Гариф Ромашкин: «Зарплатные клиенты ВТБ не почувствовали ограничений в обслуживании»
— Как санкции отразились в целом на зарплатном бизнесе банка? Что вы делали для того, чтобы сохранить доверие клиентов на фоне происходивших с банком событий?
— Ландшафт банковской системы за последние два месяца претерпел изменения. Мы были вынуждены временно отказаться от запуска технологических новинок, которые планировали еще в начале года, потому что все ресурсы надо было направить на приоритетные задачи обслуживания клиентов в период кризиса. Многие из них были растеряны, не понимали, что делать со своими сбережениями, как теперь будет функционировать банк, будут ли доступны привычные продукты и услуги. Это касалось и наших зарплатных клиентов, перед которыми мы несем повышенную ответственность: именно через нас проходит регулярное зачисление денег сотрудникам. А ведь мы сегодня обслуживаем почти четверть миллиона юридических лиц в рамках зарплатных проектов. Поскольку санкции оказались беспрецедентными, кто-то даже мог усомниться в нашей возможности продолжить работу с партнерами в прежнем объеме.
Но мы не закрывались от возникающих проблем, а были круглосуточно на связи с клиентами: усилили ресурсы контакт-центра, увеличили график работы офисов, разъясняли принцип работы цифровых сервисов в новых условиях. В очень непростой период банк продолжал выполнять все свои обязательства в полном объеме. Более того, в марте мы даже увеличили объем зарплатных зачислений в сравнении с прошлым годом, проведя свыше 14 млн переводов почти на 350 млрд рублей.
— Как вы готовились к санкциям, какие проблемы ожидали в первую очередь?
— На случай введения санкций у нас было несколько сценариев работы. Но сценарии — это всегда теория. На практике серьезным технологическим вызовом стал поэтапный перевод зарплатного бизнеса на карты «Мир». Visa и Mastercard на руках клиентов стабильно работают в России до сих пор, как и ранее выданные национальные карты. При этом новым клиентам мы сейчас оформляем только «Мир», на них уже перешло более 15–20% предприятий, которые находятся у нас на зарплатном проекте. И с каждым месяцем эта доля будет увеличиваться. Мы выбрали именно неименные карты из-за возможности их моментального выпуска, что было особенно актуально в кризисный период. При оформлении это позволяет бухгалтеру привязать номер карты сразу к расчетному счету, а сотруднику — быстро получить «пластик» на территории предприятия или в любом офисе ВТБ. С точки зрения функционала для пользователя они ничем не отличаются: ими можно оплачивать покупки безналичным способом в торговых точках и через интернет, при этом достаточно указать их номер и CVV-код, осуществлять переводы, а также снимать наличные в банкомате. Это небольшой пример того, к чему мы стремились: чтобы, несмотря на все введенные ограничения, наши зарплатные клиенты практически не почувствовали на себе каких-то изменений в обслуживании.
— Как поменяется обслуживание зарплатных компаний в российских банках в новых условиях?
— Практически каждый из нас пользуется картами и получает на них заработную плату. Ответственность банков в этом случае — это бесперебойное зачисление денег в срок. Санкции не оказали влияния на процесс зачисления рублевой ликвидности, но мы готовы адаптироваться к новым изменениям, развивать услуги для зарплатных клиентов в соответствии с потребностями рынка.
Мы регулярно проводим опросы рынка и следим за тем, какие потребности важны для российских компаний при выборе зарплатного банка. Первое и основное — это снижение нагрузки на бухгалтерию.
Юрлицо может стать нашим зарплатным клиентом за один рабочий день.
При этом необязательно ждать выпуска физической карты, начисление зарплаты сотрудникам можно оформить на цифровые аналоги. Для целого предприятия сегодня на рынке мало кто из банков оказывает такой сервис всего лишь за сутки.
Второе — мы значительно упростили использование банковских систем для бухгалтеров, оптимизировали свои процессы и ускорили время обработки их запросов. Несмотря на то, что это совпало со значительным ростом клиентской нагрузки, мы понимали, что быстрая реакция на все запросы наших клиентов и партнеров — залог сохранения долгосрочных отношений с ними на будущее.
Кроме того, для компаний, сотрудники которых получают зарплату на карты разных банков, мы разработали специальный инструмент, позволяющий бухгалтеру провести все зарплатные выплаты через дистанционное обслуживание в одном банке. Дополнительно мы подключаем опцию СМС-информирования по отработанным реестрам, которая позволяет оперативно получать статус по всем платежам. Помимо этого, у компаний есть возможность организовать благотворительные перечисления, участие в эндаумент-фондах. Например, наша эндаумент-программа для вузов предусматривает ежеквартальные отчисления в целевой капитал, которые зависят от общего объема трансакций по кампусным картам. Стабильный источник внебюджетного финансирования позволит вузам планомерно развивать ключевые проекты, предоставлять гранты и премии лучшим студентам.
Непосредственно для сотрудников предприятий открывается доступ к широкой линейке наших продуктов и сервисов на льготных условиях. Кроме этого, они могут самостоятельно заказывать себе карты и выбирать удобное время, место для их получения: на работу с курьерской доставкой либо в ближайшем офисе ВТБ. Сейчас мы тестируем возможность привезти ее клиенту домой.
— Что сейчас заставляет клиентов самостоятельно выбирать банк для зарплаты?
— Среди классических преимуществ на первом месте остается надежность банка. В текущей ситуации мы сохраняем свою долю на рынке зарплатных клиентов.
Сегодня по всей России мультикарту ВТБ для получения заработной платы используют свыше 7 млн человек.
Следующий по важности — вопрос финансовой выгоды. Для участников зарплатных проектов у ВТБ сегодня повышенные кешбэки на самые популярные категории товаров, сниженные ставки по кредитам, фиксированный дисконт на ипотеку с дополнительной скидкой на ее оформление в цифровых сервисах, повышенный процент на остаток средств на счету — на 4% по сравнению с условиями для других клиентов.
Но только финансовой выгоды недостаточно. Рынок зарплатных проектов сейчас высококонкурентный, поэтому очень важно думать и о создании удобных процессов для обслуживания. Например, мы запустили сервис расчетных листов, чтобы смотреть выписку в «ВТБ Онлайн», а не запрашивать в бухгалтерии. Сегодня в рамках зарплатного обслуживания работаем над интеграцией кадрового документооборота. Есть пилотные оформления командировок и отпусков внутри «ВТБ Онлайн».
Все эти дополнительные сервисы расширяют границы исключительно банковского обслуживания, и таким образом мы становимся уже посредником между коллективом компании и работодателем.
— Какие тенденции на рынке зарплатных проектов вы отмечаете?
— Безусловный тренд не просто зарплатных проектов, но и всей банковской индустрии — это цифровизация и автоматизация. И в сегменте зарплатных проектов эти процессы менее зависимы от международных технологических ограничений. Благодаря переводу клиентов на дистанционное обслуживание сокращаются сроки получения услуг, что подчеркивает ценность времени, и зарплатные проекты не исключение. Новый тренд последних нескольких лет — индивидуализация решений для компаний. Только единый тариф на зарплатное обслуживание больше никого не привлекает. Одним предприятиям интересен определенный набор страховых решений, другим — увеличенное число льготных пакетов привилегированного обслуживания.
Рынок до сих пор развивает отмена «зарплатного рабства», которая прошла в 2014 году. Сотрудник самостоятельно может выбрать, на карту какого банка он хочет получать деньги. Поэтому важно искать решения, которые будут интересны одновременно трем сторонам: компании-клиенту, ее сотрудникам и банку. И чем «вкуснее» предложение для конечного потребителя, тем интереснее зарплатный проект.
— Будет ли меняться в новых условиях формат цифрового обслуживания?
— Мы продолжим активно развивать удаленное взаимодействие с банком, будем расширять набор сервисов и продуктов, которыми можно пользоваться в электронном виде и получить в банке дистанционно. Расчетные листы, кадровый документооборот, оповещение сотрудников, удаленная идентификация в системе банка. В этом направлении у нас уже много сделано, и до сих пор есть куда расти.
Идеальный уровень цифровизации позволит удаленно идентифицировать клиентов-физлиц, а им — моментально получать зарплатные карты. Мы упростили процесс заключения зарплатного договора и зарплатное обслуживание микробизнеса. Сейчас уже работодатель оформляет бумаги за пару дней, заказывает и выдает неименные карты сотрудникам, оперативно начисляет на них зарплату. Раньше при обслуживании организаций со штатной численностью менее 15 человек для таких компаний приходилось устанавливать комиссии, чтобы банк не работал себе в убыток. В прошлом году мы обновили тарифную линейку, отменили комиссии с отчислений и перевели все микрокомпании на обслуживание полностью в цифровом виде — в интернет-банк.
Сейчас мы разрабатываем собственные сервисы «зарплаты по требованию» — это позволит сотруднику получить деньги раньше фиксированного срока выплаты.
Мы уже тестировали такое предложение с партнерами, теперь внедряем его в нашем интернет-банке. Процесс можно запустить, интегрировавшись в сервис учета кадрового времени компании. Мы хотим стать первым банком, который напрямую предлагает клиентам-физлицам «зарплату по требованию». Реализация проекта позволит нам добиться этого.
— Какие у вас планы на будущее? Ожидаете ли снижения портфеля зарплатных карт в этом году?
— Я не вижу предпосылок и не ожидаю снижения портфеля зарплатных карт. Наоборот, за март мы наблюдаем динамику объема зачислений на счета сотрудников компаний на 16% в сравнении с аналогичным периодом прошлого года. Если смотреть на месяц к месяцу, то общее число карт также увеличилось — на 6%.
На рынке розничного кредитования мы всегда были крупным игроком и работали в рублевой зоне, поэтому не считаю, что на фоне международных ограничений внутри страны для нас появляются дополнительные риски. Мы не сокращаем плановых показателей прироста, наоборот, будем обогащать свой цифровой опыт, собираемся развиваться в сфере малого и микробизнеса, активно работать с бюджетным сектором и увеличивать нашу долю на рынке зарплатных начислений.
В целом у нас сегодня более 20 клиентских сегментов, для каждого мы постоянно находим наиболее привлекательные условия для бизнеса. Наше значительное конкурентное преимущество в том, что ВТБ всегда готов поддерживать клиентов, поэтому, если они остаются с нами и приходят на обслуживание даже в непростые времена турбулентности, это говорит о доверии к нам как к финансовому институту. Я уверен, мы всегда сможем поддерживать их, создавая особую зону комфорта и условия для стабильного развития их бизнеса.