Представьте себе: офисный полдень, рабочий день в разгаре, но уже требуется пауза, чтобы набраться сил и продолжить завоевывать мир с удвоенной энергией. Погода плохая, выходить на улицу не хочется, корпоративная столовая уже надоела, а мозг и желудок требуют чего-то вкусного, чтобы получить заряд на весь остаток дня. Как по всему миру, так и в России все чаще выбор падает на сервисы доставки еды. Но можно ли говорить о том, что скоро россияне и вовсе предпочтут доставку традиционному приготовлению еды дома после работы и походам в рестораны и кафе?
Объем российского рынка доставки из ресторанов по результатам 2017 года составит примерно $3,5 млрд, свидетельствуют данные Target Global. При этом аналитики отмечают стремительный переток клиентов из оффлайна в онлайн. При этом исследование РБК показало рост интереса к доставке еще в 2015 году — 16,4% опрошенных в рамках исследования стали заказывать доставку на дом или на работу чаще. Аналитики РБК оценили такую динамику положительно, предсказав дальнейший рост сегмента. Тогда же рост популярности доставки еды связали с тем, что она обходилась россиянам дешевле, чем поход в ресторан. Плюс, немалую роль в росте сегмента сыграли онлайн-сервисы, которые активно развивались: 2015 год стал самым горячим с точки зрения инвестиций для мирового foodtech-рынка: было закрыто 273 сделки на общую сумму $5,6 млрд, что более чем вдвое превысило показатели предыдущего года.
Позвони мне, позвони
Но несмотря на этот технологический скачок, в 2017 году в России еду все еще чаще заказывают по телефону, а не онлайн. И происходит это не из-за того, что в стране низкий уровень использования цифровых технологий в быту (например, по оценке аналитиков Sberbank CIB, уровень проникновения цифровых технологий в жизнь среднестатистического россиянина среднего класса составляет 79% в категории «сервисы для онлайн-коммуникации»). Россияне просто пока не видят преимуществ заказа онлайн, и им необходимо время, чтобы их заметить и осознать.
Следует упомянуть, что еда вне дома пока, в принципе, не особо соотносится с российскими культурными традициями, хотя отношение к этому процессу и меняется. В Америке и Европе это уже стало нормой. На сегодняшний день, житель Лондона, работающий в офисе, например, может заказывать еду до двух раз в день. В России все еще сильны воспоминания о временах, когда еда готовилась одной женщиной в семье, хозяйкой: мамой, бабушкой или женой. Помимо дома ели только в столовых, рестораны были чем-то из ряда вон выходящим, ведь в течение длительного времени уровень дохода не позволял туда ходить. Плюс, время, которое затрачивалось на приготовление еды стоило, в большинстве случаев, дешевле похода в кафе или ресторан. Хоть с тех пор многое и изменилось, восприятие ресторана как чего-то чересчур дорогого, все еще остается сильным.
Рестораны и доставка vs. холодильник
Себестоимость еды в ресторане, в среднем, составляет 15-30% от итоговой суммы чека, который нам придется оплатить после его посещения (за редким исключением, например, в стейкхаусах, где себестоимость еды может быть выше из-за высокой цены мраморной говядины). Человек, который идет в ресторан, морально к этому готов: он платит за сервис, за атмосферу. Ресторан — это третье место после дома и работы, где можно посидеть с друзьями, встретиться с деловыми партнерами. Вот почему в рестораны продолжат ходить именно с этой целью.
Однако сервисам по заказу еды онлайн не нужно конкурировать с ресторанами, которые занимают свою особую нишу. Именно рестораны, в конце концов, заставили россиян сделать первый шаг на пути отказа от готовки еды дома. Сервисам по доставке нужно конкурировать с холодильником — ведь его можно относительно бюджетно заполнить продуктами, и он часто оказывается под рукой в случае голода. В идеале, изменить правила игры, заставить россиян отказаться от готовки и привлечь больше клиентов, «победив» холодильник, сможет такой сервис, который будет предлагать для заказа одновременно вкусные и доступные по стоимости блюда с интервалом доставки порядка 30 минут.
За полчаса до еды
Основным и наиболее очевидным преимуществом службы доставки видится именно экономия времени. Сегодня большинству из нас стало выгоднее инвестировать свое время в работу или хобби, а не тратить его на приготовление пищи или поездку в супермаркет по выходным. Плюс, мы хотим получить еду здесь и сейчас в случае голода. Почему же время доставки должно быть меньше или равно 30 минутам? Именно этот временной интервал воспринимается как некий психологический барьер. Доставка, которая занимает больше получаса, кажется чересчур важным мероприятием и не ассоциируется у нас с перекусом на работе, легким ужином, только с большим и серьезным поводом — например, банкетом дома ко дню рождения.
Службе доставки достичь заветного времени в 30 минут в Москве сложно, но сейчас, с развитием умных алгоритмов распределения заказов по курьерам, возможно. Благодаря этим же алгоритмам также получается сохранить еду максимально свежей и горячей к моменту, когда ее получит клиент: программа рассчитывает маршрут курьера таким образом, чтобы он прибыл к ресторану ровно к моменту, когда заказ уже готов. Таким образом, курьеру не приходится долго ждать на месте, а еда не успевает остыть.
Технологии против невкусных обедов
Свежесть, температуру и вкус блюда также помогают сохранить специальные термосумки. Литой материал и особая конструкция (например, прочные сварные швы) позволяют доставить блюда с сохранением их первоначального вкуса и температуры. Помимо этого, для России некоторые сервисы, например, наша компания, специально разрабатывают сумки, которые сохраняют температуру при внешней температуре до -60°С, так как зимы в стране более холодные, чем в Европе. За те полгода с момента запуска сервиса в Москве, нам пришлось поработать и над решением других задач помимо низкой температуры. Так, например, это большое расстояние между районами, где еду готовят и где ее потребляют, которое курьеру нужно проехать — на автомобиле или велосипеде — или пройти. Пользователи хотят заказывать еду из ресторанов, которым они доверяют. Например, из «Макдоналдс». Таким крупным игрокам рынка важно, чтобы служба доставки обеспечивала стабильно широкий охват и поддерживала высокую скорость доставки. Сотрудничество с крупными сетями кафе и ресторанов выгодно для сервисов доставки, но их доверие необходимо заслужить.
Зачем заказывать?
Онлайн-сервисы по заказу еды могут предложить высокую скорость и сохранение исходного состояния блюда. А что насчет цен? Если мы не получаем ту атмосферу, которая есть в ресторане, зачем нам заказывать еду на дом по той же стоимости?
Но ведь отсутствие необходимости идти в ресторан может быть как минусом, так и плюсом. Возможность получить домой еду ресторанного уровня, не совершая при этом никаких подготовительных действий: не тратя время на сборы, например, в собственный выходной — сложно переоценить. Иногда и вовсе нет желания никуда идти — просто хочется посидеть дома, пригласить друзей или семью на ужин, но не проводить при этом долгие часы у плиты. Кстати в России, доставку пока чаще всего заказывают именно для посиделок компаниями дома.
Часто сервисы по заказу еды выступают с эксклюзивными предложениями, которые нельзя или сложно найти оффлайн. Это могут быть как скидки, так и возможность заказать уникальные блюда. Для этого онлайн-сервисы, например, могут активно работать с фудтраками и так называемыми dark kitchens — ресторанами, которые готовят еду только для служб доставки, не имея собственного зала. Подобное сотрудничество взаимовыгодно, ведь небольшие игроки рынка могут найти своих клиентов, а онлайн-сервисы — получить новое уникальное торговое предложение.
Пообщаться с техподдержкой
Очевидно, что в борьбе за новых пользователей очень важна и обратная связь — как от самих клиентов, так и от партнеров. Интересно, что с момента запуска сервиса доставки еды в России, мы обнаружили различия в проблемах, с которыми пользователи сервиса обращаются в поддержку в нашей стране и Европе или Азиатско-Тихоокеанском регионе. На Западе и в Азии наиболее частая проблема, которую приходится решать, — отсутствующие блюда в заказе, недоставленный заказ и то, что курьер не может найти клиента. В то время как в России чаще всего в службу поддержки обращаются, потому что заказ задерживается или из-за смены адреса доставки самим пользователем. При этом москвичи, в целом, в два раза чаще обращаются в поддержку, чем жители европейских стран и в три раза чаще, чем австралийцы. Это связано отчасти с тем, что сервис не так давно был запущен в Москве, поступает много уточняющих вопросов от курьеров и ресторанов.
Уровень работы ресторанов-партнеров в Москве уже очень высокий, поэтому есть все составляющие для дальнейшего успеха онлайн-доставок. А, значит, и день, когда онлайн-сервисы для доставки еды займут свою отдельную нишу, став неотъемлемой составляющей жизни российских мегаполисов, все ближе.