Николай Васев, Сбер: «Премиальные клиенты ценят наш индивидуальный подход»
— Зачем так много форматов в премиальном обслуживании?
— Поясню на простом сравнении — обслуживание в самолетах. В основном самолеты оснащают двумя классами обслуживания: эконом и бизнес. И лишь немногие могут похвастаться четырьмя классами: эконом, комфорт, бизнес и первый класс. Так вот у Сбера самая большая клиентская база в стране, поэтому мы предлагаем широкую градацию по всем сегментам. В одном только премиуме их три, больше не предлагает ни один банк! Чем больше форматов обслуживания, тем лучше мы можем выстроить нашу работу «под клиента».
Для чего нам это надо? Наши премиальные клиенты — очень разные, но все они — требовательные к качеству и скорости оказания услуг. И мы должны дать им оптимальное количество форматов обслуживания, чтобы, с одной стороны, они были довольны и получали доступ к привилегиям, которые соответствуют их уровню благосостояния, с другой — этот бизнес должен быть доходным для банка.
Мы выделяем СберПремьер — к нему относятся клиенты с остатками на счетах от 2 млн рублей, СберПервый — от 10 млн рублей — и Sber Private Banking для самых состоятельных клиентов, которые держат на счетах от 100 млн рублей. Это самый высокий порог входа на рынке Private Banking в России, в то время как большинство российских банков относят к сегменту Private клиентов с активами на счетах от 15 млн рублей. В Сбере они являлись бы клиентами СберПервого.
Важно понимать: у нас нет жестких границ между сегментами, и нередко клиенты «вырастают» из своего сегмента и переходят в более высокий класс обслуживания. Таким образом, регулярно определенный процент клиентов категории СберПремьер «перетекает» в СберПервый (порядка 1% ежемесячно), а клиентов СберПервого по достижении определенного уровня капитала приглашают в Sber Private Banking.
— Чего хочет премиальный клиент Сбера?
— Наш премиальный клиент ценит свое время и придает большое значение качеству и скорости оказания услуг. Поэтому многие вопросы решаются дистанционно и быстро нашими персональными менеджерами.
Например, в этом году клиенты СберПервого провели крупную сделку по недвижимости полностью дистанционно с использованием аккредитива. Они находились в разных городах. Объем сделки составил почти 1 млрд рублей.
Мы гордимся своей круглосуточной поддержкой — премиальным клиентам доступна выделенная линия по номеру 900, персональный менеджер, который на связи 24/7 проконсультирует по любому вопросу, а для клиентов Private — персональный банкир, а также инвестиционный советник, который поможет создать индивидуальную инвестиционную стратегию с учетом профиля клиента.
Всем премиальным клиентам доступно приоритетное обслуживание.
Для клиентов СберПремьер — в офисах Сбера и специально выделенных комфортных зонах, для категории СберПервый — в отдельных офисах, для Private — в офисах особого комфорта с дополнительной защитой от прослушивания. Клиенты СберПервого и Private могут использовать офисы для проведения деловых и личных встреч, а также для проведения операций.
Одна из актуальных проблем сегодня — мошенничество в отношении клиентов банков. Многие наши персональные менеджеры работают с клиентами не один год, знают их семьи, истории, привычки, инвестиционную стратегию. Благодаря этому они могут вовремя заметить подозрительное поведение клиентов, которые попадают под влияние мошенников, и подать сигнал службам безопасности, которые блокируют сомнительные операции. Из последних громких случаев: клиентские менеджеры СберПервого проявили бдительность и сообщили в Службу безопасности банка о нетипичном поведении трех клиентов, что позволило пресечь мошенничество на общую сумму более 200 млн рублей и спасти деньги.
— Какие традиционные банковские услуги наиболее популярны у премиальных клиентов?
— Наши клиенты заинтересованы в долгосрочных вложениях, проявляют интерес к вкладам в юанях, покупке золота, паев в закрытых паевых инвестиционных фондах как способу диверсифицировать свой портфель. Например, суммарный объем средств, который доверяют клиенты СберПремьер УК «Первая», составляет более 140 млрд рублей. Среди клиентов СберПервого наибольшим спросом в 3-м квартале пользовались ПИФы с выплатой дохода.
В 2023 году мы увидели определенный прорыв в кредитовании премиальных клиентов. Принято считать, что состоятельным клиентам кредитные средства не нужны, но мы всегда предлагаем максимально гибкие условия по сумме кредита, источникам доходов, графику погашения, обеспечению кредита. Все это позволило нарастить кредитный портфель в 2023 году более чем в 4 раза.
Например, для клиентов СберПремьер, наиболее чувствительных к процентной ставке, с октября доступны специальные условия с возвратом части платежа бонусами СберСпасибо в размере 1,5% на всей территории России. Мы видим, что клиенты, получающие бонусы за платежи по кредиту, охотнее начинают тратить их у партнеров, и тем самым растет оборот бонусов.
Кроме того, повышенные бонусы СберСпасибо наши состоятельные клиенты получают, расплачиваясь в кафе и ресторанах, такси, на АЗС, в супермаркетах. Например, 10% от суммы чека в ресторане возвращается бонусами СберСпасибо на единый бонусный счет. Накопленные бонусы можно легко списать — у наших партнеров ими можно оплатить до 99% стоимости покупки. Одно из популярных направлений для списания бонусов среди состоятельных клиентов — благотворительность.
Мы предлагаем нашим состоятельным клиентам не только премиальный сервис и традиционные банковские продукты — карты, кредиты, вклады, скидки, — но и услуги и сервисы. Мы стремимся закрывать как можно больше жизненных потребностей клиентов.
— О каких услугах и сервисах идет речь?
— К одной из популярных относится услуга бесплатного прохода в бизнес-залы. Клиентам с пакетом услуг СберПремьер мы предоставляем два бесплатных прохода в месяц в бизнес-залы аэропортов или ж/д вокзалов России. Клиенты с пакетом услуг СберПервый и Sber Private Banking получают бесплатный безлимитный проход в бизнес-залы аэропортов и ж/д вокзалов в России и за границей. Причем это доступно не только клиентам, но и их спутникам.
У клиентов Sber Private Banking есть еще одна привилегия — мы компенсируем им траты в ресторанах аэропортов в любой точке мира до 10 000 рублей в сутки. Такого не делает ни один российский банк.
Если у клиента возник какой-то вопрос и он не знает, куда с ним обратиться, он может обратиться к нам, а мы поможем.
Для клиентов СберПервого в 2017 году мы создали Клуб Первых — деловое сообщество успешных и активных людей. Сегодня в нем более 800 резидентов из 26 отраслей, владельцев и управляющих среднего и крупного бизнеса с совокупным годовым доходом компаний более 4,2 млрд рублей. Все участники Клуба Первых готовы делиться идеями друг с другом и поддерживать коллег в трудных ситуациях. Организовано множество тематических групп для общения и взаимопомощи. Это позволяет практически на любой запрос в течение 24 часов находить ответ от другого члена Клуба — будь то вопросы логистики, поиск контактов, партнеров в регионе и т. д. Можно с уверенностью сказать, что эти чаты стали рабочим бизнес-инструментом, помогающим решать конкретные задачи. И дальше направление будет только развиваться.
Кроме того, клиентам СберПервого и Sber Private Banking доступна услуга консьерж-менеджера (лайфстайл-менеджер). Это человек, который сможет взять на себя как повседневные рутинные обязанности, например, организовать уборку дома, вызвать электрика, подобрать автомобиль по оптимальной цене, так и более сложные: найти школу для ребенка в незнакомом городе, салон красоты и спа, забронировать отель или вертолетную площадку, подобрать домашний персонал, составить и организовать тур любой сложности, найти профессиональных гидов и купить билеты на мероприятия — показы мод, концерты или презентации частных коллекций. И зачастую речь идет не о стандартных запросах.
— Приведите примеры.
— Например, наш клиент Sber Private Banking получил в наследство старинную арфу, которая была в плачевном состоянии, но чудом сохранились элементы золочения и резьбы. Клиент не знал, что с этим делать, и обратился за помощью к нам. Мы нашли реставраторов и контролировали процесс работы, который длился более года. Более того, мы привлекли к экспертизе Музей Глинки, и выяснилось, что это уникальный инструмент — единственная арфа в России, изготовленная в XVIII веке французской фирмой Erard, поставщиком королевского двора Марии-Антуанетты. Таких арф крайне мало в мире: одна в Париже и вторая — в Москве. Сейчас инструмент выставлен в Музее декоративно-прикладного искусства в частной коллекции.
Бывают и более практичные, но не менее нетривиальные задачи. Так, клиент Sber Private Banking, находясь в отеле во Флориде, обратился к нам с запросом — найти и доставить в отель вино с рейтингом 100 баллов по шкале Роберта Паркера, а такой балл получают только «исключительные и великие вина». В винотеках Флориды такого вина не было — максимальный балл вина там доходил только до 98. Но мы нашли три бутылки вина 2015 года с таким рейтингом в Атланте. Доставка была организована так, чтобы вино не успело в пути перегреться, несмотря на то что во Флориде была жара.
Через лайфстайл-менеджера нестандартные вопросы решают и клиенты СберПервого. Например, открыть банковскую карту на Шри-Ланке, уточнить правила въезда на Мадагаскар, подобрать солнцезащитные очки по фото из журнала, найти крупный молл в Сеуле, заказать ложу в опере в Париже, взять в аренду одежду в стиле 90-х, вернуть забытый жакет в отеле в Дубае, найти языковую школу в Токио, записаться в школу вокала в Перми и многие другие. Конечно, среди популярных — запрос на привычный уровень жизни: как осуществить тот или иной перевод, как открыть счет за рубежом, как осуществить доставку из-за границы и т. д.
— В чем особенность обслуживания клиентов самого высокого класса?
— У клиентов Sber Private Banking другие потребности, поэтому в основе нашего подхода к работе с этим сегментом — обслуживание не одного клиента, а его семьи. Мы стремимся максимально взять на себя управление семейными делами: налоговое консультирование, помощь в управлении недвижимостью, приобретение активов, переоценка действующего портфеля, юридическая защита, помощь в поддержке здоровья членов семьи, организация развития и образования детей, решение вопросов наследования, благотворительность, чтобы клиент мог сосредоточиться на ключевых для себя задачах.
Private Banking готов индивидуально для клиента сделать tailor-made-решение, по которому можно воспользоваться услугами по любому из направлений семейного офиса.
Важно, что это будет в 2–3 раза дешевле, чем создание своего семейного офиса и оплата услуг собственных менеджеров, которые решают административные, финансовые, юридические и налоговые вопросы. В этом году более чем на 30% выросло среднее количество запросов на данный вид услуг по сравнению с прошлым годом.
Налоговое консультирование — среди наиболее популярных направлений. Мы помогли клиентам снизить налоговую нагрузку, урегулировать требования налоговых органов в рамках выездной проверки, получить адресные разъяснения Минфина по различным вопросам в пользу клиента, оспорить и значительно снизить размер штрафа за несвоевременную сдачу отчетности и уплату НДФЛ. Кроме того, клиенты всегда могут обратиться за устными консультациями и письменными комментариями по самым разным ситуациям, в том числе по подготовке отчетности, продаже иностранных активов и разъяснениям по новой правовой практике в налоговом законодательстве.
Наш сервис по налоговому консультированию в рамках семейного офиса признан лучшим на рынке России по версии Frank Research Group.
— Как меняется восприятие банка клиентами?
— Сбер — давно уже не только про массовость, пенсии и социальные выплаты. Мы идем дальше, в сторону более глубокого понимания потребностей клиентов, того, что им нужно, в какие группы их можно объединить и какие группы или связки продуктов для них создавать, чтобы закрывать реальную потребность клиента, а не просто продвигать банковские услуги.
Текущий тренд в Сбере — человекоцентричность, когда мы выходим за рамки клиента и его потребностей и расширяем подход до человека в любой из его ролей: клиент, сотрудник, партнер, руководитель, домохозяйка.
Наличие широкой сегментации премиальных клиентов ведет к стабильному росту в каждой из категорий, и это подтверждает доверие к нам со стороны клиентов и признание рынка. Буквально вчера вышло исследование Frank RG по рынку банковских услуг для премиальных клиентов с состоянием до 60 млн рублей. И СберПремьер, и СберПервый признаны лучшими в своих категориях: СберПремьер победил в номинации «Лучший банк для клиентов Premium Light», а СберПервый уже в третий раз — в номинации «Лучший банк для клиентов Top Premium». Мы очень рады получить такую высокую оценку экспертного сообщества и благодарны нашим клиентам за то, что они выбирают Сбер.