От безопасности к персонализации: куда ведет технологическая трансформация ВТБ

«Труд шахтера, а не художника»

Вы говорите про полную цифровизацию, притом что у ВТБ одновременно работает целых шесть корпоративных интернет-банков. Когда ситуация изменится?

У нас действительно еще существуют несколько разрозненных интернет-банков, но до конца 2020 года они будут закрыты, а клиенты переведены в новый, единый интернет-банк. Пилотная миграция части клиентов среднего и крупного бизнеса в новый мобильный интернет-банк уже идет: перешло более 500 клиентов, и каждую неделю к ним добавляется еще минимум 100. Мы тщательно анализируем поведение клиентов, операции и платежи. Это помогает «докрутить» продукт, снять ограничения, решить проблемы.

Пока мы отлавливаем ошибки, процесс больше похож на труд шахтера, а не художника.

Но к началу массовой миграции мы сможем удовлетворить любые потребности клиентов.

Когда должен запуститься новый интернет-банк для бизнеса?

Планируем запуск на ноябрь 2020 года и рассчитываем, что уже в ближайшем будущем там будет работать от 5000 до 10 000 клиентов среднего и крупного бизнеса.

Цифровизация коснется не только бизнес-клиентов?

Для розницы создана новая омниканальная платформа. Смысл ее заключается в том, что получить услугу или сервис можно в любом канале: в офисе, в приложении «ВТБ Онлайн», в личном кабинете на сайте и так далее. Клиент может начать какую-то операцию в офисе банка, а завершить ее уже в приложении и наоборот. В пилотном режиме платформа функционирует с начала этого года, и мы постепенно переводим на нее розничных клиентов. В целом же изменения идут с высокой скоростью: за первое полугодие мы существенно нарастили объем внедрений и изменений.

Что обеспечило эту скорость? 

В прошлом году мы начали революционно менять процесс разработки программного обеспечения (ПО): если раньше на свою разработку приходилось 5–10%, то сегодня мы активно сокращаем долю услуг сторонних вендоров.

Основной софт теперь разрабатывается в собственной микросервисной архитектуре.

Такие перемены под силу далеко не всем игрокам глобального рынка, не говоря уже о российском.

Ядром нового производственного процесса являются так называемые стримы, сформированные из 1100 команд разработки. В них вошли представители бизнеса, функциональных линий, IT и вендоров-партнеров. Команда владеет своим продуктом или сервисом с фиксированными API, то есть протоколами взаимодействия с другим ПО, и занимается разработкой своего участка кода. Мы связали деятельность каждого человека с результатом проекта, результат проекта — с программой, а программы — со стратегией. Все продукты и сервисы и их связи представлены в единой архитектуре, используют единый интеграционный слой и взаимодействуют друг с другом по принципу API first. В итоге каждый программист знает, на какую часть программы влияет разрабатываемый им в общей микросервисной логике кусок кода и несет за это персональную ответственность.

Сегодня у нас 170 «стримов», они покрывают 99% потребности в софте.

До конца 2020 года все команды переедут в новый «конвейер производства ПО» на единой платформе. Вывод всей промышленной функциональности банка в новую микросервисную логику — прорыв и для рынка, и для самого ВТБ. Такой подход используют крупнейшие мировые банки. Реализуя его, ВТБ переходит в следующий класс банковских организаций. Это мы и называем революцией.

Считаете ли вы, что новые технологии более эффективны в борьбе со старыми проблемами финансового сектора? Банки активно цифровизируются, а блокировка карт все еще остается как способ защиты от мошенничества при списании средств.

Для защиты от киберпреступлений и финансового ущерба существуют аналитика данных и искусственный интеллект. Все эти технологии мы уже применяем: используем потоковую аналитику и алгоритмы искусственного интеллекта. Но они несовершенны, хотя и помогают предотвратить уход денег. Пока действительно происходит достаточно много блокировок, что расстраивает клиентов.

Но мы знаем, что нужно сделать сегодня в этой области, чтобы завтра быть лидером. Ключевой момент — свободно владеть новыми инструментами, которые появляются на рынке каждые 6–12 месяцев и решают целый спектр проблем, связанных и с проникновением, и со сценариями атак, и с наблюдением за несанкционированным поведением самих сотрудников банка.

Будущее за персонализацией и геоданными

Теперь все охотятся за данными. Насколько я понимаю, геоплатформа — новый продукт, который совместное предприятие ВТБ и «Ростелекома» запустило в середине августа, помогает с данными тем бизнесам, у которых такого массива нет. Можете подробнее рассказать про нее? 

В структуре геоплатформы 170 геослоев обезличенных данных, охватывающих 50 российских городов. Она позволяет сопоставить, наложить друг на друга информацию каждого из этих слоев: от расположения различного рода объектов, инфраструктуры, новостроек до того, какие продукты покупают люди, в какое время дня потоки клиентов больше, другие вводные. Подобная информация будет интересна нашим клиентам из малого, среднего и крупного бизнеса: застройщикам, стрит-ретейлерам и так далее. При помощи геоплатформы можно решить широкий спектр задач: например, определить вероятность оптимального денежного потока, исходя из плотности распределения потенциальных покупателей, оценить конкурентную ситуацию или посещаемость торгового зала в течение дня, сформировать актуальные продуктовые предложения или акции, рассчитать количество персонала в зале.

Что самому банку дает работа с Big Data?

Я убежден, что современному банку необходимо быть полезным клиенту ровно в тот момент, когда это нужно самому клиенту, по наиболее предпочтительному каналу и в наиболее удобном для него формате общения. Мы все устали от навязчивых звонков с предложениями сервисов и продуктов, далеких от наших интересов.

Чтобы завоевать клиента и установить с ним доверительные отношения, необходимо лучше знать его пристрастия в культурно-досуговой сфере, потребительские привычки и так далее. Все это необходимо для следующего этапа взаимоотношений с клиентами — глубокой персонализации.

Приведу простой пример. Представим, что клиентка банка планирует принять участие в торжественном мероприятии и ищет, скажем, красное платье для приема. Для того чтобы отправить push-оповещение о персональной скидке на товар, о возможности повысить лимит по кредитной карте или воспользоваться повышенным кэшбеком в течение этого дня, нам необходимо понимать, в какой примерно момент времени она окажется рядом с теми торговыми зонами, где точно есть красные платья ее размера. При этом хорошо бы повысить вероятность отклика на наше предложение: например, можно «вклеить» фотографию любимого актера в текст-уведомление. Это и есть один из примеров подобной персонализации, полной «заточки» под вкусы клиента.

Откуда у ВТБ появятся столь детальные данные о не связанном с финансовыми операциями поведении клиента?

Совместный проект ВТБ и «Ростелекома» «Платформа больших данных» объединяет игроков из разных сфер. От наших партнеров мы и будем получать необходимую обезличенную информацию: например, сведения о предпочтениях в кино и о том, в какой локации находятся клиенты, — от оператора связи, о спецпредложениях и акциях — от партнеров из ретейла. Ключевое условие для создания нового «мира-подсказчика» — пересечение данных, бизнес-интересов и клиентских предпочтений в одной точке.

Не много ли частных данных используется в интересах бизнеса?

Информация обезличена. В России действует достаточно жесткое законодательство на этот счет. Пока «мир-подсказчик» остается в милях от нашей досягаемости, но мы сокращаем расстояние. Нужны изменения и в законодательстве, и в инфраструктуре, чтобы, с одной стороны, обезопасить пользователя, с другой — дать бизнесу возможность знать клиента. Кто первым сможет построить эффективные технологии персонализации взаимоотношений с клиентом, тот и вырвется вперед. А кто вырвется, тот и создаст wow-эффект на рынке. Именно этого мы и добиваемся.