Приложение к государству: как пандемия подсветила недостатки цифровых сервисов

Технология, о запуске которой в конце мая объявили Apple и Google, должна помочь правительствам сдерживать распространение коронавируса. Она представляет собой протокол, который с помощью Bluetooth-сигнала определяет, контактировал ли пользователь с зараженным человеком. На момент публикации релиза доступ к разработке уже запросили 22 страны: получив разрешение на использование протокола, они смогут создавать на его основе собственные мобильные приложения.

Пока непонятно, заинтересует ли эта технология Россию. Сейчас у нас уже работают два масштабных продукта, созданных в связи с эпидемией: приложение «Социальный мониторинг» и сервис выдачи цифровых пропусков в Москве nedoma.mos.ru. Работа обоих вызвала огромное количество жалоб: так, «Социальный мониторинг» не раз фиксировал нарушения карантина, которых в действительности не было. Еще одним поводом для негатива стали так называемые ночные селфи: до конца апреля запрос на идентификацию мог прийти в любое время, даже ночью, когда люди спали и не могли ответить. После многочисленных просьб пользователей уведомления с 22:00 до 9:00 были отменены.

С большим количеством проблем столкнулись и те, кто пытался выписать себе цифровой пропуск, а однажды в результате сбоя были массово аннулированы пропуска для ИП.

Что не так с «Социальным мониторингом» 

В первую очередь ошибки обоих сервисов связаны с крайне сжатыми сроками их разработки. Этот факт отметили и в Департаменте информационных технологий, где создавался «Социальный мониторинг», признав, что по этой причине «недочеты возможны».

Однако существуют операции, позволяющие минимизировать недочеты даже в таких сложных условиях. Это тщательная работа над UI/UX (user interface/user experience. — Forbes), архитектурой, качественное тестирование (нагрузочное, интеграционное и функциональное). Это позволило бы избежать сложностей с ночными селфи и штрафами тем, кто уже выздоровел. А в идеале эти проблемы должны решаться даже не на этапе тестирования, а еще раньше — когда в продукт только закладывается логика взаимодействия пользователя с ним. Если бы все эти меры были приняты, разработчикам удалось бы избежать социального напряжения, негатива и многочисленных «допиливаний».

Еще один аспект касается информационной безопасности (ИБ). Так, в мае паспортные данные нарушителей режима самоизоляции в Москве попали на сайты для оплаты штрафов. Несмотря на то, что в утечке большую роль мог сыграть человеческий фактор, это вызвало всплеск недоверия к безопасности подобных сервисов. Тем временем снизить риск таких инцидентов мог бы постоянный анализ актуальных угроз ИБ и применение современных средств защиты каналов связи — в частности, SSL Pinning и банальной защиты от перебора.

Если недостатков все же не избежать, то крайне важно после запуска оперативно выявлять их и затем ликвидировать. Сделать это в течение нескольких дней или даже часов позволяет гибкий подход к разработке программного обеспечения (agile), качественный мониторинг инцидентов ИБ и управления ими, а также отработанные процессы сбора и анализа обратной связи от пользователей.

Как государство выбирает подрядчиков

Все эти слабые стороны «Социального мониторинга» и сервиса выдачи пропусков связаны с более широкой проблемой, которая стала особенно очевидна во время пандемии — проблемой качества государственных цифровых решений. Хотя за последние годы правительство сделало большой рывок в информационных технологиях, его продукты все еще сильно проигрывают коммерческим по многим параметрам — от юзабилити до катастрофоустойчивости.

Но, по сути, государство и не должно быть экспертом в разработке цифровых продуктов — это задача сильных инновационных корпораций с огромным опытом создания онлайн-сервисов и аудиторией в несколько десятков миллионов пользователей. Чтобы открыть таким компаниям доступ к государственным задачам, необходимо пересмотреть схему сотрудничества властей и IT-игроков.

Для этого, безусловно, нужен ряд законодательных инициатив — в частности, изменение правил проведения тендеров. В целом госзакупки сложно назвать идеальным инструментом для выбора поставщика цифровых услуг. Сейчас весь этот процесс «заточен» на выбор самого дешевого решения, которое закономерно оказывается не самым эффективным. Так появляются платформы, единственное преимущество которых зачастую состоит в том, что их код соответствует проектной и тендерной документациям. В результате происходит то, что мы наблюдаем сейчас: малоизвестные компании, предложившие самое дешевое решение в рамках закупочных процедур, создают не слишком качественные продукты, «падающие» под любой нестандартной нагрузкой.

Две модели взаимодействия

Чтобы создавать качественные цифровые решения для населения, государству необходима помощь компаний, уже доказавших свою экспертизу на практике. В роли подрядчика должен выступать не успешный системный интегратор, а компания, продуктами которой успешно пользуются десятки миллионов людей.

В целом Россия может похвастаться огромным потенциалом в сфере IT: «Яндекс», Mail.ru Group, Telegram, Касперский —  все это компании мирового уровня, не уступающие западным конкурентам. Но примеров их совместных проектов с государством пока очень мало. Так, в 2014 году «Яндекс» и правительство Москвы договорились о взаимодействии в части транспортной системы: власти согласились предоставлять информацию о дорожных работах, перекрытиях и перемещениях общественного транспорта в обмен на данные «Яндекса» о дорожной обстановке и трафике на улицах города. Еще один хороший кейс — портал mos.ru, которым занималось агентство Notamedia. К сожалению, такие удачные случаи коллабораций пока единичны.

Чтобы изменить ситуацию, в первую очередь нужна инициатива со стороны властей, однако кое-что могут предпринять и сами IT-компании. Дело в том, что, помимо схемы «заказчик + подрядчик», существует и вторая модель взаимодействия правительства с IT-бизнесом — модель, которую давно взяли на вооружение такие гиганты индустрии, как Microsoft, GoogIe и IBM. Эти компании развивают собственные цифровые решения, которые «работают» как для b2b-сектора, так и для b2g. А бизнес и государство, в свою очередь, покупают эти продукты у корпораций.

Отличный пример — гугловский сервис G Suite (бывший Google Apps for Work). Он представляет собой набор связанных между собой корпоративных инструментов: от почты, облачного хранилища и календаря до сервисов видеоконференций и механизмов безопасности. Google предлагает отдельные пакеты для крупного, среднего и малого бизнеса, для образовательных учреждений, НКО и государства. Возможности G Suite оказались очень популярны: в апреле этого года аудитория сервиса достигла 6 млн пользователей.

По такой же схеме Apple и Google разработали и свою технологию для отслеживания контактов COVID-19: им достаточно было лишь выпустить релиз, как правительства сами выстроились за ней в очередь.

Российским IT-компаниям стоит обратить внимание на эту практику, поскольку напрямую влиять на законодательные инициативы они не могут. Как только у них получится «нащупать» решение, которое будет востребовано и бизнесом, и государством, — покупатели потянутся сами.

Онлайн-образование и телемедицина

Как показали последние несколько месяцев, две области, в которых сотрудничество государства с IT-компаниями особенно актуально, — это онлайн-образование и телемедицина. Обе этих сферы сейчас столкнулись с серьезными вызовами: с нуля построить национальную образовательную систему и свести сотни тысяч пациентов с врачами в онлайн-режиме.

Какие-то подвижки здесь происходят: в середине апреля Министерство просвещения с телекомпанией «Триколор» запустили образовательный проект «Моя школа в online», призванный помочь старшеклассникам подготовиться к экзаменам, параллельно развиваются проекты «Российская электронная школа» и «Московская электронная школа». Но ни один из них пока не дотягивает до уровня национальной системы дистанционного образования — и это значит, что основная часть работы впереди.

Что касается телемедицины, к середине мая только в Москве было проведено более 170 000 врачебных консультаций для тех инфицированных COVID-19, кто проходит лечение на дому. Безусловно, это большой шаг, который помог многим людям и снял часть нагрузки с медиков. Но пока что эти процессы реализованы лишь на начальном уровне. Следующими этапами могут стать методы удаленной диагностики, синхронизация с медицинскими картами граждан, а также дистанционное взаимодействие врачей друг с другом — например, с помощью мобильной УЗИ-системы. Такая система под названием Lumify уже помогает специалистам проводить УЗИ с помощью телефона или планшета в НМИЦ имени Алмазова. Такую процедуру может совершить любой специалист где угодно: на дому или в машине скорой помощи — а затем передать информацию коллегам для интерпретации результатов.

Учитывая, что до появления вакцины ситуация с ужесточением ограничений может время от времени повторяться, именно эти два направления обретают особую важность. А после окончания эпидемии все новые решения станут неотъемлемой частью нашей жизни — разумеется, при условии, что они будут разработаны качественно.

Смартфон вместо паспорта

Еще одно направление развития государственных сервисов, которое, пожалуй, никогда не потеряет актуальность, связано с цифровизацией бюрократических процедур. В этом вопросе Россия находится на достаточно высоком уровне: уже сейчас мы можем, не выходя из дома, записаться к врачу, оплатить штрафы, подать заявку на загранпаспорт, получить справку или ИНН.

Но требования цифровизации заставляют двигаться дальше. Так, на днях Минкомсвязь предложило использовать вместо паспорта мобильное приложение с QR-кодом, тестовый прогон которого запланирован на 1 июля 2020 года. Идея действительно замечательна: с помощью мобильного идентификатора можно будет зарегистрироваться как ИП, заключить трудовой договор, купить или продать автомобиль, получить госуслуги и многое другое. Это избавит от необходимости всегда носить с собой паспорт и упростит ситуации, когда документ утерян или находится в процессе замены.

Но весь вопрос снова упирается в реализацию: некачественно сделанный продукт может загубить самую прекрасную идею. По сути, эта инициатива (как, кстати, и все последующие) — шанс государства и IT-рынка учесть старые ошибки, столь явно «подсвеченные» пандемией, и доверить разработку продукта экспертам.

Мнение автора может не совпадать с мнением редакции