Подработать и отвлечься: какие возможности дает Альфа-Банк сотрудницам в декрете
В проекте «Вместе в КЦ» сегодня участвуют около 20% находящихся в декрете сотрудниц Альфа-Банка. КЦ — это контактный центр, то есть служба поддержки, куда обращаются с вопросами клиенты. Идея предложить молодым мамам попробовать себя в качестве консультантов возникла весной 2022 года, и уже в мае проект стартовал.
«Мы давно думали о том, чтобы привлечь сотрудников, находящихся в декретном отпуске. Поговорили с нашим HR и решили опросить людей, насколько они готовы. Опросили — приятно удивились от отклика и решили запускать. Вы не представляете, какими яркими эмоциями делились молодые мамы, когда мы предложили им возможность поработать в декрете. Они сказали: это лучшее, что можно было придумать для декрета!» — рассказала главный операционный директор Альфа-Банка Нино Кодуа.
Задача была организовать процесс так, чтобы было удобно сотрудницам в декретном отпуске. Идею работы на телефонной линии отмели практически сразу — это не лучший вариант, если дома спит маленький ребенок. Все общение участниц проекта с клиентами перевели в онлайн-чат. Когда начинать и заканчивать работать, сотрудница выбирает сама. График максимально гибкий, его можно подстраивать под себя или под режим ребенка. Например, несколько часов утром и столько же вечером или даже ночью — контактный центр работает 24/7. Отсиживать за компьютером многочасовую смену от звонка до звонка не нужно.
К проекту может присоединиться любая сотрудница банка, вне зависимости от того, с какой должности она ушла в декрет и в каком регионе живет. Подрабатывают консультантами в чате и работники среднего звена, и те, кто занимает руководящие позиции. Гендерных ограничений тоже нет — для мужчин двери открыты. Правда, пока желающих не нашлось. Отцовский декрет в целом по стране все еще редкость.
«Сначала было страшновато»
Дарья из Саратова ушла в отпуск по уходу за ребенком в ноябре прошлого года с должности начальника группы в контактном центре Альфа-Банка, у нее в подчинении было 25 человек. Сегодня она сама консультирует клиентов онлайн.
«В чате я никогда в жизни не работала, даже не имела представления, что это такое. Но когда появилось предложение поработать во время декрета, я ознакомилась с условиями и решила попробовать. Согласилась, потому что проект очень удобный — можно работать, когда захочешь и где захочешь», — рассказала Дарья.
Несмотря на большой опыт в сфере клиентского сервиса, ей, как и большинству участниц проекта, предстояло дополнительное обучение. Оно проходит дистанционно и на 80% состоит из самостоятельных занятий по готовым лекциям и интерактивным материалам. У каждого курса есть наставник, который готов ответить на дополнительные вопросы и помочь разобраться в сложной теме.
«Потом были итоговые тесты, были и неудачные попытки их сдать, не скрою. После того как мы прошли курс, у нас был период стажировки, во время которого нам помогал начальник группы», — рассказала Дарья.
Начинать работать можно постепенно, вливаясь в процесс в комфортном для себя темпе. В полностью автономное плавание новых сотрудниц никто не отправляет. У контактного центра есть своя служба поддержки, где работают более опытные коллеги. Туда всегда можно обратиться за помощью, если не знаешь ответа на сложный вопрос клиента или не понимаешь, где искать нужную информацию.
«Сначала я работала по два часа в день, потому что мне было немного страшновато, да и предыдущий опыт как-то немного забылся за время нахождения в декрете. Потом я начала работать уже по четыре часа», — вспоминает Дарья. Сейчас, когда ребенок начал ходить в сад, она проводит в чате до семи часов в день.
По словам Виктора Забалуева, руководителя дирекции дистанционного обслуживания Альфа-Банка, занятость на проекте начинается, как правило, с 25% от стандартной — это в среднем 10 часов в неделю. Но есть и те, у кого есть желание и возможность работать полный день. С 1 января 2024 года это можно делать, не выходя из официального декрета и сохраняя все положенные выплаты. До этого в законе было ограничение — нанимать работника, находящегося в отпуске по уходу за ребенком, можно было не больше чем на полставки.
«В декрет я ушла в феврале этого года и тогда же начала работать. В среднем работа у меня занимает 8–10 часов в день. Но я выстраиваю график так, как мне удобно. Допустим, работаю с девяти утра до часу дня, а потом с девяти вечера до двух часов ночи», — поделилась своим опытом сотрудница Альфа-Банка из Барнаула Татьяна.
Правда, перед коллегами по проекту у нее была фора: в декрет она уходила с должности начальника отдела чата поддержки и знала специфику процесса от и до.
Из декрета — на повышение
Для работающих во время декрета сотрудниц в Альфа-Банке создали специальную платформу на внутреннем портале, где они бронируют временные слоты, выбирают количество рабочих часов и отслеживают, сколько за них получат. Оплата сдельная и зависит от отработанного времени. Но для многих главной мотивацией оказалась не финансовая: хотелось отвлечься от каждодневной рутины и семейных забот, почувствовать себя востребованной в профессиональном плане.
«Я начала думать о том, чтобы искать что-то дистанционное, чтобы можно было подрабатывать именно из дома. Когда ребенок совсем маленький, работа в офисе — это сложновато. Поэтому, когда предложение поступило, я решила: надо попробовать. Но это было не ради заработка, а чтобы влиться в рабочую атмосферу, чтобы мозг начал работать, вспомнил навыки. Ну и еще чтобы разрядиться, отвлечься от бытовухи», — рассказала Екатерина, сотрудница Альфа-Банка из Владивостока, которая присоединилась к проекту «Вместе в КЦ» во время одного из первых наборов.
Она призналась, что начинать оказалось не так уж легко. До рождения ребенка она была специалистом по работе с VIP-клиентами, а это другая специфика. Но со временем втянулась — настолько, что во время декрета пошла на повышение.
«После трех модулей обучения и отработки определенного количества часов, если выполняются все показатели — то есть качество обслуживания и оценка клиента, — тебя могут допустить до наставничества. Мы также выбираем часы, бронируем их на портале, но в это время не работаем с клиентами в чате. У нас есть отдельный канал поддержки, куда обращаются с вопросами новички и менее опытные коллеги, и мы им помогаем», — рассказала Екатерина.
Сейчас она готовится выйти из декретного отпуска, но уже на новую должность — руководящую.
«Для нас, наставников, появилось предложение. Так как проект постоянно растет, набирают сотрудников, открывалась новая группа. А новой группе нужен был руководитель на постоянную ставку. Я прошла собеседование и уже в ближайшее время приступлю к обязанностям наставника группы. Это будет моей основной работой. Я остаюсь в проекте, но уже не как сотрудник в декрете, а как руководитель таких сотрудников», — поделилась Екатерина историей карьерного роста.
Повод для радости и ревности
Некоторые сотрудницы и после выхода из декрета на прежнее место стараются остаться в проекте, подтвердил Виктор Забалуев. Для кого-то это становится возможностью дополнительного заработка в свободное от выполнения основных обязанностей время.
«Была даже определенная ревность со стороны некоторых руководителей. Но мы встречались, показывали им цифры, статистику. Показывали, что это не влияет на результаты на основном месте работы», — рассказал он.
Но такое настороженное отношение — скорее исключение, чаще бывает наоборот. Для основной работы только плюс, если сотрудницы были вовлечены в бизнес-процессы во время декрета. Они проще и быстрее адаптируются после перерыва, и руководство это ценит.
«Тут есть и психологический момент адаптации, отпадают вопросы: а как я вернусь из декрета? А буду ли я нужна? Потому что человек уже нужен, он чувствует свою ценность, свой вклад в общую работу. Он не выпадает из контекста, он всегда знает, что происходит в Альфа-Банке, — это очень круто», — добавил Виктор Забалуев.
Бывают и желающие перейти после отпуска по уходу за ребенком на постоянную работу в контактный центр. В их числе Дарья, которая призналась, что рассчитывает немного изменить направление развития карьеры.
«Еще до декрета, когда я только приходила в Альфа-Банк, для меня были в первую очередь важны карьерный рост и профессиональное развитие, получение новых знаний. Я хотела попробовать чат, мне было интересно, как это происходит, вся эта специфика. Сейчас я думаю о том, чтобы поговорить со своим руководством, чтобы после декрета меня перевели уже на руководящую должность в чате», — рассказала она.
Стратегия win-win
Благодаря проекту «Вместе в КЦ» сотни молодых мам получили возможность заработать дополнительные деньги, профессионально расти и развиваться, продолжая уделять много времени ребенку. Такая поддержка сотрудниц оказалась выгодна и банку.
«Проект помог нам довольно быстро укомплектовать штат сотрудников. В определенный момент мы столкнулись с дефицитом кадров и искали персонал, который в моменте смог бы очень быстро нам помочь. И это был действующий персонал, он уже находится в штате банка», — пояснила Нино Кодуа.
С момента запуска проекта Альфа-Банк отмечает значительный рост операционных показателей. Сейчас декретные сотрудницы обрабатывают больше 20% обращений клиентов в чате, а уровень service level — показателя удовлетворенности после обращений в поддержку — вырос на 10%. Получилась ситуация win-win: сотрудницам в декрете, которым была интересна подработка, не пришлось искать ее на стороне, а банк в период роста быстро получил новые кадры, которые помогли поддерживать финансовый сервис для клиентов на высоком уровне.
В этом году «Вместе в КЦ» получил премию «Лучшие социальные проекты России» в номинации «Благополучие сотрудников» и премию «Хрустальная гарнитура» в номинации «Лучшая практика обеспечения гибких условий для работы». Останавливаться на достигнутом в Альфа-Банке не собираются. Проект продолжает развиваться и масштабироваться.
«Недавно мы запустили внешний проект для женщин в декрете. То есть пошли уже не внутри банка, а на рынок. Пока смотрим, какой будет отклик, но у нас уже работает 100 таких сотрудниц», — рассказал о новых целях Виктор Забалуев.