, по-прежнему находится в реанимации госпиталя Денпасара. Врачи не дают прогнозов, сколько ему понадобится времени, чтобы восстановить здоровье, и сколько это будет стоить. Вице-президент «Ингосстраха» Илья Соломатин заверил Newsweek, что если у Калабина по их вине возникнут осложнения, они решат вопрос с компенсацией. Анна Калабина уверена: не подними она шумиху, эта история могла бы закончиться для отца совсем по-другому.