В феврале 2016 года бывший сотрудник The Boston Consulting Group Руслан Зайдуллин несколько дней ездил с секундомером в такси на вызовы вместе с врачами сервиса Doc+, который создает вместе с шестью партнерами. «Чтобы снизить время ожидания врача, нам важно было понимать, сколько тратится на дорогу, на путь от такси до квартиры и на сам осмотр», — рассказывает Зайдуллин. Медицинский сервис для вызова врачей на дом, который работает по модели Uber, запустился в августе 2015 года. По итогам 2016 года выручка Doc+ составила около 70 млн рублей, штат врачей достиг 200 человек.
Идея создать такой сервис пришла сооснователю Doc+ Виктору Белогубу еще весной 2015 года. «Для родственника в Калуге мне нужно было вызвать на дом невролога или медсестру. Как оказалось, это было невозможно ни за какие деньги», — рассказывает Белогуб. Занимаясь венчурными инвестициями в холдинге Direct Group, будущий предприниматель услышал от знакомого француза о парижской компании SOS Médecins, врачи которой выезжают к пациентам по заранее составленному расписанию, а тарифы меняются в зависимости от времени вызова и загруженности врачей. Белогуб знал, что в Москве услуга вызова врача на дом существует во многих клиниках, но цены очень высокие. Тогда он решил доработать модель SOS Médecins и создать сервис, который работал бы по принципу Uber: врачи, состоящие в штате сервиса, могут принять вызов через мобильное приложение. Для выстраивания процессов нужен был человек с техническим образованием. Тогда Белогуб рассказал о задумке своему знакомому Дмитрию Хандогину, одному из топ-менеджеров АФК «Система», а тот познакомил его с Русланом Зайдуллиным, математиком по образованию. По замыслу Белогуба система должна была анализировать запрос и сама назначать врача, который находится ближе всего и чьи компетенции соответствуют диагнозу пациента. Медицинские услуги по фиксированной цене 2000 рублей пациент оплачивает через приложение, как поездку в такси, и ставит врачу оценку. Наладить систему так, чтобы она работала с математической точностью, он предложил Зайдуллину. Позже к команде присоединился врач Виктор Сакулин, руководитель одной из московских подстанций скорой помощи, а потом еще трое сооснователей — Дмитрий Плеханов, Игорь Котляр, Алексей Иванов.
До Doc+ на российском рынке уже были сервисы для поиска клиник и онлайн-записи к врачу, например DocDoc и MedBooking. Они зарабатывают на абонентской плате, которую клиники платили за размещение в каталоге сервиса, но не позволяют вызвать врача на дом. DocDoc бесплатно размещает информацию о клиниках и собирает отзывы пациентов о врачах. Клиники платят только за фактически записанных пациентов по модели revenue share. Основатели Doc+ усовершенствовали модель медицинских сервисов, а зарабатывать решили на разнице между платой клиента за услугу и расходами на организацию выезда. «Модель Uber позволяет контролировать качество сервиса и все процессы от и до, а в медицине это особенно важно», — считает Михаил Соколов, один из бизнес-ангелов Doc+. По его мнению, барьеры для входа у потенциальных конкурентов Doc+ выше, чем у тех, кто захотел бы соперничать c каталогами-справочниками.
Первых восемь врачей Doc+ нанял через HeadHunter, они пришли на собеседование в клинику, где еще не было мебели и только закончили красить стены
Собрав команду и зарегистрировав ООО «Новая медицина», Белогуб с партнерами взялись за разработку IT-платформы, на это ушло около трех месяцев. Кроме того, оказалось, что для предоставления медицинских услуг Doc+ должен соответствовать требованиям, которые Минздрав предъявляет медицинским организациям. Чтобы получить лицензию, пришлось арендовать и по всем правилам оборудовать помещение, на что предприниматели потратили около 1 млн рублей. Когда штат и количество клиентов выросли, расширили клинику, вложив в ремонт и покупку оборудования еще 3 млн рублей. По словам Зайдуллина, партнеры долго искали подходящее помещение. «Вкладывать десятки миллионов рублей в ремонт мы были не готовы, эти деньги нужно было потратить на доработку IT-платформы и быстро стартовать», — говорит Зайдуллин.
Сервис полноценно заработал в августе 2015 года. Первых восемь врачей Doc+ нанял через HeadHunter, они пришли на собеседование в клинику, где еще не было мебели и только закончили красить стены. Первые две недели после запуска число заказов не превышало один-два в день, но в ноябре их было уже около 20. Несколько посевных раундов инвестиций (55 млн рублей, включая бридж-займы) позволили Doc+ наладить партнерство со страховыми компаниями («АльфаСтрахование» и «Ингосстрах») и несколькими частными клиниками, которые обеспечили дополнительный поток клиентов. И стало возможным начать онлайн-продвижение.
Зайдуллин первое время лично ездил с врачами к пациентам. По итогам поездок предприниматель составил четкие инструкции: сколько времени должно уходить на приветствие и мытье рук, когда врач должен заполнять больничный лист — до вызова такси или после. Предприниматели придумали разделить врачей на команды и в каждой выбрать кураторов групп — молодых докторов, которые транслировали бы запросы основателей врачам. «Поначалу врачи скептически относились к нашим требованиям. Но нам нужно было постоянно поддерживать качество работы врачей, которых невозможно собрать всех в офисе, стукнуть кулаком по столу: теперь мы улыбаемся пациентам», — говорит Виктор Белогуб.
Сегодня врачи Doc+ уже совершили 30 000 визитов к пациентам. Сервис выполняет 400–500 заказов в день, из которых около 30% приходится на вызовы от партнерских страховых компаний и клиник. Для пациента возможны две опции вызова врача — на ближайшее время (врач приезжает в течение двух часов) или на вечер. Более 75% заявок пока приходит через кол-центр. Оператор Doc+, как минимум фельдшер по образованию, записывает данные пациента, расспрашивает его о симптомах, чтобы убедиться, что нет необходимости вызывать скорую. Система направляет заявки врачам, которые находятся не далее чем в пяти километрах от пациента, и оптимизирует маршруты в зависимости от пробок. Когда врач на вызов определен, пациент на сайте или в мобильном приложении получает ссылку на его профиль, может следить за его движением на карте или получает SMS, когда ждать звонка в дверь. Пока врач в пути, можно общаться с дежурным врачом (в чате или по телефону) или со специалистом службы поддержки. В дальнейшем основатели Doc+ планируют наладить общение пациента с назначенным ему доктором, но пока непонятно, как это сделать, — врач может быть за рулем или в такси. Визит длится не менее 25 минут (обычно — 35–40 минут), и ограничений по времени нет.
Показатели маржинальности основатели Doc+ не раскрывают, но говорят, что из 2000 рублей, которые платит клиент, больше половины уходит на оплату услуг врача и эти расходы невозможно снизить. «Мы даем возможность заработать врачам на 20–30% больше, чем в клинике, это и гибкий график мотивируют его выбрать разъездную работу», — говорит Белогуб. Но остальные затраты можно оптимизировать. Например, предприниматели планируют увеличивать плотность заказов (с 0,7 в час до 1), что позволит снизить расходы на транспорт. А затраты на маркетинг могут упасть на 40% через два года благодаря сарафанному радио и повторным заказам (за последний год один клиент Doc+ пользовался сервисом в среднем более 2,5 раза). Кроме того, выстроив все IT-процессы, Doc+ сможет легко выходить в новые регионы. Он уже работает в Петербурге, а в 2017-м планирует начать работу как минимум еще в одном городе-миллионнике, Екатеринбурге или Казани.
По подсчетам Белогуба, только в Москве врачи совершают более 50 000 визитов к пациентам ежедневно. Стартап рассчитывает получить около 10% на этом рынке, и число потенциальных клиентов на дому в Москве может вырасти еще на 80 000–100 000 в день за счет тех, кто ходит в поликлинику сам или занимается самолечением. Главное, с чем может не справиться сервис, — слишком большой поток пациентов. «В сентябре, во время сезона простуд, мы не справлялись и решили на неделю отказаться от поездок за МКАД», — вспоминает Белогуб. И тут же на сайте появились негативные отзывы. Эта история убедила основателей стартапа — базовый продукт менять нельзя. В октябре 2016 года предприниматели добавили к базовым услугам новые — возможность сдать анализы на дому и вызвать специалистов — неврологов и отоларингологов. «После первичных визитов для 30% требуются консультации специалистов или сдача анализов. Раньше таких пациентов мы передавали партнерским клиникам, но поняли, что можем делать это сами», — говорит Белогуб.
В ближайшее время через Doс+ можно будет вызвать и других специалистов, а также медперсонал для диагностики (например, ЭКГ). «Законопроект о телемедицине, который обсуждают в Госдуме и в Минком-связи, позволит расширить число услуг по удаленной диагностике», — надеется Белогуб. Цель Doc+ — полностью покрывать рынок медицинских услуг. Деньги на амбициозные планы у проекта есть: в июле 2016 года стартап получил $5,5 млн (более 353,7 млн рублей по курсу на дату объявления сделки) от «Яндекса» и фонда Baring Vostok, новые инвестиции пока не нужны.
По словам Дмитрия Петрухина, сооснователя проекта DocDoc (в портфеле DocDoc теперь более 28 000 врачей, 15% из которых можно вызвать на дом, среди них есть и врачи Doc+), перспективы «Uber для врачей« большие, но у такой модели есть и риски. «Когда Doc+ укрепится в нише, скорее всего, основателям придется либо повысить цены, либо снизить зарплаты врачам. Из-за этого от сервиса могут отказаться часть врачей или часть пациентов», — говорит Петрухин. Основателей других медицинских сервисов в модели Doc+ пугают риски, связанные с российским законодательством, не позволяющим врачам работать на временном договоре с сервисом. Например, в США подобный сервис Heal и стартап Pager работают полностью по модели Uber и не берут врачей в штат — это дешевле для компании, но делает сервис менее привлекательным для врачей. К тому же в продуктах, подобных Doc+, нельзя самостоятельно выбрать врача, система делает это за пациента. Будут ли клиенты доверять сервису? Еще одна сложность — повторные вызовы. «Вряд ли пациент будет вызывать специалиста на дом для планового осмотра, — считает Александр Югай, основатель стартапа Medbooking (сервис онлайн-записи к врачу). — Проще прийти в клинику и пройти полный комплекс процедур, многие из которых невозможны в домашних условиях». У Medbooking тоже есть опция вызова на дом, но доля таких заказов не превышает 5%. «Мы легко могли бы стать премиальным сервисом, обслуживать десяток человек в день и не биться за каждую возможность оптимизации, — пожимает плечами Зайдуллин. — Мы выбрали более трудный путь и вряд ли пожалеем».