Wildberries начал тестировать чаты продавцов с покупателями

Wildberries запустит чаты продавцов с покупателями, сейчас эта функция доступна для 19 500 предпринимателей, торгующих на площадке маркетплейса, пишут «Ведомости» со ссылкой на представителя компании. Эксперты назвали функцию полезной для продавцов, но опасаются всплеска «покупательского терроризма» (умышленное повреждение товара с целью его возврата) и дополнительных затрат продавцов на обслуживание чатов. 

Представитель Wildberries рассказал, что в дальнейшем функцию чатов планируется расширить на всех продавцов. Основная цель их создания — улучшение сервиса возврата бракованных товаров, объяснил он. Эксперт-наставник по маркетплейсам Наталья Осипова отметила, что вкладка «Чат с покупателями» появилась в разделе «Товары» в личном кабинете продавца на Wildberries в начале марта. Перед релизом, отметила она, Wildberries обновил оферту, добавив в нее правила для продавцов. В частности, максимальный срок ответов на вопросы покупателей в чате не должен превышать 10 дней, привела пример Осипова.

Из обновленного документа следует, что продавцу нельзя использовать односложные ответы, оскорблять покупателя, негативно высказываться в адрес Wildberries, его сотрудников и других продавцов на площадке. Эксперт назвала запреты, которые маркетплейс вводит для продавцов: запрещаются сбор и хранение персональных данных пользователей, попытки мотивировать их перейти на другую площадку, соцсети или мессенджеры, взаимообмен контактами. За нарушения могут приостановить сотрудничество с магазином, а за попытку получить прямой контакт клиента — назначить штраф 25 000 рублей, добавила Осипова. 

Ozon запустил аналогичную функцию в начале 2021 года, но в конце 2022 года отключил переписку у части пользователей в одностороннем порядке. Это было сделано «в целях безопасности», отмечается на сайте компании. Чаты остались доступны для случаев, когда общение необходимо (например, когда продавец доставляет заказ сам или делает уникальный заказ по запросу покупателя), пояснил представитель Ozon. По его словам, сообщения проходят дополнительную модерацию, а за запрос персональных данных, угрозы или грубость покупателям, а также переманивание на сторонние сайты предусмотрены штрафы и блокировка. Осипова сказала, что Ozon отключил возможность писать напрямую как покупателю, так и продавцу: личные кабинеты продавцов через чаты начали взламывать злоумышленники, отправляя им фишинговые ссылки.

Представитель «Яндекс Маркета» напомнил, что чаты для прямой связи продавца с покупателем на площадке появились в прошлом году. Они используются для заказов, когда магазин хранит и самостоятельно собирает заказы, сообщил он. По словам собеседника, для борьбы с мошенниками в чатах используются антифрод-алгоритмы собственной разработки компании. Представитель «AliExpress Россия» отказался от комментариев. Руководитель группы аналитики информационной безопасности Positive Technologies Екатерина Килюшева отметила, что вероятность доступа мошенников к личному кабинету продавца действительно существует, несмотря на проверку продавцов.

Продавец, например, может неумышленно сообщить свои учетные данные мошенникам, если они выдают себя за службу поддержки маркетплейса, или привязать чужую учетную запись к личному кабинету, рассказала эксперт. Она добавила, что с мошенниками может столкнуться и покупатель: к примеру, на «Авито» покупателю могут предложить оплатить товар на поддельном сайте. Пресс-служба «Авито», в свою очередь, сообщила Forbes, что в чате покупателя и продавца работает антифишинг, то есть алгоритм «блокирует фишинговые ссылки, отправить их невозможно».

СЕО сервиса аналитики Moneyplace Дмитрий Ермолаев полагает, что после тестирования технологии Wildberries распространит ее и на других продавцов. Следствием массового внедрения функции может стать «покупательский терроризм», предупредил аналитик. По его словам, ранее AliExpress был лидером по «покупательскому терроризму».

«Это может стать очень серьезной проблемой и для всех селлеров на Wildberries», — отметил собеседник газеты. Риск подтвердил бизнесмен и специалист по продажам на маркетплейсах Юрий Ялов. Он полагает, что при массовости такого рода действий Wildberries сможет ввести санкции для покупателей по аналогии с оценками пассажиров в «Яндекс Такси». Директор платформы для роста онлайн-продаж Tinkoff eCommerce Илья Кретов считает, что риски «потребительского терроризма» должны оцениваться самим маркетплейсом и купироваться модерацией и аналитикой. По его словам, у обеих сторон должна быть возможность пожаловаться на поведение собеседника и подключить третью сторону в лице представителя платформы для решения конфликта. Площадке необходимо прописать четкие правила регулирования кризисных ситуаций с учетом возможного намеренного занижения рейтинга магазина, советует Кретов. 

Селлерам придется выделить отдельный ресурс в команде для ответов на сообщения в чате, сказал Кретов. Ялов считает, что продавцы смогут воспользоваться для решения этой проблемы чат-ботами, которые способны отвечать на сообщения пользователей с учетом всех требований Wildberries. «Для продавцов это не такая уж и большая нагрузка с учетом огромного объема маркетинговой информации, которую они могут получить», — отметил эксперт. По его словам, крупные селлеры в состоянии нанять сотрудника с зарплатой в 15 000 рублей для «общения с покупателями по определенному скрипту и выявления их явных и неявных хотелок».