Я понял, чтó является определяющим фактором успеха в бизнесе, путем проб и ошибок, когда я служил в Военно-морских силах США. Меня назначили главным по кают-компании на авианосце. Под моим началом работало множество стюардов, которые готовили и подавали еду. Дело было в начале 1950-х: это были военнослужащие, ветераны Второй мировой. У меня были новые карточки с рецептами, с которыми, как я думал, можно улучшить качество пищи. Я велел стюардам следовать указаниям на этих карточках, но в ответ увидел холодный взгляд и услышал: «Они нам не нужны».
Я не знал, как в такой ситуации нужно поступать, и позволил им делать все по-своему. Позже я понял, что попросту не заинтересовал их. Я не сказал им, что, следуя рецептам на карточках, они смогут повысить качество еды.
В бизнесе три главных слова: «Что думаете вы?» Вот почему я посещаю более 200 отелей в год и встречаюсь с нашими партнерами. Так можно обсудить применяемые технологии, методы распределения и другие насущные вопросы. Если заботиться о партнерах, то они будут хорошо заботиться о клиентах, а клиенты в свою очередь будут возвращаться снова и снова. Мы работаем с людьми. Мы ничего не производим, а просто создаем комфорт для наших гостей.
Перевод Антона Бундина