Безопасность, цифровизация и ESG: что сегодня привлекает розничных клиентов
В 2021 году ВТБ в два раза активнее наращивал базу активных розничных клиентов. Банк уверенно повышал объем дистанционных продаж своих продуктов и услуг, успешно работал с неактивными клиентами, привлекал молодежь и пенсионеров. Стратегически важными стали проекты социальной ответственности, в том числе выплаты семьям с детьми и страхование клиентов от мошенничества.
«ВТБ провел динамичную трансформацию бизнеса, в восемь раз ускорив внедрение услуг и сервисов и в пять раз увеличив число цифровых продуктов для физлиц. В результате сегодня мы обслуживаем уже 16 млн активных клиентов — больше 20% экономически активного населения России», — заявил заместитель президента — председателя правления ВТБ Анатолий Печатников.
По его словам, одним из ключевых драйверов роста в этом году станет развитие партнерских проектов, которые переведены на новую технологическую платформу с самыми высокими стандартами надежности и безопасности. Она позволит клиентам получать качественные финансовые сервисы на витринах партнеров в режиме 24/7.
ВТБ видит возможности расти быстрее рынка и ставит как ориентир следующие показатели. К концу года доля цифровых продаж ВТБ должна достичь 50%, доступность услуг в онлайн — 100%, а число пользователей мобильного и интернет-банка — 15 млн. За год все это позволит нарастить активную клиентскую базу почти на 3 млн человек, до 18,9 млн клиентов, что на 42% выше допандемийного уровня.
Классика роста
Ключевым трендом прошлого года стал рекордный рост розничного кредитования. Спрос на кредитные продукты ВТБ вырос на 40% — объем продаж достиг 2,59 трлн рублей. Выдачи кредитов наличными выросли на 54%, до 1,3 трлн рублей, а ипотеки — на 28%, до 1,2 трлн рублей. На рынке жилищных кредитов ВТБ вообще чувствует себя очень уверенно: его портфель вырос быстрее, чем в среднем по банковской системе, прибавив 31%. Продажи автокредитов впервые превысили 100 млрд рублей.
Второй классический банковский продукт — вклады — в 2021 году вернул себе статус лидера среди сберегательных инструментов. Доходность депозитов в прошлом году выросла в два раза. Это привело к увеличению портфеля вкладов ВТБ на 17%, до 2,7 трлн рублей. Только за четвертый квартал он вырос на четверть. А весь портфель классических пассивов банка, с учетом средств на накопительных счетах, превысил 5 трлн рублей.
В банке отмечают рост интереса клиентов к инвестиционным инструментам: за год их объем увеличился на рекордные 33% и превысил 2,5 трлн рублей. Самую яркую динамику продемонстрировали вложения в НПО (в 2,4 раза), на 36% увеличился объем средств на брокерских счетах, на 31% — инвестиции в ПИФ. Портфель субординированных облигаций вырос в 3,7 раза и превысил 220 млрд рублей. Объем средств на эскроу-счетах удвоился, достигнув 565 млрд рублей.
В 2022 году спрос на вклады и инвестиционные инструменты будет расти. «Причем объем инвестиций, которые уже стали одним из базовых инструментов сбережения для россиян, впервые сравняется с остатками на счетах», — считает Анатолий Печатников. На фоне выгодных ставок по депозитам и при сохранении высокого интереса к инвестициям в этом году рынок привлеченных средств, по прогнозам ВТБ, вырастет на 9%, сам банк намерен расти быстрее.
«По нашим оценкам, в этом году во вклады может перейти до 300 млрд рублей средств, которые население планировало использовать как первоначальный взнос по ипотеке, но пока откладывает из-за роста стоимости жилья, ключевой ставки и ипотечных ставок, — отмечает интересную тенденцию зампред ВТБ. — Потенциальные ипотечные заемщики будут копить и приумножать свои сбережения, чтобы затем сделать покупку нового жилья более выгодной».
Новые суперсервисы
ВТБ понимает необходимость запуска новых продуктов под актуальные запросы клиентов и оперативно реагирует на тенденции рынка.
В этом году совместно со своей экосистемой недвижимости «Метр квадратный» сотрудники ВТБ начнут проводить сделки покупки-продажи жилых объектов без использования кредита: клиент и риелтор смогут оформлять документы в удобном офисе банка. Сейчас уже 2/3 сделок на рынке недвижимости проходят с использованием собственных средств покупателя, только в прошлом году их число превысило 3 млн. ВТБ намерен предложить новый сервис всем своим клиентам в этом году и провести более 100 000 таких сделок.
Для тех, кто все же намерен воспользоваться классической ипотекой, ВТБ предложит предодобренные кредиты, которые будут весьма кстати в период повышения ставок в связи с ужесточением денежно-кредитной политики ЦБ РФ. Зафиксированная на три месяца ставка подстрахует от ухудшения конъюнктуры на рынке и даст время на спокойный поиск новой квартиры. Соответствующее предложение ежемесячно будут получать 200 000–700 000 потенциальных заемщиков банка.
Как один из лидеров рынка автокредитования, ВТБ первым запускает онлайн-платформу для решения всех вопросов автовладельцев. Сервис будет включать в себя витрину для покупки автомобилей (для покупателей в кредит ставка будет на 2,4 процентных пункта ниже базовой ставки банка) и раздел, где можно выбрать опции по их обслуживанию: от покупки страховки до пополнения счета транспондера. Во второй половине года список услуг там расширится: автолюбителям станет доступна запись и проведение техобслуживания, помощь на дорогах, а также сопровождение коммерческих транспортных средств, в том числе оформление машины в лизинг. Кстати, со второго квартала 2022 года к платформе смогут присоединиться и клиенты других банков.
В рамках обслуживания клиентов в офисах ВТБ стремится к универсализации сотрудников по функционалу и доступности. Виртуальные финансовые консультанты помогут определить ключевые потребности клиента и подобрать оптимальный для него продукт на 20% быстрее и на 10% эффективнее. В 2022 году ВТБ обещает подобные обновления во всей сети своих отделений. Для дополнительного удобства клиентов активно внедряется сервис видеозвонков через сайт — он доступен и пользователям других банков, упрощает обслуживание старшему поколению и жителям отдаленных районов и весьма актуален в разгар пандемии.
ESG-карты
ВТБ видит растущее стремление клиентов к осознанному потреблению и потребности в продуктах и сервисах, которые позволяют им заботиться об окружающей среде. Банк уже выдает экоипотеку, кредиты на электромобили, а следующим шагом в реализации ESG-стратегии стало решение об увеличении срока действия новых пластиковых дебетовых карт с трех до семи лет. Это позволит с 2025 года ежегодно экономить почти 20 тонн пластика и минимизировать посещение офисов для их замены. Решение ВТБ снизит углеродный след, который сопоставим с 2,5 млн километров пробега автомобиля или годовым зарядом смартфонов москвичей. Для его нейтрализации потребовалось бы засадить сосновый лес размером с Парк Горького в Москве.
Поддерживая рост экологической ответственности своих клиентов, ВТБ наращивает выпуск цифровых дебетовых и кредитных карт. В прошлом году объем эмиссии вырос в пять раз. Уже четверть активных клиентов банка используют для оплаты смартфон, а оборот по токенизированным картам банка за год вырос в 1,5 раза и превысил 700 млрд рублей. В будущем году на смартфоны придется половина безналичных платежей.
Киберзащита клиентов
ВТБ справедливо полагает, что наряду с новыми сервисами и продуктами ключевое требование клиентов к банкам — это безопасность и защита их средств. И сегодня в связи со взрывным ростом активности финансовых мошенников основательно решать эту задачу могут только передовые банки, которые настроят свои системы безопасности максимально эффективно.
В прошлом году ВТБ отразил более 1,35 млн мошеннических атак и спас деньги 77 000 клиентов. Объем защищенных средств составил 22 млрд рублей, то есть в среднем по 285 000 рублей на одного клиента. В основном злоумышленники использовали методы социальной инженерии и фишинга.
ВТБ намерен усилить защиту клиентов и для помощи им внедряет новые технологии. В мобильном банке скоро появится профиль безопасности клиента. В нем можно будет увидеть, насколько защищены ваши счета, получить рекомендации, как повысить уровень безопасности, а также самостоятельно устанавливать ограничения на свои продукты. Например, указать безопасных получателей переводов (родных или друзей).
Как лидер банковского сектора, ВТБ видит свою задачу в разработке и продвижении законодательных инициатив, направленных на повышение защиты клиентов банков от мошенников. Одна из самых сложных — борьба с подменными номерами, которые используют злоумышленники для обмана своих жертв. Законодательство предписывает мобильным операторам не пропускать такие звонки, однако каждый провайдер решает эту проблему самостоятельно.
«Мы считаем, что клиенты российских банков нуждаются в дополнительной защите, и предлагаем ввести более строгие нормативные ограничения и контроль звонков с виртуальных подменных номеров, а также обеспечить идентификацию конечного владельца номера, чтобы пользователь был уверен в своем собеседнике и затем при необходимости мог предъявить денежные претензии конкретному физическому или юридическому лицу. Для этого нужно создать реестр номеров со стороны юрлиц, которые нельзя использовать в качестве виртуальных. В первую очередь — принадлежащих госведомствам и банкам», — отметил Анатолий Печатников.
Вторая проблема касается так называемых дропперов — посредников мошенников, на счета которых выводятся украденные деньги для их последующего снятия. Сегодня у кредитных организаций нет права остановить вывод денег со счета в другой банк, даже если счет дроппера уже определен и заблокирован. Это допустимо только по решению суда, что крайне затрудняет оперативную заморозку похищенных средств и их возврат владельцу.
ВТБ предлагает наделить банки полномочиями останавливать подозрительные трансакции по выводу средств и блокировать счета дропперов на срок до 30 дней. «Для этого требуется разработать единый перечень критериев, по которым все банки смогут останавливать подозрительные трансакции. Эффективному решению этого вопроса поможет межбанковский обмен данными о мошенниках, в рамках которого все игроки смогут оперативно координировать свои действия. Важно заботиться не только о своих клиентах, но и клиентах других банков», — заключил Анатолий Печатников.