Мастер-класс от Trivio: как в ситуации форс-мажора держать сервис на высоте
В 2021 году рынок бизнес-поездок по России восстановился и достиг показателей 2019 года, по оценке Союза агентств делового туризма. Более 90% приходится на командировки по стране, некоторые компании продолжают отправлять сотрудников за границу. Затраты у компаний выросли, что заставляет искать IT-решения, позволяющие экономить деньги и ресурсы.
Онлайн-сервис Trivio начал работать на рынке делового туризма в 2019 году, он помогает организовывать командировки: от бронирования отелей и билетов до оформления отчетности. Компания сумела на падающем рынке собрать базу из более 1000 клиентов. В то время как многие агентства сокращали затраты, Trivio активно росла и инвестировала в развитие. Секрет успеха компании еще и в том, что ее основатели смогли создать сильный продукт и убедить инвесторов в его жизнеспособности, говорит Павел Васин, исполнительный директор Союза агентств делового туризма.
В первой половине 2022 года клиентская база Trivio продолжила расти, пополняясь компаниями из среднего и малого бизнеса. Этому способствовали как наработанный сервисный опыт в целом, так и практика точечного решения проблем у заказчиков. По словам Алексея Агеева, директора по клиентскому опыту Trivio, за последние полгода география деловых поездок, в первую очередь зарубежных, сильно изменилась. Одновременно увеличилось количество сбойных ситуаций. Поэтому уровень сервиса, включая готовность к решению проблемных вопросов, сейчас выходит на первый план.
Правило 1. Наладить офлайн-поддержку клиентов
Сейчас заказчикам особенно важна возможность проконсультироваться с живыми людьми в любое время суток. Тут нужна классическая служба поддержки, работающая 24/7, вовлеченность аккаунт-менеджеров и менеджеров по продажам, быстрая коммуникация по телефону или почте.
«Основная доля наших клиентов — это представители строительной сферы, нефтегазовой отрасли, производственные компании, и им удобнее решать вопросы по телефону, так как у сотрудников не всегда может быть доступ к компьютеру или мобильному приложению», — уточняет Алексей Агеев.
Один из крупнейших киберспортивных холдингов в мире — ESforce полностью переключился на Trivio в начале 2022 года. В компании состоит более 200 сотрудников, часть из которых регулярно совершает деловые поездки, как в города России, так и за пределы страны. «Организация командировки — это сложный и кропотливый процесс, который требует регулярного взаимодействия с подрядчиком. Коллеги из Trivio помогают нам днем и ночью, при этом совершенно не важно, идет ли речь о сложных случаях или о стандартных запросах», — рассказывает Дарья Тамгхарт, менеджер по организации командировок в компании.
Например, в конце июня представителей компании отказались заселить в одну из гостиниц в СНГ. Менеджеры Trivio помогли выяснить, на каком этапе произошел сбой и оперативно решили возникшую проблему.
В службе поддержки Trivio работают более 50 человек. «Со всеми клиентами мы подписываем соглашение об уровне услуг — SLA, где закрепляются требования, например, по сроку ответа или бронирования. Иногда все расписано поминутно, — говорит Алексей Агеев. — Служба поддержки работает круглосуточно, 7 дней в неделю, учитывая географию деятельности наших клиентов, а также разницу во времени между регионами. Был открыт дополнительный офис на Дальнем Востоке в Хабаровске, что позволяет обеспечивать бесперебойную поддержку. Нам в Trivio важно, чтобы сотрудники наших клиентов думали о выполнении производственных задач. А об организации комфортного делового путешествия позаботится наша служба поддержки».
Менеджеры по организации командировок высоко ценят возможность круглосуточной поддержки через различные каналы. «Если вы хотите заказать что-то по звонку в час ночи, сотрудники службы поддержки тут же дублируют все детали в личный кабинет, что упрощает процесс коммуникации и учета данных», — уточняет Тамгхарт. «Мы, менеджеры по организации командировок, работаем иногда в форс-мажорном формате. Поэтому для нас очень важно иметь в партнерах сервис, который готов оказывать поддержку 24/7 и мгновенно отвечать на любой наш запрос, — делится Ксения Пучкова, руководитель административного отдела департамента управления инфраструктурой Softline, — мы ценим компетентность команды Trivio, которая всегда готова ответить на любой наш вопрос: будь то выстраивание оптимальной логистики командировки по нескольким странам мира, оформление поездок сотрудников за рубеж или получение виз».
Правило 2. Помочь клиентам сэкономить время и деньги
Командировки — вторая после зарплат статья расходов в компаниях. И с помощью оптимизации затрат и перевода рутинной работы в цифру можно сэкономить до 30% командировочного бюджета.
Trivio смогла предложить клиентам минимальные цены за счет того, что оптимизировала собственные расходы за счет IT-решений. «В процессе выбора компании, мы изучили рынок, и их цены оказались самыми оптимальными и прозрачными, как на онлайн-, так и на офлайн-услуги», — объясняет Дарья Тамгхарт. За прошедшие шесть месяцев расходы на некоторые командировки в холдинге ESforce сократились на 10–20%, рассказывает она. Кроме того, сама Дарья стала тратить меньше времени на работу с документами: «Особенно это касается отчетности: мы полностью отказались от ручного заполнения табличек и отчетов, теперь все можно сделать через приложение».
Одной из ключевых задач для Trivio стала поддержка клиентов в вопросах оптимизации расходов, говорит Алексей Агеев: «Тут мы работаем на опережение желаний заказчиков и консультируем их». Например, 70% командировочного бюджета — это затраты на перелеты. Их можно сократить, если участвовать в программах лояльности авиакомпаний: скидки на билеты экономкласса достигают 7%, бизнес-класса — 15%. Крупные заказчики могут экономить 20–30 млн рублей в год. Trivio проводит специальные встречи клиентов с представителями авиакомпаний: они рассказывают обо всех нюансах корпоративных программ.
Правило 3. Сделать мобильное приложение удобным
Малый и средний бизнес стал активно переходить на онлайн-сервисы по организации командировок во многом потому, что сами предприниматели привыкли таким способом бронировать свои путешествия, рассказывает Елизавета Панфилова, издатель портала BBT.news.
Однако B2B-сервисы зачастую сложно устроены, тогда как мобильное приложение Trivio, по словам директора по развитию компании Corteos Романа Блинова, отличается удобством и лаконичностью при красивом дизайне — и этим похоже на B2С-сервисы. «Интерфейс сервиса выглядит удобным и продуманным: вы видите, как старые командировки, так и те процессы, которые сейчас находятся в работе. Кроме того, вы можете быстро связаться с оператором и сразу забронировать или купить все по нужным позициям, — объясняет Тамгхарт. — Работать приходится в режиме 24/7, такова специфика нашей профессии. И когда сидишь в парке на лавочке, возможность быстро и удобно решить возникший вопрос в мобильной версии является ощутимым преимуществом».
Кроме того, приложение устроено так, что позволяет ненавязчиво контролировать соблюдение корпоративной тревел-политики: сотрудник заходит в аккаунт, выбирает себе отель и перелет, а система уже подтягивает условия, на которые он может рассчитывать. То есть система не покажет ему отели «пять звезд» или билеты бизнес-класса, которые ему не положены по тревел-политике.
Правило 4. Держать правильный баланс в кредитовании клиентов
Корпоративным клиентам больше импонируют агентства, которые помогают решать финансовые вопросы, предлагают кредитование и отсрочку платежей. Сейчас, когда форс-мажоров с оплатой поездок стало больше, — тем более. «Одним из основных аспектов, который требуют другие компании — перечисление денег на депозит, в то время как Trivio работает по более удобной схеме с кредитованием», — рассказывает Дарья Тамгхарт. По ее словам, когда у компании большой объем командировок, работать по депозитам становится проблематично.
Кредитование клиентов было всегда большой финансовой нагрузкой для агентства.
В настоящее время отели стали предъявлять более строгие требования по срокам оплаты, многие авиакомпании не принимают банковские гарантии, говорит Алексей Агеев. Кроме того, в 2022 году с российского рынка ушел American Express, который позволял агентствам кредитовать клиентов, и у агентств не осталось удобного инструмента для этого, замечает Павел Васин.
Сейчас особенно важно сохранять правильный баланс, планируя кредитование заказчиков. Клиенты могут предъявлять требование к отсрочке по оплате билетов до 90–120 дней — им это выгодно, рассказывает Алексей Агеев. Поэтому чем дольше срок отсрочки платежей, тем выше (но в пределах разумного) комиссионный сбор за оформление услуг. «И, конечно же, нужно следить, чтобы процент таких заказов в портфеле не превышал допустимых значений, в противном случае мы берем на себя большие финансовые риски» — резюмирует топ-менеджер Trivio.
Правило 5. Предлагать прозрачные цены и гибкие тарифы
Для заказчиков из малого и среднего бизнеса особенно важны прозрачные цены и гибкие тарифы. У Trivio гибридная система ценообразования: можно выбрать либо абонентскую плату, либо сервисный сбор, поясняет директор по клиентскому опыту. «У нас неровная загрузка: один месяц 50 командировок, другой — две-три», — говорит со своей стороны Дарья Тамгхарт. Многие агентства берут сервисный сбор за месяц независимо от того, сколько поездок было, и это невыгодно.
«Непрозрачные цены и тендеры с нулевыми сборами — давняя проблема рынка делового туризма», — замечает Елизавета Панфилова.
Агентства находят клиентов не только с помощью маркетинговых активностей и работы отдела продаж, но и участвуя в тендерах. При этом некоторые компании предлагают заказчикам максимально низкие ставки, вплоть до нулевых сборов, замечает Алексей Агеев. «За счет чего живут агентства с нулевыми сборами, остается загадкой. Инсентивные программы для агентств, например GDS, были приостановлены, а ведущие российские авиакомпании не платят комиссионное вознаграждение уже длительное время», — замечает директор по клиентскому опыту Trivio.
Самая универсальная стратегия для агентств в кризис — это честность и открытость, репутация на этом рынке создается долго и дорого, а потерять ее можно быстро, убежден Роман Блинов. «Рынок у нас узкий, информация о том, что компания работает за ноль, быстро распространяется, и репутация страдает», — отмечает Панфилова. По ее словам, в последнее время некоторые корпоративные заказчики договорились, что больше не будут строить тендеры на нулевых сборах. Но с марта 2022 года проблема снова встала в полный рост: тендеров с нулевыми сборами стало больше. «Мы предпочитаем не участвовать в таких тендерах вообще, — резюмирует Алексей Агеев. — И пусть это не переломит общерыночную тенденцию, нам еще расти и расти, это переломит ситуацию для нас и наших клиентов».