Андрей Гешель о том, что такое trusted outsourcing* и как заставить его работать на бизнес

В крупнейших компаниях мира, и российских в том числе, ИТ-служба за несколько лет превратилась из вспомогательного подразделения в ведущее, от которого напрямую зависят эффективность и гибкость всех бизнес-процессов. А добиться этого удалось тогда, когда рутинные задачи были отданы на откуп аутсорсеру и отошли на второй план.

Казалось бы, сложностей в таком подходе быть не может, однако для его реализации нужно не ошибиться в выборе партнера-аутсорсера, а значит, очень внимательно изучить ИТ-рынок. О том, на что прежде всего ориентироваться и от каких ошибочных суждений лучше начать избавляться, в своем интервью Forbes рассказал Андрей Гешель, директор сервисного центра компании «Инфосистемы Джет» — одного из крупнейших в стране.

— Когда роль ИТ-подразделений в компаниях начала меняться?

— Когда ИТ-подразделения перестали заниматься только работоспособностью оборудования и программного обеспечения, а перешли к работе с ключевыми показателями деятельности компании. Сейчас перед ИТ-службой ставят задачи по оптимизации расходов и развитию бизнеса, и в такой ситуации тратить драгоценное время специалистов на решение рутинных вопросов уже не представляется возможным. Они должны прорабатывать и формулировать задачи, которые бизнес может решить с помощью ИТ, предлагать ему новейшие технологии, с помощью которых он станет еще более эффективным. Да и реализация этих идей требует квалифицированных и опытных инженеров с очень широким диапазоном знаний. Поэтому тем, кто собирается быть на гребне волны, без аутсорсера не обойтись.

— Но многие руководители с опасением относятся к аутсорсингу. Какие вопросы у них чаще всего возникают?

— CIO (директор по информационным технологиям), который ориентирован на решение бизнес-задач, хорошо понимает, что рутинные операции надо передавать на аутсорсинг. Потому что у него попросту нет времени на их выполнение.

Конечно, существуют и те, кто уверен, что управлять собственной ИТ-службой легче, чем аутсорсером. Однако это не так. Собственная ИТ-служба — это множество специалистов, к каждому из которых нужен индивидуальный подход. В случае с аутсорсером нужны только четко прописанные KPI (ключевые показатели эффективности) в договоре, а затем контроль за их выполнением. В этом случае у CIO  не будет болеть голова о том, где искать специалистов, как их развивать, как удерживать, — это станет проблемой аутсорсера.

Еще один вопрос, который часто волнует руководителей, когда речь заходит об аутсорсинге, — надежность поставщика услуг. Одна из проблем российского рынка заключается в том, что выбор аутсорсера часто поручают отделу закупок, который ориентируется исключительно на стоимость. Но дешево еще не значит качественно, ведь так? Сегодня в России есть ряд компаний-аутсорсеров, которые несколько лет назад благодаря ценовому демпингу заняли существенную долю рынка, а сегодня находятся на грани разорения и оказывают низкокачественные услуги.

И еще одна вызывающая опасения бизнеса тема — это обеспечение безопасности. Многие думают, что управлять собственным ИТ-подразделением более надежно и безопасно, чем иметь дело с аутсорсером. Но на практике получается, что наказать собственного сотрудника можно только одним способом — уволить. А в аутсорсинговом контракте существует целый раздел, посвященный информационной безопасности и ответственности за ее нарушение. И если примеров утечки данных по вине инсайдеров на рынке достаточно много, то о скандалах, связанных с нарушением безопасности по вине аутсорсера, я никогда не слышал.

Дело в том, что любая аутсорсинговая компания очень серьезно относится к подбору кадров. Все ее сотрудники проходят тщательную проверку собственной службой безопасности. Именно поэтому нормальный аутсорсер всегда готов предусмотреть в контракте штрафные санкции в случае нарушения его сотрудниками требований безопасности — он уверен в том, что этого не произойдет.

В нашей практике был случай, когда один из заказчиков решил проверить сотрудников «Инфосистемы Джет» перед тем, как допустить их к работе. Мы предоставили ему все необходимые данные. В конечном итоге выяснилось, что служба безопасности заказчика работает с данными трехлетней давности. В то время как наша собственная не только проверяет каждого нового сотрудника перед тем, как мы примем его на работу, но и постоянно мониторит данные о нем в дальнейшем. Ведь для нас аутсорсинг — это основной вид бизнеса, и мы не можем рисковать своей репутацией!

— Какие рекомендации по выбору аутсорсера вы могли бы дать?

— Рекомендации простые. Аутсорсер должен быть известен на рынке, его репутация должна быть подтверждена списком конкретных заказчиков. Кроме этого, я бы проверил, насколько качественные услуги он оказывает — к примеру, расспросил бы об этом его заказчиков.

Третья рекомендация — обратить самое пристальное внимание на договор, который готов подписывать аутсорсер. Если в договоре нет ни слова о штрафных санкциях за его некачественное выполнение, такому аутсорсеру нельзя доверять. Компания, которая уверена в том, что оказывает качественные услуги, должна быть готова подписаться под штрафными санкциями!

И наконец, я бы посмотрел на квалификацию специалистов. Например, наши сотрудники периодически проходят тестирование у заказчика перед тем, как мы подпишем с ним соглашение. Это дает ему возможность лично оценить уровень их профессиональной подготовки.

Вообще, если вы хотите попробовать аутсорсинг, начните с рутинных и некритичных для бизнеса процессов, например, таких, как администрирование тестовых сред. Это позволит проверить, насколько компетентен и бизнес-ориентирован конкретный аутсорсер.

— Какие процессы имеет смысл передавать на аутсорсинг?

— Здесь существует несколько основных подходов. Первый: «Я уже выстроил процессы, знаю, как они работают, но вижу, что сам выполняю их неэффективно, и хочу, чтобы аутсорсер делал это за меня».

Второй: «Мне надо решить задачу, с которой я сталкиваюсь впервые». Например, компания решила внедрить систему SAP для квалифицированного управления процессами. Для того чтобы сделать это своими силами, надо нанять SAP-специалистов, которые стоят очень дорого. Более того, если в штате нет собственных SAP-специалистов, то некому оценить их квалификацию. Но внедрить и сопровождать — это две разные задачи с расходящимися векторами целей. При внедрении важен функционал и сроки реализации, а при эксплуатации — надежность и скорость восстановления.

Для решения этой задачи надо просчитать стоимость аутсорсинга, а затем сравнить с тем, во сколько обойдется формирование собственной команды. И если эти цифры сопоставимы (именно сопоставимы, потому что надо учитывать риски при формировании собственной команды), надо выбирать аутсорсинг. Более того, аутсорсинг нужно привлекать еще на этапе внедрения — качество приемки повысится существенно.

Есть и третий подход, когда компания отдает на аутсорсинг все, за исключением бизнес-процессов, определяющих ее конкурентное преимущество. Так поступил, к примеру, Лето Банк, которому было необходимо обеспечить быстрый старт бизнеса, а затем — его планомерное развитие и расширение географии присутствия, и все это при минимальном количестве собственных ИТ-активов. Сервисный центр «Инфосистемы Джет» обеспечил полноценную работу бизнеса уже через три месяца. В течение первого года мы построили 260 инфраструктур в новых отделениях, запустили 1200 точек продаж и 3200 рабочих мест в более чем 400 населенных пунктах. Наше сотрудничество продолжается по сей день, а ведь в 2012 году заказчик выбрал нас в качестве партнера именно благодаря нашей многолетней экспертизе, профессиональной команде и репутации на рынке.

— Какие реальные риски для бизнеса несет аутсорсинг?

— Риск всего один — аутсорсера достаточно болезненно менять. Особенно если он оказывает услуги на протяжении нескольких лет и знает все бизнес-процессы заказчика, все нюансы его информационных систем. С выбором аутсорсера — как с выбором жены: важно не ошибиться. Поэтому нужно очень внимательно подойти к этому вопросу.

— А каковы его преимущества?

— Пожалуй, самое главное преимущество аутсорсинга для бизнеса в том, что благодаря ему ИТ-расходы становятся максимально прозрачными и управляемыми. Кроме того, отказавшись от собственной достаточно неповоротливой ИТ-составляющей, бизнес взамен получает мобильность. А значит, и конкурентное преимущество. Например, мы можем дать заказчику скорость в расширении его географии присутствия, открывать сотни точек продаж в день, что в результате позволит ему быстро захватить существенную долю рынка. Если то же самое делать собственными силами, необходимо нанимать новых сотрудников, обучать их, а после того, как цель будет достигнута, сокращать штат или предлагать им новую работу. Это все отнимает драматически много времени, не говоря уже о том, что сосредоточиться ИТ-службе компании, как я уже говорил, лучше всего совсем на другом.

Что касается чисто финансовой составляющей, то сокращение численности сотрудников ИТ-подразделения снижает нагрузку на другие отделы, например, отдел кадров или бухгалтерию. Кроме того, можно сэкономить на аренде офисных и складских помещений.

— Каким, на ваш взгляд, должен быть настоящий аутсорсер?

— Сегодня в США и Европе широко используется понятие trusted outsourcing*. То есть аутсорсер — это не просто подрядчик, а доверительный партнер, который берет на себя заботы бизнеса в части ИТ. Именно поэтому важно выбрать того, кто не просто предложит адекватную цену, а будет готов идти рядом с бизнесом — быть не просто исполнителем задач, поставленных заказчиком, но и предлагать новые решения, предупреждать о возникновении проблем.

Например, несколько лет назад мы начали предлагать клиентам аренду вычислительных комплексов под те или иные прикладные решения. Оборудование располагается в нашем ЦОДе и обслуживается в соответствии с подписанным соглашением и KPI (ключевые показатели эффективности). По такой схеме мы работаем с несколькими крупными российскими компаниями. Данная модель позволяет Enterprise-заказчикам за считанные дни получать ресурсы на требуемый срок, избежав при этом капитальных затрат.

Другой пример решения, которое мы предлагаем своим заказчикам, — система мониторинга, позволяющая в режиме онлайн контролировать бизнес-процессы. Например, ИТ-директор одной из крупнейших торговых компаний может в любой момент получить информацию о том, сколько заказов поступило через интернет-магазин, на какую сумму, сколько из них отменено, какими способами оплачивается и так далее. Причем все это в сравнении с похожими периодами. Если он увидит резкое падение финансовой составляющей, очевидно, что где-то возникла проблема и нужно оперативно «подкрутить» бизнес так, чтобы он стал более эффективным. Таким образом у бизнеса появляется инструмент влияния на продажи. Если доподлинно известно, что в выходные спрос на товары или услуги должен расти, но этого не происходит, принимается решение об оперативном запуске маркетинговой акции, которая привлечет покупателей. Или, если система показывает, что какой-то товар пользуется повышенным спросом, складские запасы своевременно пополняются.

Вообще, перейдя на аутсорсинг, компания обычно начинает более динамично развиваться, потому что у ее сотрудников появляется время подумать о развитии. В компаниях, где уже давно есть такая практика, как правило, CIO входит в совет директоров и принимает участие в решении ключевых бизнес-задач. И это дает свои плоды, поверьте: такие компании более активны и успешны, чем те, где ИТ-директор играет второстепенную роль.

*доверительный аутсорсинг

На правах рекламы