Персонализация ценится потребителем дороже. Согласно исследованию BCG, туристические компании, которые развивают ее, опираясь на цифровые технологии, увеличивают свою выручку на 6-10%. Потребители уже привыкли к удобным онлайн-сервисам в сфере розничной торговли и ожидают столь же комфортного опыта при выборе и покупке турпродуктов. Новый сервис для индивидуальных путешественников RUSSPASS нацелен закрыть этот пробел на российском рынке — он предлагает туристам самим составить наиболее приятный для себя маршрут и дает возможность не только выбрать нужные билеты, рестораны, экскурсии, но и рассчитать оптимальное время прогулки прогулки для каждого дня путешествия. Рассказываем, как создавалась персонализация в RUSSPASS, и разбираемся, что именно она дает потребителям.
Куда и как: запросы и проблемы
Туристический бум во время чемпионата мира по футболу летом 2018 года подтвердил, что иностранцам нравится в России. Они хотят приезжать и изучать Москву. Однако им показывают стандартные места: Красную площадь, ГУМ, Большой театр. Они готовы путешествовать по регионам, но не знают, как спланировать маршрут и с кем посоветоваться. К тому же даже в столице жители не всегда способны помочь: далеко не все москвичи знают уникальные места своего города.
«Началось все именно с Москвы — мы решили делать столичный сервис, чтобы показывать красоты города не только иностранцам, но и самим москвичам», — говорит директор по развитию RUSSPASS Сергей Зимин.
Но пандемия внесла свои коррективы. Когда стало понятно, что она сильно повлияет на выездной туризм, было принято решение переориентировать сервис «для внутреннего пользования» и распространить его на регионы.
Чтобы понять, что именно нужно туристам, команда RUSSPASS проводила исследования и глубинные интервью. Выяснилось: те путешественники, которые покупают готовые туры, зачастую опасаются, что сами не справятся с возможными трудностями в поездке — заблудятся, не смогут купить билеты и так далее. Кроме того, некоторые индивидуальные путешественники, бронируя услуги или билеты через известные сайты, порой боятся, что их брони не будет в системе, когда они приедут в отель или аэропорт. Еще одна проблема, с которой сталкиваются туристы, — сложности со сборкой индивидуального тура: либо за них все берется сделать оператор, который может и промахнуться, либо им приходится обходить десятки сайтов, бронировать билеты в разных местах, создавать для них бесконечные папки и пароли. И рисковать не успеть в нужное место, так как рассчитать время на незнакомый музей, парк или ресторан сложно для неподготовленного путешественника.
«Узнав на интервью о клиентских болях, мы поняли, что хотим предоставлять максимально удобный сервис, который даст каждому человеку уверенность, что даже самое сложное путешествие может стать простым, а планирование — быстрым и с помощью одного сервиса, — говорит Зимин. — И при конструировании продукта поняли, что можем это сделать».
Технологичный ответ
Цифровые технологии будут сопровождать пользователя на всех этапах поездки — от планирования путешествия до обмена впечатлениями, отмечает Агентство инноваций Москвы в обзоре «Как изменится туризм под влиянием пандемии?». Благодаря использованию больших данных о поведении пользователя и постоянному ситуативному сбору обратной связи (например, с помощью чат-ботов) они обеспечат бесшовный опыт получения услуг и персонализированных предложений в соответствии с запросами.
Еще на этапе конструирования туристического сервиса технологии помогают понять, как сделать его максимально удобным для потребителя.
RUSSPASS изначально запускался в тестовом режиме — это позволяло на практике узнать, что нужно докрутить, а от чего отказаться, потому что пользователю неудобно. «Мы сразу говорили, что проходит открытое тестирование, чтобы получать обратную связь, претензии пользователей, положительные отзывы и так далее, — говорит директор по развитию. — Сервис, который должен функционировать на пользовательском опыте, без подобной модели обратной связи не может работать». Так, команда RUSSPASS выяснила, что большой популярностью пользуются авторские маршруты, поэтому расширила линейку таких предложений от партнеров в Москве и регионах. Был создан специальный раздел «Автопутешествия», куда интегрировали варианты самостоятельных маршрутов, подготовленных в сотрудничестве с Road.Travel.
Модель работы с RUSSPASS напоминает конструктор: берешь готовые базовые маршруты за основу и добавляешь что угодно — например, музей или смотровую площадку. В рамках сервиса можно забронировать столик в ресторан и сразу получить скидку от проекта. На этом сайте все в одном месте: билеты на самолет, в музеи и театры, брони гостиницы, маршруты, интересные локации и активности, которые имеются в городе. Каждое место определено несколькими хештегами. Путешественник может просмотреть все по интересующей его теме, заранее узнать, насколько посещение того или иного места увеличит время прогулки, и спланировать свой день оптимальным образом. Все брони с QR-кодами (то есть распечатывать ничего не нужно) сохраняются в личном кабинете пользователя. В перспективе можно будет составить подобный маршрут не только по одному городу, но и между разными регионами, на автомобиле или на общественном транспорте — система сама подберет маршрут с оптимальными пересадками и подскажет, что посмотреть по пути.
Онлайн-экспертиза плюс безопасность
Летом количество пользователей социальных сетей, по подсчетам Smart Insights, перевалило за отметку 3,8 млрд человек. Большинство из них используют соцсети в потребительских целях — в том числе для того, чтобы выбрать, куда поехать и что там посмотреть. По данным Mentionlytics, примерно 84% миллениалов планируют свой отпуск, основываясь на чьих-то постах о путешествиях.