Гоняться за новыми клиентами в кризис бесполезно, надо возобновлять отношения со старыми. Те компании, которые в период предыдущих экономических кризисов создавали и развивали отношения с имеющимися клиентами, сэкономили деньги и время. Вот четыре совета, как можно использовать существующую клиентскую базу.
1. Сфокусируйте маркетинг на лояльных клиентах
В кризис многие компании резко сокращают расходы на рекламу и маркетинг. В этом есть логика, однако нельзя сокращать маркетинговые расходы до нуля. Практика показывает, что в кризис с вами остаются лояльные клиенты. Если вы проанализируете продажи в марте и апреле 2020 года, вы наверняка увидите в числе покупателей именно тех людей, которых вы и раньше относили к категории самых лояльных. Поэтому вывод очевиден: «жечь» маркетинговые бюджеты в прежнем объеме не имеет смысла. Сейчас не время бороться за приток новых клиентов. Весной 2020 года сфокусируйте маркетинг только на тех каналах, в которых есть ваша лояльная аудитория.
2. Почистите базу
Очень эффективный прием, который поможет вам поддержать продажи в период карантина — актуализация базы. Сначала удалите из CRM все неактуальные записи. Затем обратите внимание на оставшиеся: вы увидите в CRM записи о незавершенных сделках, кроме того, в системе могут быть отражены рекомендации, претензии от покупателей… Проверьте актуальность контактных данных. Все это можно использовать для того, чтобы напомнить клиентам о себе. Важно, что все клиенты, которые отмечены в базе, уже имели опыт общения с вашей компанией: работа ними гораздо более перспективна, чем поиск новых покупателей.
3. Не увлекайтесь скидками
Не торопитесь демпинговать. Сбрасывать товар по копеечным ценам имеет смысл только в том случае, если ваша компания стоит на пороге банкротства, и вам нужно получить хоть какие-то деньги. Во всех остальных случаях подходите к скидкам вдумчиво. В обычное время клиенты готовы покупать товары более высокого качества, заплатив за них чуть больше. Однако никто не знает, как будет вести себя ваша лояльная аудитория, если кризис затянется. Если люди начнут терять работу и доходы, они будут не готовы доплачивать за качество. Но люди готовы платить за сервис и человеческое отношение. Разговаривайте с клиентами, выясняйте, чего они ожидают, предлагайте вместо скидки, больший объем, дополнительные услуги или помощь.
4. Отдавайте
Проанализируйте вашу деятельность и выявите побочные продукты деятельности и даже «отходы производства». Что-то из этого можно превратить в полезную услугу или в подарок для клиента. Переупакуйте имеющуюся информацию, свободные ресурсы и составьте список того, что вы можете отдать клиентам прямо сейчас совершенно бесплатно. Делитесь первыми и запускайте принцип взаимного обмена, чтобы рассчитывать на то, что уснувшие клиенты вернутся к вам и расширят «юбку допродаж».