Slack Technologies – один из главных в мире стартапов «на выданье»: с аудиторией 1,1 млн пользователей и оценкой инвесторов $2,8 млрд сервис для командной работы онлайн давно ходит в фаворитах венчурного капитала. Если вы хоть раз пользовались Slack, то знаете: ключевая «фишка» проекта – Slackbot, аватар-помощник, способный давать советы и подсказывать с ювелирной точностью, так что все время подозреваешь в боте человеческий разум. Такую изобретательность и впрямь невозможно запрограммировать: за креативный подход бота отвечает один из 180 сотрудников Slack – 38-летняя Анна Пикард, редакционный директор компании. Она успела окончить Университет Манчестера по направлению «театральное искусство», прежде чем разочаровалась в профессии из-за постоянных унижений на прослушиваниях и кастингах. Пожив некоторое время подработками – ведением блогов, сценариями для видеоигр и даже исполнением роли кота в одном из спектаклей, Пикард неожиданно нашла свое призвание в технологиях. Ей пришлось по вкусу сочинять веселые и оригинальные ответы на запросы пользователей, которые вечно пишут что-нибудь вроде: «Я люблю тебя, Slackbot». Миссия, объясняет Анна, заключается в том, чтобы «удивлять и радовать». На выходе Пакард имеет опцион на покупку акций Slack – неплохая компенсация за смену профессии.
Кому в голову пришло приглашать несостоявшуюся актрису на работу в B2B-стартап, занимающийся софтом? Автор авантюрной идеи – Стюарт Баттерфилд, 42-летний кофаундер и гендиректор Slack, чья двузначная доля в компании оценивается в шестизначную сумму от $300 млн. Он и сам плоть от плоти гуманитарий: степень бакалавра философии в канадском Университете Виктории и магистра философии и истории наук – в Кембридже.
«Философия научила меня двум вещам, – говорит Баттерфилд в интервью Forbes, которое CEO Slack дает в головном офисе компании в Сан-Франциско, мекке программистов всего мира. – Во-первых, я узнал, как важно внятно излагать свои мысли. Во-вторых – как важно до конца отстаивать свои аргументы, это сильно помогает на переговорах. А история наук – это еще и история заблуждений и развенчания мифов, в которые люди могут верить веками».
Философский подход Баттерфилда близок по духу бизнесу Slack. Самые продвинутые инженерные умы Кремниевой долины по меньшей мере пятнадцать лет бились над рецептом удобного софта для системы управления коллективным интеллектом. Однако на выходе раз за разом получался ущербный продукт, отторгаемый пользователями.
Slack удалось построить мост между технологией и человеком.
Этот интуитивно понятный и функционально простой сервис взял лучшее от предшественников в диапазоне от Dropbox до Twitter и теперь помогает пользователям структурировать работу с документами, фото и файлами данных в логические каналы для удобной сортировки.
Упрощение корпоративной рутины, должно быть, не кажется непосильной задачей, если ты, как Баттерфилд, провел молодость за анализом трудов Людвига Витгенштейна. Но создатель Slack не уникален. Во всех ведущих технологических хабах США, от Кремниевой долины до Сиэтла и от Бостона до Остина, софтверные компании заново открывают для себя ценность гуманитарных наук. Инженеры по-прежнему получают самые высокие зарплаты в отрасли, но работодатели-визионеры масштаба Facebook и Uber готовы все больше инвестировать в нетехнарей. Особенно такие таланты ценятся в продажах и маркетинге. Чем чаще продвинутые программисты мечтают о том, что напишут код, который изменит мир, тем сильнее они нуждаются в опоре на социализированных «алхимиков», способных привести их к потребителю и упаковать прогресс в привлекательную обертку.
Нечто подобное происходило в 1920-х, когда революция в автопроме породила бесчисленное множество смежных рабочих мест для специалистов, «внедрявших» машины в повседневную жизнь: маркетологов, продавцов, инструкторов, ремонтников и так далее. Тот же эффект наблюдается сегодня. Как пишут профессоры Массачусетского института технологий Эрик Бринйолфссон и Эндрю Макафи в своей недавней книге The Second Machine Age, в индустрии происходит инновационное распределение труда: всю рутинную работу выполняют компьютеры, а человек подключается для исполнения задачи, в которой ему по-прежнему нет равных, – генерирования творческих идей и действий, реализуемых во вселенной big data.
По прогнозу Министерства труда США, к 2022 году около миллиона американцев начнут заниматься преподавательской деятельностью. Еще 1,1 млн займут рабочие места в отделах продаж. И динамику обеспечат не школы с супермаркетами, а технологии. Это будут высокооплачиваемые тренеры, бизнес-коучи, авторы мастер-классов и менеджеры по продажам. Для сравнения: в том же временном отрезке число инженерных рабочих мест увеличится всего на 279 500 единиц и обеспечит рынку труда не более 3% роста. Технологические специальности сами по себе не решат проблему безработицы в долгосрочной перспективе, подтверждает партнер McKinsey Global Institute Майкл Чуи.
Гуманитарная тенденция пока не вписывается в государственную повестку.
На рынке труда США царит «технологоцентричная» модель, согласно которой инженерное образование — чуть ли не единственный путь к успеху. Барак Обама неустанно призывает тратить больше на вузы, готовящие технарей. В февральском интервью порталу Re/code президент провозгласил уроки программирования «гигантским приоритетом»: «Учиться этому должна не кучка детей – учиться этому должны все».
Де-факто люди без технического образования уже извлекают выгоду из бурного роста «чужой» индустрии. Показательную статистику можно легко собрать на LinkedIn. 62 887 пользователей соцсети для профессионалов в последнюю декаду окончили Северо-Западный университет (штат Иллинойс). Из них 3426 теперь строят карьеру в Кремниевой долине, среди популярных работодателей – Google, Apple, Facebook и та же LinkedIn. Из этой выборки, в свою очередь, всего 30% приходится на инженеров и других специалистов по ИТ. Остальные – те самые нетехнари, которые устроились в сфере продаж и маркетинга (14%), преподавания (6%), консалтинга (5%), расширения клиентской сети (5%) и других нишах в диапазоне от продуктового менеджмента до рынка недвижимости. Добавьте к ним работающих в Долине выпускников факультетов психологии, истории и других гуманитарных специальностей – и окажется, что программисты здесь больше не доминирующая сила.
Еще один яркий пример успешного нетехнаря – аккаунт-менеджер Slack Рейчел Ли, в 2011-м окончившая Университет Беркли. В компании она всего несколько месяцев, но уже реализовала важный проект – помогла крупной строительной компании внедрить софт Slack в смартфоны сотрудников, так что те могут онлайн следить за кучей рабочих процессов, от поставок стройматериалов до мониторинга законодательных новаций. Ли признается, что с трепетом относится к коллегам, которые пишут код. Те в ответ уважают ее умение «общаться с конечными пользователями и выяснять, чего они хотят».
По долгу службы Сюзи Элизондо общается с первыми лицами технологической отрасли практически ежедневно. Последние пять лет она работает в Phunware – разработчике мобильных приложений для корпоративных клиентов масштаба AT&T. Обладательница диплома Университета Остина по направлению «реклама», на первых порах Элизондо отвечала за дизайн продуктов и слыла белой вороной среди заполонявших конференц-залы инженеров.
Сегодня нетехнари занимают не меньше половины мест на переговорах. Изменение пропорции – следствие автоматизации многих процессов в разработке софта. Библиотеки контента и заменяемые модули позволяют создавать приложения с нуля быстрее, чем раньше, и требуют меньше программистских «человеко-часов». А вот согласование того, как приложение должно выглядеть, становится все более затратным занятием. Бесконечные встречи и переговоры на всех уровнях корпоративной иерархии – чуть ли не основная часть работы Элизондо, которая доросла до кресла креативного директора и теперь управляет департаментом из семи подчиненных.
Мобильные технологии не просто упрощают нам жизнь, объясняет Роберт Табб, менеджер по продажам Phunware, курирующий в компании сотрудничество с медицинскими учреждениями. По его словам, под воздействием новых информационных моделей, которые вмещаются в смартфоне, меняется весь рынок труда. А значит, крупные корпорации вынуждены искать альтернативные конфигурации внутреннего взаимодействия, и в этом им нужна поддержка профессионалов. Одним из таких профессионалов и является Табб: он помогает больницам внедрять приложение, напрямую связующее пациентов с их врачами.
«На одну сделку приходится до десяти предварительных встреч, – рассказывает менеджер. – Из них максимум две – про технологии».
Остальное – это челночная дипломатия между представителями клиента и разработчиками для утряски всех разногласий и поиска всех компромиссов.
Руководитель департамента продаж Phunware Майк Снейвли говорит, что умение сглаживать углы ценится настолько, что неважно – имеет ли сотрудник технологический бэкграунд. Его не смущает, что Табб в прошлом продавал беговые кроссовки, а Элизондо до сих пор в качестве хобби торгует украшениями ручной работы на ярмарках выходного дня. Среди эксцентриков нередко скрываются самые яркие таланты – кому как не фрикам-программистам, способным провести ночь за написанием кода, это знать, резюмирует топ-менеджер.
Технарям пока не стоит волноваться за свои финансовые позиции: по оценке Ассоциации колледжей и университетов США, 30-летний американский инженер в 2014 году в среднем зарабатывал $92 000 в год, в то время как его сверстник с гуманитарным дипломом – всего $61 000. Но для штурма самых головокружительных карьерных высот сильные социальные навыки важны не меньше технологических: по оценке экономиста Университета Санта-Барбары Кэтрин Вайнбергер, профессионалы со сбалансированным набором компетенций получают на 10% больше, чем их «узкоспециализированные» коллеги.
Крупные ИТ-работодатели все чаще выходят за рамки НТИМ-хэдхантинга (НТИМ – аббревиатура для обозначения отраслей «естественные Науки – Технологии – Инженерное дело – Математика») – в аббревиатуру добавляется еще одна «И» – «искусства», говорит ИТ-директор консалтинговой компании Deloitte Ларри Куинлан: «Быть технологически подкованным уже недостаточно. На самом верху нужны люди, которые также хорошо понимают бизнес-процессы».
Этим летом технологические гиганты уже сражаются за умелых «продажников»: в разработчике корпоративного софта Workday открыты 60 позиций в отделе продаж – на 9 больше, чем в отделе развития технологий; сервис вызова такси Uber в совокупности ищет 427 нетехнарей – представителей бренда, аккаунт-менеджеров и других клиентоориентированных специалистов – и всего 168 инженеров.
Даже Facebook – детище самого упертого технаря Кремниевой долины Марка Цукерберга – охотится за 225 специалистами по продажам и продвижению бизнеса и лишь за 146 разработчиками.
«Гуманитарную» ипостась социальной сети символизирует Бесс Йюнт. Бакалавр коммуникационных и магистр социологических наук с дипломом Стэнфорда и капитан университетской команды по лакроссу, она без стеснения признается, что «всегда любила слова больше, чем цифры». Для карьеры в главной технологической компании планеты это, как выясняется, не проблема: в Facebook Йюнт c 2010 года, когда соцсеть вышла за пределы интенсивного софтверного развития и начала осмыслять себя как площадку, способную лучше всех на рынке сегментировать аудиторию для потенциальных рекламодателей.
Бесс занимается маркетинговыми моделями для малого бизнеса. Весь год она проводит в командировках, чтобы лично рекрутировать в армию рекламодателей самых разнообразных предпринимателей. Йюнт доходчиво объясняет контрагентам, почему в новую цифровую эпоху свои маркетинговые бюджеты выгоднее всего перераспределять в пользу Facebook, как с помощью соцсети достучаться до пользователей ровно того возраста, пола и пристрастий, что требуется. О тонкостях своей работы она рассказывает на воркшопах, которые проводит по всем Штатам. Этой зимой Йюнт, например, ездила в Беркшир, где объясняла водопроводчикам, как их рекламным объявлениям попасть в новостные потоки людей, у которых плохо работает домашнее отопление.
Такой гибкий подход обходится Facebook недешево. Только в первом квартале 2015-го компания потратила на маркетинг $620 млн, почти вдвое больше, чем годом ранее. Но отдача от этих инвестиций есть: рекламная выручка соцсети уже превышает $12 млрд в год и поквартально порой показывает рост в $1 млрд и больше.
В этом пироге участвуют и совсем крохотные бизнесы. Задачи Йюнт – помочь им оптимизировать код, донести чаяния малых бизнесменов до разработчиков технологического гиганта. На недавней конференции в Филадельфии она рассказывала владельцам дайнеров, что они могут с помощью геотаргетирования демонстрировать в Facebook фотографии блюд из своих заведений людям в радиусе мили вокруг. «Одна из предпринимательниц, которая тут же воспользовалась рекомендациями, за три часа распродала все свои запасы», – хвастается менеджер соцсети.
Цифровая революция не обошла стороной ресторанную индустрию. Ее флагман – Шона Рамона. В 2002 году она окончила Университет Сан-Франциско по направлению «английская литература», а теперь, не выпуская из рук iPad, работает менеджером «по связям с ресторанами» в сервисе онлайн-бронирования OpenTable. Весь год Шона неустанно налаживает личные добрые отношения с рестораторами, чтобы донести до целевой аудитории преимущества технической модели своего работодателя. Пусть у Рамона нет навыков программирования – ее преимущество в другом: она умеет находить общий язык со «старой гвардией».
Недавно менеджер навещала Умберто Гибина, владельца двух популярнейших в Сан-Франциско ресторанов Perbacco и Barbacco. Умберто начал карьеру в общепите почти полвека назад с позиции младшего официанта в родной Италии и с тех пор превратился в живую легенду отрасли. Он по-прежнему не изменяет фирменному стилю и кричит через весь ресторан «Аривидерчи!» каждому гостю. Но, сохранив дух «старой школы», Гибин с помощью Рамона взял на вооружение все лучшее, что подарили бизнесу новые технологии. Он внимательно мониторит отзывы, которые гости оставляют в мобильном приложении, внедряет мобильные платежные системы и планирует меню, исходя из активности онлайн-бронирования столов.
«Я стараюсь поспевать за временем, – говорит Гибин. – Но, когда речь заходит о технологиях, я, конечно, динозавр».
На помощь приходит Шона. Она и сама в молодости поработала в разных ресторанах, от стейк-хаусов до суши-баров, и хорошо изучила секреты менеджмента со стороны своих сегодняшних клиентов. Для Рамона не составляет труда перекинуться с шеф-поваром парой фраз о каком-нибудь деликатесе, а потом, незаметно достав планшет из сумочки, произнести коронную: «У меня есть для вас интересное предложение».
OpenTable – образец того, как преобразилась отрасль с приходом новых технологий. В конце 1990-х калифорнийский инженер Чак Темплтон придумал сервис в свободное от основной работы время в качестве развлечения. Любой пользователь с помощью программы мог моментально забронировать столик в близлежащем ресторане. Идея оказалась сверхуспешной, но развитие тормозили рестораторы: они элементарно не понимали, как установить софт от OpenTable. Так сервис вовремя осознал важность инвестиций в выстраивание клиентских коммуникаций.
Масштабный рекрутинг специалистов по продажам привел к тому, что к 2008-му OpenTable достучался более чем до 10 000 ресторанов. Однако до триумфа было еще далеко. Инженеры OpenTable постоянно обновляли софт, но рестораторы этого не замечали и не поспевали за апгрейдами. Риск оттока клиентов рос от месяца к месяцу. Вот почему руководство компании решило создать вторую прослойку «коммуникаторов», способных не только единожды продать сервис, но и поддерживать долгосрочные отношения с менеджерами и владельцами ресторанов.
На этот раз сервис стал охотиться за профессионалами с опытом работы в индустрии. Приоритетом, подчеркивает руководитель отдела продаж OpenTable Майкл Додсон, было найти «евангелистов, которые умеют объяснять, как технологии обогащают бизнес». Привлечение 137 профессионалов той же квалификации, что Рамона, позволило компании расширить сеть партнеров до 32 000 ресторанов, поддержку софта для которых осуществляют всего 14 специалистов по обработке данных.
После обеда в понедельник Рамона заскакивает в бистро Marlowe в модном сан-францисском районе близ офиса Slack. Ее с объятиями встречает хозяйка заведения Анна Вайнберг, которой принадлежат также Park Tavern и еще несколько заведений в округе. Рамона все в том же iPad показывает клиентке, что OpenTable фиксирует снижение ажиотажа вокруг Park Tavern из-за недоступности резерва — все столы расписаны на месяц вперед. Выход — увеличить горизонт бронирования до двух месяцев, предлагает Шона. «Отлично! — соглашается ресторатор. — Пусть это будет 60 дней во всех моих заведениях».
За следующий день менеджер OpenTable проведет еще десятки аналогичных экспресс-переговоров в Сан-Франциско (чем изрядно измотает нанятого водителя Uber), ориентируя всех владельцев ресторанов на оптимизирующие их бизнес решения. Один из них, хозяин хипстерского Bar Agricole Тэд Воглер, радуется, когда узнает от Рамона, что его активность в социальных медиа не прошла даром и процент заказа столов с мобильных устройств в баре на 5% выше, чем у конкурентов.
Конечно, ту же работу, что Шона, могли бы выполнять дата-аналитики. Но в OpenTable ценят в первую очередь персональный подход менеджера к каждому клиенту, а не его умение скрупулезно работать с цифрами. «Я тоже в состоянии поговорить с рестораторами, но я для них чужак, офисный клерк в клетчатой рубашке. И я никогда не буду так же эффективен, как Шона», — заключает руководитель подразделения анализа данных компании Грант Парсамян.