Будущее уже здесь: за что клиенты любят Phygital-офисы Альфа-Банка
Цифровой и настоящий
Термин phygital, который Альфа-Банк использует для своих офисов нового поколения, объединяет два английских слова — physical и digital, то есть является симбиозом цифрового и физического каналов взаимодействия. Идея состоит в том, чтобы дать клиентам лучшее, что есть в каждом из этих подходов: удобные цифровые сервисы и минимум бумажной волокиты в сочетании с человеческим общением и профессионализмом сотрудников. WOW-эффект достигается не за счет оснащения офисов роботами или огромными плазменными панелями, а благодаря изменению процесса обслуживания и восприятия банка со стороны клиента.
Phygital-офисы для Альфа-Банка — не эксперимент и не пилотный проект, созданный для развлечения публики. Это работающая модель, доказавшая свою эффективность по результатам исследований и сбора обратной связи. В частности, открытое пространство позволило более продуктивно использовать ресурсы как помещений, так и сотрудников банка. По итогам прошлого года банк сэкономил 20% площади, наращивая клиентскую базу, количество персонала и увеличивая количество офисов.
Благодаря новому подходу отделение превращается в трансформер, который можно постоянно менять для текущих нужд. Например, выделять дополнительные зоны под оформление сложных продуктов вроде ипотеки. Сейчас у банка более 150 таких офисов, хотя бы один есть в каждом регионе страны.
«Основное, чего мы хотели достичь благодаря офисам нового формата, — это сделать приоритетом интересы клиентов. И теперь они воспринимают наши отделения не просто как офис, в который обращаются за банковскими услугами. Люди приходят к нам пообщаться, за консультацией, за сложными операциями, потому что простые операции можно легко осуществить через телефон», — рассказывает руководитель департамента управления сетью Альфа-Банка Елена Тятенкова.
Более того, в офисах банка проводят мероприятия для широкой публики: обучающие семинары и лекции, экскурсии, мероприятия на тему ESG, включая семинары по финансовой грамотности для школьников и студентов. Таким образом, отделение из места оказания банковских услуг превращается в точку притяжения, куда приходят не только из необходимости, но для того, чтобы приятно и с пользой провести время. Все это делает офисы Альфа-Банка частью устойчивой городской среды.
Дополнительная опция — возможность прийти в отделение банка с питомцем, чтобы не заставлять члена семьи скучать дома или ждать за дверью. В pet-friendly-офисах Альфа-Банка есть миски со свежей водой, а сотрудники помогут найти спокойное место, чтобы животное не отвлекало остальных клиентов. Узнать pet-friendly-офисы Альфа-Банка можно по большому стикеру с собакой на двери: в каждом офисе — свой пес. Собаки на стикерах — не случайные модели с фотостока, а самые настоящие, из подмосковного приюта, который банк поддерживает в рамках благотворительного проекта «Альфа-Друг». Сейчас такие офисы есть в Москве, а в апреле появятся еще в 15 городах.
Умный и красивый
Поход в банк, который обычно не рассматривают в качестве варианта приятного досуга, из рутины превращается в событие — особенно в небольших городах, где сервисом подобного уровня жители не избалованы. Phygital-офисы в мегаполисах и более скромных по размеру населенных пунктах ничем не отличаются друг от друга.
Первая неожиданность встречает клиентов в прямом смысле с порога. Если человек дал на это согласие, биометрическая система на входе в отделение «узнает» его. Клиенту достаточно войти в офис, а сотрудники уже знают, как его зовут, какими сервисами банка он пользуется и что ему может быть интересно.
Порогом wow-офиса открытия не ограничиваются. В отделениях нет как таковой рабочей зоны со стойками. Получить услуги можно устроившись на диване или даже на подушках на подоконнике, как будет удобнее. Для более конфиденциальных бесед в офисе есть переговорные комнаты. Сотрудники банка не привязаны к одному рабочему месту, так как вместо громоздких ПК их оснастили ноутбуками. Причем персонал принимал активное участие в их выборе и тестировании.
Еще один пример синергии цифрового и физического подходов — возможность заранее запланировать свой визит в банк через телефон. Чтобы не тратить время впустую, клиент может ознакомиться с загруженностью нужного отделения, а также выбрать предпочтительное время визита, к которому его будут ждать. Это не значит, что человек без смартфона окажется чем-то обделен: в отделении все так же есть электронная очередь и консультанты, так что получить услуги традиционным путем не составит труда.
Использование бумаги сведено к минимуму. Кстати, каждый Phygital-офис вносит позитивный вклад в защиту окружающей среды и экономит около 10 тонн бумаги в год. Все документы подписываются и хранятся в смартфоне. Вместо кипы бумаг пришедший может рассчитывать на кофе, музыку, гардероб, уборные, понятную навигацию по банковскому пространству и дружелюбное общение.
Мы стремились создать цифровой банк с человеческим лицом. Не упираться только в технологии, а сохранить общение между людьми.
Цифровизация облегчила и работу сотрудников. По словам Елены Тятенковой, если раньше им приходилось одновременно использовать около 40 программ, то теперь практически весь функционал сосредоточен в едином решении. В результате по некоторым операциям время обслуживания удалось сократить в 2–3 раза. Благодаря этому сотрудник может потратить больше времени именно на обслуживание клиента и понимание его нужд, а не на заполнение различных бумаг и форм.
Комфортный и понятный
Говоря «банк», мы прежде всего представляем организацию, работающую с деньгами. В некоторых отделениях еще остались кассы, но их количество минимизировано. Дело в том, что практически все операции с наличными средствами можно осуществить через банкоматы. Причем есть конфиденциальная разновидность таких устройств: клиент может закрыть за собой дверь в помещение, воспользоваться машинкой для пересчета купюр, а затем без опасений внести на счет или снять с него крупную сумму, что особенно удобно для предпринимателей.
Еще одна привычная для банков данность, от которой Альфа-Банк решил отказаться, — разделение на отделения для физических и юридических лиц. Сейчас банк взял курс на создание единых пространств для всех групп клиентов, что удобно, так как один человек может нуждаться в финансовых операциях и как физическое, и как юридическое лицо. Теперь он имеет возможность получить все необходимые услуги в одном месте и от одного сотрудника.
«В каком-то смысле мы стремились создать цифровой банк с человеческим лицом. Не упираться только в технологии, а сохранить общение между людьми. Да, очень многие операции можно осуществить на сайте или через телефон, но, если клиенту это требуется, он всегда может прийти и получить профессиональную помощь в комфортной обстановке. Причем не увеличить при этом уровень стресса, а, наоборот, успокоиться и расслабиться», — говорит Елена Тятенкова.
Комфорт для клиентов в Phygital-офисах сочетается с комфортом для сотрудников.
Немаловажной деталью является одежда персонала: черный брючный костюм, футболка и кроссовки, что чрезвычайно важно для людей, много времени проводящих на ногах и постоянно перемещающихся по офису для выполнения различных задач. Есть и красивая красная форма для торжественных случаев, которая, как и повседневный вариант, выбиралась с учетом мнения сотрудников.
В этом году банк продолжает работу по переходу на новый формат, и к концу года Phygital-офисы появятся еще в 50 городах России.
АО «Альфа-Банк»