Верный подход: как Альфа-Банк удерживает лидерство в премиальном сегменте
Глубокий анализ
Процесс разработки новых продуктов в банке начинается с тестирования общих гипотез через общение с клиентами и выявление глобальных тенденций. У Альфа-Банка есть сustdev-чат, в котором активно участвуют премиальные клиенты. Этот чат стал важным инструментом быстрого тестирования идей, обеспечивая обратную связь и подтверждение гипотез.
Количественные исследования, анализ данных и пилотирование на ограниченных группах клиентов — каждый этап сопровождается системным подходом и внимательным анализом.
«Многие банки используют схожие инструменты исследования и запуска продуктов и сервисов. Возможно, в меньшей степени встречаются сustdev-чаты и — не так регулярно — пилотирование. Наше основное отличие в том, что мы пользуемся инструментами системно. Когда идея проходит все этапы исследований, вероятность, что продукт не взлетит, минимальная», — уверен Дмитрий Бочеров.
Расширение привилегий
В Альфа-Банке стремятся создавать неповторимый нефинансовый опыт для своих премиальных клиентов. Программы лояльности, охватывающие рестораны, такси и закрытые мероприятия, стали важной частью успешной стратегии банка.
В текущем году Альфа-Банк предоставляет премиальным клиентам возможность участия в эксклюзивных событиях. От VIP-ложи на концерте Imagine Dragons в Баку до балета в Дубайской опере и Винной Ассамблеи рейтинга Top100Wines в Москве. Владельцы премиальных карт Альфа-Банка также могут наслаждаться статусом Silver в программе SimpleWine Prive, который открывает двери к закрытым дегустациям, скидкам 25% на покупки в SimpleWine и уникальным винам.
В прошлом году банк расширил свою программу привилегий, запустив сервис компенсации трат на рестораны в аэропортах. Решение этой задачи было вдохновлено двумя факторами. Во-первых, клиенты высказывали недовольство ухудшившимся качеством еды и алкоголя в бизнес-залах. Во-вторых, уход из России компаний, обеспечивавших доступ в бизнес-залы, заставил банк понять: необходимо иметь надежное решение, чтобы обеспечить сервис для путешествий. Программа охватывает все рестораны и кафе в российских аэропортах, предоставляя клиентам свободу выбора. Задача определения того, находится ли ресторан именно в аэропорту, была решена благодаря алгоритму, созданному с использованием геоаналитики.
Для премиальных клиентов предоставлена возможность компенсации расходов на такси и трансфер. Система автоматически определяет операции «Такси и трансферы», позволяя компенсировать расходы через приложение банка. Лимит на одну поездку составляет 2500 рублей, а за год премиальные клиенты могут компенсировать от 2 до 15 поездок — в зависимости от суммы остатков на счетах и трат по картам Альфа-Банка. Это предоставляет клиентам возможность экономить до 37 500 рублей ежегодно.
Повышение квалификации
В текущем году Альфа-Банк представил новую программу обучения и развития менеджеров премиального сегмента. Ее разработали с участием опытных тренеров, таких как Нина Зверева, Артем Мушин-Македонский и Владимир Козлов. Цель программы — сформировать высококвалифицированных специалистов, способных эффективно взаимодействовать с клиентами и глубоко понимать особенности премиального образа жизни.
Обучение длится год и включает в себя теоретические знания, практические навыки, тренинги, обсуждения и даже домашнее чтение. Одним из уникальных элементов программы являются лайфстайл-курсы, где сотрудников обучают разбираться в вине, гольфе, марках автомобилей, яхтах, конном спорте и зарубежной недвижимости. Эти курсы регулярно обновляются, чтобы менеджеры были в курсе последних тенденций и интересов клиентов.
Также Альфа-Банк внедрил программу оценки премиальных менеджеров через опросы клиентов и тайных покупателей. Опросы проводятся каждые полгода, оцениваются пять ключевых компетенций, а 400 тайных покупателей ежегодно проверяют работу менеджеров по всей России.
Банк делает акцент на персональном обслуживании, подчеркивая важность доверия, уважения и партнерства. Премиальные менеджеры обладают свободой в принятии решений, превышающих стандартные процедуры, чтобы решить проблемы клиентов.
«Премиальный менеджер — это как личный врач, который по-настоящему заботится о благополучии пациента. Например, клиент решает расторгнуть депозит за 10 дней до конца срока, потому что в автосалоне стоит машина его мечты — нужны деньги. Менеджер объясняет: «Вы же потеряете все проценты. Можно поступить иначе. Я сейчас выдам вам кредит на эти 10 дней, чтобы вы купили машину. А когда закончится депозит, вы досрочно закроете кредит. Тогда с учетом процентов по кредиту вы будете в плюсе на 55 000 рублей». Это правильный подход и новая ступень доверия», — подытоживает Евгений Педченко.
