Александр Тарновский, Страховой Дом ВСК: «Нам необходимо было подружить бизнес и IТ»
Страховой Дом ВСК последовательно идет по пути цифровой трансформации, как и многие ведущие игроки страхового рынка. Первые шаги были начаты с автоматизации рутинных функций по работе со страховой документацией в бэк-офисных подразделениях компании.
Важным импульсом для дальнейшего движения в сторону цифровизации компании стали законодательные изменения. В 2017 году вступили в силу изменения в закон «Об ОСАГО», которые обязали страховщиков предоставлять клиентам возможность оформить полис ОСАГО онлайн. В том же году ВСК запустил интернет-магазин и мобильное приложение для своих клиентов. Сегодня приложение «ВСК страхование» — это полноценный страховой офис в кармане, с доступом к услугам и сервисам по заключению договоров и урегулированию страховых случаев 24/7.
Дополнительным стимулом послужила пандемия, которая повысила спрос на цифровые услуги. Мы почувствовали готовность и, главное, доверие наших клиентов и партнеров к дистанционному формату получения финансовых услуг. Уже в апреле 2020 года мы первыми на российском страховом рынке запустили уникальный бесшовный сервис дистанционного урегулирования по АвтоКАСКО. Сегодня уже более 65% страховых случаев по АвтоКАСКО в компании урегулируется онлайн.
Наиболее активная фаза перехода к цифровой трансформации в компании началась с разработки и реализации долгосрочной комплексной бизнес-, IТ- и HR-стратегии в начале 2020 года. Задач было много.
Одна из важнейших связана с изменением корпоративной культуры — на старте нам необходимо было снизить сопротивление персонала глобальным изменениям. Подружить бизнес и IТ, уйти от четкой иерархической структуры взаимодействия, которая предполагала большую бюрократию при взаимодействии между бизнесовыми и сервисными подразделениями, тормозила реализацию новых решений и выпуск новых продуктов.
Также нам необходимо было заново проанализировать клиентские пути, сделать их более удобными для наших клиентов и эффективными для компании. Мы продолжили развивать удобные каналы связи клиентов и партнеров с компанией, начали строить систему омниканальности. Создали современный технологичный контакт-центр для поддержки клиентов и партнеров 24/7. Увеличили частоту коммуникаций с аудиторией и скорость обратной связи за счет развития социальных сетей и запуска собственного бренд-медиа ВСК.
Безусловно, цифровизация влечет за собой и создание нового IТ-ландшафта. Нам необходимо было избавиться от сложных, громоздких legacy-систем и перейти в дальнейшем на использование микросервисных технологий для построения новой IТ-архитектуры. На сегодня более 40% наших технологических решений уже переведено в целевую архитектуру. Мы стремимся к концу 2023 года увеличить этот показатель до более чем 70%. Для организации перехода и развития целевой архитектуры в ВСК была выбрана методология организации работы SAFe (Scaled Agile Framework).
И тут мы столкнулись с главной сложностью цифровой трансформации, свойственной большинству компаний не из технологического сектора, — недостатком компетенций внутри команды.
Мы начали действовать по двум направлениям одновременно. Организовали обучение действующих сотрудников на базе корпоративного университета. И занялись привлечением талантов извне, в том числе на базе нашего IТ-хаба в Томске подписали соглашение с ведущими технологическими вузами страны по привлечению на стажировки студентов. Постепенно, с приобретением нового опыта и знаний, росли и наши компетенции в сфере цифровой трансформации. Осенью прошлого года совместно с Финтех Хабом Банка России на площадке научно-технологического университета «Сириус» мы реализовали развивающий образовательный проект для 24 студентов из 10 регионов страны. По итогам программы мы получили кейс по сохранению перспективных сотрудников в компании. Этот кейс перерос в рабочий проект, который предусматривал построение и применение предиктивных моделей с использованием искусственного интеллекта. Он органично вписался в реализацию HR-стратегии компании. В начале этого года Страховой дом ВСК открыл кафедру Управления инновационными проектами и цифровой трансформацией в РАНХиГС. Созданная нами кафедра предполагает обучение не студентов, а уже работающих в страховом или финансовом секторе сотрудников с управленческим опытом. Если говорить о плюсах для компании, то это привлечение талантливых слушателей, тренинг внутренних экспертов через преподавание и подготовку учебных материалов и программ и, конечно, продвижение бренда ВСК как инновационной и технологичной компании.
Цифровая трансформация ВСК еще далека до завершения. Но нам уже точно удалось уйти от взаимодействия бизнеса и IТ в формате «заказчик — подрядчик».
Сейчас в компании работает 70 гибких команд, которые организованы в 11 agile-поездов, что позволяет выводить продукты и сервисы на рынок значительно быстрее, чем это было раньше. В процесс вовлечено более 650 сотрудников.
Гибкий фреймворк позволяет нам синхронно создавать ценности внутри команд, одновременно повышая компетенции как у коллег со стороны бизнеса, так и у IТ-специалистов, и исключить дублирование функций.
Наиболее эффективно цифровые решения, на мой взгляд, уже сегодня используются в андеррайтинге — в процессе скоринга и тарификации. У нас работает система принятия решений на базе анализа больших данных и машинного обучения. Важная роль в компании уделяется развитию центра компетенций в рамках развития технологий искусственного интеллекта. Например, мы были первой страховой компанией, которая начала использовать технологии ИИ для распознания повреждений по АвтоКАСКО.
Сегодня ВСК является активным участником процессов цифровой трансформации на уровне государства. Представители компании входят в рабочие группы по проектам «Умный город», «Цифровой рубль», «Цифровой профиль» и многие другие. Это позволяет нам продвигать и реализовывать современные идеи в том числе и на законодательном уровне.
Цифровая трансформация — это путь, двигаясь по которому невозможно остановиться. И на каждом его этапе компания становится более удобной и привлекательной для клиентов и партнеров и эффективной с точки зрения ведения бизнеса.